Antworten durch Agents pflegen

[moeffe]

Hallo,

zuerst ein Lob an die aktiven in diesem Forum. Ich lese nun schon längere Zeit mit und habe für unsere Firma erfolgreich OTRS 2.4.6 eingerichtet. Wir sind gerade in der Testphase und so kommen noch einige Anforderungen auf mich zu.

-Ist es möglich, dass die Agents selbst Antowrtvorlagen erstellen können, ohne dass ich diese gleich zu Admins machen muss?

Vielen Dank schonmal im voraus für eure Hilfe.
Sven

[King_Darki]

-Ist es möglich, dass die Agents selbst Antowrtvorlagen erstellen können, ohne dass ich diese gleich zu Admins machen muss?

Hallo!

1. Methode: Erstell einen neue Gruppe, z. B. "mod"...

in der Sysconfig kannst du dann bestimmen, wer alles welche Admin-Punkte sehen darf, und da hinterlegst du den Mod bei:

• Frontend::Module###AdminResponse (damit er Antwort-Vorlagen erstellen darf)
  Frontend::Module###AdminQueueResponses (damit er die Vorlagen an Queues zuweisen darf)

Und du müsstest noch unter Frontend::Module###Admin den Mod einfügen, damit er überhaupt den Admin-Button hat!
Und natürlich dem Admin alle rechte geben, die der Mod auch hat! Sonst dürfte dein Admin keine Vorlagen mehr erstellen, denk ich mal...


2. Methode (die einfachere, die wir auch einsetzen, vorausgesetzt du hast das FAQ-Modul installiert:
Erstell im FAQ-Bereich eine "Queue" für Vorlagen...
Jede neue Vorlage speicherst du dann als FAQ-Beitrag ab...
Und dann kannst du beim Antwort erstellen den FAQ-Beitrag in deine Antwort einfügen...
Da hast dann kein Problem mehr, dass du die Admin-Rechte splitten musst...
Allerdings müsstest du dann für jeden Agenten das Recht geben, FAQ-Beiträge zu verfassen...

[moeffe]

Super, vielen Danke.
Hat hervorragend funktioniert.
Ich habe mich für die erste Lösung entschieden, da das FAQ-Modul nicht verwendet werden soll.

Als kleine Ergänzung:
Man kann die neue Gruppe auch hinzufügen, anstatt die admin-Gruppe zu ersetzen. Das funktioniert genauso und man muss nichts an den Admin-Einstellungen ändern.

Gruß
Sven