individuellen Report erstellen
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Hallo zusammen,
ich bin noch ziemlich unerfahren, was OTRS angeht und hätte eine Frage bzgl. der Erstellung von Reports. Ich benutze die Version 5 ohne Business Paket.
Ich möchte folgenden Report erstellen:
- Ticketanzahl pro User, Service, Queue
- zusätzlich soll die Reaktionszeit & die Bearbeitungszeit angezeigt werden
Das Ganze soll jeden Monat erstellt werden.
Ich würde mich sehr freuen, wenn mir jemand Hilfestellung geben könnte.
Vielen Dank vorab und viele Grüße!
ich bin noch ziemlich unerfahren, was OTRS angeht und hätte eine Frage bzgl. der Erstellung von Reports. Ich benutze die Version 5 ohne Business Paket.
Ich möchte folgenden Report erstellen:
- Ticketanzahl pro User, Service, Queue
- zusätzlich soll die Reaktionszeit & die Bearbeitungszeit angezeigt werden
Das Ganze soll jeden Monat erstellt werden.
Ich würde mich sehr freuen, wenn mir jemand Hilfestellung geben könnte.
Vielen Dank vorab und viele Grüße!
Re: individuellen Report erstellen
Hi,
haben solltest Du, bevor Du das aktivierst, die gesetzlichen Bestimmungen klären und mit Verantwortlichen
(z.B. Betriebsrat) sprechen.
zum Zweiten:
definiere bitte Reaktionszeit und Bearbeitungszeit.
viele Grüße
Flo
Kannst Du machen, musst du aber "UseAgentElementInStats" aktivieren. Solltest Du in Deutschland Deine Firma- Ticketanzahl pro User, Service, Queue
haben solltest Du, bevor Du das aktivierst, die gesetzlichen Bestimmungen klären und mit Verantwortlichen
(z.B. Betriebsrat) sprechen.
zum Zweiten:
definiere bitte Reaktionszeit und Bearbeitungszeit.
viele Grüße
Flo
OTRS 8 SILVER (Prod)
OTRS 8 auf Debian 11 (Test)
Znuny 7.x latest version testing auf Debian 11
-- Ich beantworte keine Forums-Fragen PN - No PN please
I won't answer to unfriendly users any more. A greeting and regards are just polite.
OTRS 8 auf Debian 11 (Test)
Znuny 7.x latest version testing auf Debian 11
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Re: individuellen Report erstellen
Hi Flo,
vielen Dank für die schnelle Antwort!
Ja da hast du Recht - eigentlich benötige ich die User nicht, allerdings sind die User verschiedenen Kostenstellen zugeordnet die ich benötige und ausgeben lassen möchte. D.h. ich ersetze einfach den User mit der Kostenstelle.
Reaktionszeit: Wie lange ist das Ticket offen, bis darauf jemand reagiert
Bearbeitungszeit: Sobald jemand darauf reagiert, wie lange wird benötigt, bis das Ticket berarbeitet worden ist.
Viele Grüße
vielen Dank für die schnelle Antwort!
Ja da hast du Recht - eigentlich benötige ich die User nicht, allerdings sind die User verschiedenen Kostenstellen zugeordnet die ich benötige und ausgeben lassen möchte. D.h. ich ersetze einfach den User mit der Kostenstelle.
Reaktionszeit: Wie lange ist das Ticket offen, bis darauf jemand reagiert
Bearbeitungszeit: Sobald jemand darauf reagiert, wie lange wird benötigt, bis das Ticket berarbeitet worden ist.
Viele Grüße
Re: individuellen Report erstellen
Hi,
anschauen?
sperren?
Eine note verfassen?
Was bedeutet denn für Dich die Bearbeitungszeit?
Bis zum schließen?
Bis zum schließen, aber ohne Warten Status?
Vom Zeitpunkt der "Reaktion" (siehe oben) bis zum Status geschlossen?
Du müsstest es bisschen genauer definieren.
Fakt ist erstmal dass OTRS eine "First Response" messen kann. Das wäre dann die Antwort an den Kunden vom Agenten (E-Mail reply, Phone outbound)
Die Bearbeitungszeit ist leider mit Boardmitteln nicht so einfach möglich. Du müsstest da wirklich die Kriterien ganz genau definieren.
