Visualización de tickets

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demorgar
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Visualización de tickets

Post by demorgar » 26 Jul 2019, 11:30

Hola buenos días,
Soy muy nuevo en esto del OTRS, recientemente hice una instalación para poderlo probar, y me surgen muchas dudas
Os pongo en antecedentes
Dispongo de una instalación, hecha por mi mismo, realizada hace como 4 días de las últimas fuentes disponibles para OTRS 6 Community edition
Grupos y usuarios
  • Desarollo
    • Pepe
    • jose
  • Sistemas
    • alberto
    • Monica
  • Comercial
    • Maria
    • helena
Colas
  • Desarrollo (asignada a grupo soporte)
  • Soporte
    • Sistemas (subcola asignada a grupo sistemas)
    • web (subcola asignada a grupo web)
Mi duda es la siguiente:
He configurado los permisos de la siguiente manera:
Permisos completos de cada uno de los usuarios en las colas correspondientes. Es decir pepe y José tienen lectura y escritura en todas las casillas en la pestaña Agentes - grupos
Cuando creo un ticket en la cola de desarrollo con Pepe o José, el otro en su sesión lo ve como ticket abierto. Lo esperado
Ahora bien, quería quitarle permisos a José, en especial el de cambiar la prioridad, si desmarco la casilla de prioridad, que según la propia documentación de OTRS "Permiso para cambiar la prioridad del ticket en este grupo/cola", el usuario jose, en su panel de principal, sección tickets abiertos le desaparecen, incluido si voy al menú tickets--vista por colas. Aunque el en el panel principal no Resumen ticket por Cola si que me aparecen los tickets abiertos, por el u otros usuarios.
Por otro lado, una vez quitados los permisos de prioridad, si entro a un ticket que ella es la propietaria puede seguir cambiando la prioridad por mucho que yo haya desmarcado la casilla.
Me extraña porque tal cual puse los permisos, deberían salir en el panel principal como tickets abiertos, no estoy en lo cierto?

Como he dicho previamente, soy totalmente nuevo en OTRS y cualquier otro sistema de ticketing, lo estoy aprendiendo desde 0, de hecho hasta hace no mas de una semana ni siquiera conocía el nombre.
Carlos

evillegas
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Re: Visualización de tickets

Post by evillegas » 08 Aug 2019, 18:19

Lo que sucede es que al parecer prevalece la opción de "Propietario" ante "Prioridad" y por ello al ser propietario puede hacer lo que sea con el ticket.

Prueba dejando de este modo:
Image
De acuerdo a la imagen, el usuario no podrá modificar la "Prioridad" pero tampoco podrá responder al ticket ya que no tendría la opción de ser propietario de esos tickets, tal vez si deseas que el agente no modifique la prioridad pero aun así de algún modo "responda" los tickets... Podrías usar las "notas" de este modo podrá responder a los clientes solo si marca el check para que sea visible para los clientes.

Image

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