Buenas,
Tengo el siguiente problema a la hora de contabilizar correctamente el tiempo de respuesta en los tickets.
Es habitual que a los agentes les informen de nuevas incidencias/peticiones cuando se encuentran fuera de la oficina y no pueden registrar el ticket
hasta que lleguen a ella. OTRS no comenzaría a contabilizar el tiempo de respuesta en el momento que el cliente informa de la incidencia, sino más tarde cuando el agente la registra al llegar a la oficina.
¿Cuál sería la forma adecuada de solventar este problema?
Muchas gracias
Un saludo