Die Ticketlaufzeit (von new/open bis closed) ist relativ einfach
Nur die Bearbeitungszeiten (z.B. nur wenn jemand die Note offen hat bis zum Submit) ist so gut wie garnicht möglich.
verstehste?
viele Grüße
Flo
Der User (=Agent?)
Das is ned so einfach. Was heisst denn "drauf reagiert"Eisele wrote: Reaktionszeit: Wie lange ist das Ticket offen, bis darauf jemand reagiert
Bearbeitungszeit: Sobald jemand darauf reagiert, wie lange wird benötigt, bis das Ticket berarbeitet worden ist.
anschauen?
sperren?
Eine note verfassen?
Was bedeutet denn für Dich die Bearbeitungszeit?
Bis zum schließen?
Bis zum schließen, aber ohne Warten Status?
Vom Zeitpunkt der "Reaktion" (siehe oben) bis zum Status geschlossen?
Du müsstest es bisschen genauer definieren.
Fakt ist erstmal dass OTRS eine "First Response" messen kann. Das wäre dann die Antwort an den Kunden vom Agenten (E-Mail reply, Phone outbound)
Die Bearbeitungszeit ist leider mit Boardmitteln nicht so einfach möglich. Du müsstest da wirklich die Kriterien ganz genau definieren.
Die Ticketlaufzeit (von new/open bis closed) ist relativ einfach
Nur die Bearbeitungszeiten (z.B. nur wenn jemand die Note offen hat bis zum Submit) ist so gut wie garnicht möglich.
verstehste?
viele Grüße
Flo
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Re: individuellen Report erstellen
Hi Flo,
ja mit dem User meine ich den Agent.
Ich denke für den Anfang wäre es gut wenn man als "Reaktionszeit" das von dir genannte "First Response" nimmt und als Bearbeitungszeit die Zeit bis das Ticket geschlossen wurde.
Verstehst du grob was ich meine? Bitte entschuldige, wenn ich mich diesbezüglich noch nicht so klar ausdrücken kann..
Vielen Dank für die Hilfestellungen
Grüße
ja mit dem User meine ich den Agent.
Ich denke für den Anfang wäre es gut wenn man als "Reaktionszeit" das von dir genannte "First Response" nimmt und als Bearbeitungszeit die Zeit bis das Ticket geschlossen wurde.
Verstehst du grob was ich meine? Bitte entschuldige, wenn ich mich diesbezüglich noch nicht so klar ausdrücken kann..
Vielen Dank für die Hilfestellungen
Grüße
Re: individuellen Report erstellen
Hi,
OK. hast du das ITSM Paket ITSM Service Level Management installiert?
Das dürfte die Reports beinhalten.
viele Grüße
Florian
OK. hast du das ITSM Paket ITSM Service Level Management installiert?
Das dürfte die Reports beinhalten.
viele Grüße
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OTRS 8 SILVER (Prod)
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Re: individuellen Report erstellen
Hallo Flo,
ich bin mir ehrlich gesagt nicht sicher - ich kann über das ganz normale Menü "Berichte" --> "Statistiken" gehen und dort etwas einstellen (Dynamische Matrix, Dynamische Liste).
Wie kann ich herausfinden, ob das ITSM Paket ITSM Service Level Management vor meiner Zeit installiert worden ist?
Vielen Dank und einen guten Start in die Woche!
Grüße
ich bin mir ehrlich gesagt nicht sicher - ich kann über das ganz normale Menü "Berichte" --> "Statistiken" gehen und dort etwas einstellen (Dynamische Matrix, Dynamische Liste).
Wie kann ich herausfinden, ob das ITSM Paket ITSM Service Level Management vor meiner Zeit installiert worden ist?
Vielen Dank und einen guten Start in die Woche!
