Externes OTRS Ticket in OTRS

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ulir
OTRS newbie
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Externes OTRS Ticket in OTRS

Post by ulir » 01 Aug 2019, 12:05

Hallo,

gibt es ein "Best Practice", wie man mit OTRS-Tickets aus einem fremden System umgeht, die in das eigene OTRS eingehen?
Wir haben im Moment das Problem, dass ein Kontakt von uns ebenfalls OTRS verwendet. Es passiert dann folgendes:

- von unserem System (nicht OTRS) geht eine Anfrage an den Kontakt
- diese Anfrage wird im fremden OTRS bearbeitet
- die Antwort aus dem fremden OTRS geht mit einer Ticketnummer in unserem OTRS ein
- Unser OTRS sortiert anhand der Ticketnummer diese Antwort einem falschen Ticket zu, da die Nummer in unserem System bereits existiert

Ich habe mir den vorbereiteten Filter ExternalTicketNumberRecognition angesehen und verstehe ihn so, dass man zwar eine externe Nummer in ein dynamisches Feld "auslagern" kann, das eigene OTRS sortiert das Ticket aber dennoch als FollowUp zu einem bestehenden (falschen)Ticket bei uns ein.

Wie kann man das lösen?

schulmann
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Re: Externes OTRS Ticket in OTRS

Post by schulmann » 12 Oct 2019, 12:31

Hallo,

man wählt unterschiedliche System-Nummern und/oder Ticket-Hooks.

Claus-Dieter
OTRS5/SLES/openSUSE/ESXi/VirtualBox

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