Grüße
Re: individuellen Report erstellen
Hi,
im Admin > Paketverwaltung
oder bei dem Statistikmodul findest du in den Dropdowns sowas we FirstResponseSolutionTime oder so ähnlich wenn das installiert ist.
viele Grüße
Flo
im Admin > Paketverwaltung
oder bei dem Statistikmodul findest du in den Dropdowns sowas we FirstResponseSolutionTime oder so ähnlich wenn das installiert ist.
viele Grüße
Flo
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Re: individuellen Report erstellen
Hi Flo,
habe gerade nachgeschaut - ist leider nicht installiert.
Kann ich die Anwendung einfach so ohne größere Probleme installieren?
Viele Grüße
habe gerade nachgeschaut - ist leider nicht installiert.
Kann ich die Anwendung einfach so ohne größere Probleme installieren?
Viele Grüße
Re: individuellen Report erstellen
Hallo,
kannst Du. Ich würde es aber vorher auf einem Testsystem testen. Weil GeneralCatalog und ITSMCore ggf. Gruppen und settings setzen, die Dir vielleicht nicht passen.
viele Grüße
Flo
kannst Du. Ich würde es aber vorher auf einem Testsystem testen. Weil GeneralCatalog und ITSMCore ggf. Gruppen und settings setzen, die Dir vielleicht nicht passen.
viele Grüße
Flo
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Re: individuellen Report erstellen
Hi Flo,
ich habe die Pakete soweit auf dem Testsystem installiert.
Unter dem Punkt Statistik finde ich jetzt folgende zusätzliche Auswahl:
https://picload.org/view/dlagirpl/statistik.png.html
Allerdings sehe ich den Punkt "FirstResponseSolutionTime" nirgends.
Viele Grüße
ich habe die Pakete soweit auf dem Testsystem installiert.
Unter dem Punkt Statistik finde ich jetzt folgende zusätzliche Auswahl:
https://picload.org/view/dlagirpl/statistik.png.html
Allerdings sehe ich den Punkt "FirstResponseSolutionTime" nirgends.
Viele Grüße
Re: individuellen Report erstellen
Hi,
also wenn ich 'ne neue baue:
... da sollte sich was finden lassen
viele Grüße
Flo
also wenn ich 'ne neue baue:
... da sollte sich was finden lassen
viele Grüße
Flo
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Re: individuellen Report erstellen
Hi Flo,
//habe jetzt noch weitere Pakete installiert und es funktioniert
Vielen Dank Flo für die Hilfe!!!
bei mir erscheint nur folgende Auswahlmöglichkeit:
- TicketAccumulationTime
- TicketAccountedTime
- TicketSolutionTime
Habe dafür folgende Pakete installiert:
- GeneralCatalog
- ITSMCore
- ITSMServiceLevelManagement
Fehlt da noch ein Paket?
Viele Grüße
//habe jetzt noch weitere Pakete installiert und es funktioniert
Vielen Dank Flo für die Hilfe!!!
bei mir erscheint nur folgende Auswahlmöglichkeit:
- TicketAccumulationTime
- TicketAccountedTime
- TicketSolutionTime
Habe dafür folgende Pakete installiert:
- GeneralCatalog
- ITSMCore
- ITSMServiceLevelManagement
Fehlt da noch ein Paket?
Viele Grüße
Last edited by Eisele on 25 Jul 2018, 08:52, edited 1 time in total.
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- Znuny superhero
- Posts: 890
- Joined: 15 Dec 2016, 15:13
- Znuny Version: All
- Real Name: Emin
- Company: Efflux GmbH
- Contact:
Re: individuellen Report erstellen
Hallo,
für ITSMTicketFirstLevelSolutionRate und ITSMTicketSolutionTimeAverage benötigst Du das Paket ITSMIncidentProblemManagement.
Viele Grüße
Emin
für ITSMTicketFirstLevelSolutionRate und ITSMTicketSolutionTimeAverage benötigst Du das Paket ITSMIncidentProblemManagement.
Viele Grüße
Emin
Professional OTRS, Znuny & OTOBO services: efflux.de | efflux.de/en/
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Re: individuellen Report erstellen
Hi Emin,
vielen Dank ja habe gerade die restlichen Pakete noch installiert - jetzt funktioniert alles
Danke euch beiden!!
vielen Dank ja habe gerade die restlichen Pakete noch installiert - jetzt funktioniert alles
Danke euch beiden!!