E-Mails werden gelöscht aber keine Tickets erstellt

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cst
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E-Mails werden gelöscht aber keine Tickets erstellt

Post by cst » 08 Jan 2019, 16:44

Hallo,

wir haben seit geraumer Zeit das Problem dass die E-Mails zwar aus dem Postfach gelöscht werden, aber keine Tickets generiert werden.
Leider passiert es scheinbar völlig zufällig. Mal werden 40 Mails korrekt verarbeitet bist der Fehler auftritt, mal tritt er schon nach 5 Mails auf.

Unser System ist so konfiguriert das die Mail immer von einer Adresse aus in das System eingehen, da sie über ein Webformular generiert werden.

Weder im System-, noch im Kommunikationsprotokoll werden Fehler aufgelistet. Das System ist bereits auf Debug gestellt.
Im Verbindungsprotokoll macht es den Anschein als wenn gar keine E-Mail im Postfach liegt:
1 Kernel::System::MailAccount::IMAP Open connection to 'XXXXX' (XXXXX). 07.01.2019 14:01:07
2 Kernel::System::MailAccount::IMAP 0 messages available for fetching (XXXXX). 07.01.2019 14:01:07
3 Kernel::System::MailAccount::IMAP Fetched 0 message(s) from server (XXXXX). 07.01.2019 14:01:07
4 Kernel::System::MailAccount::IMAP Executed deletion of marked messages from server (XXXXX). 07.01.2019 14:01:07
5 Kernel::System::MailAccount::IMAP Connection to 'XXXXX' closed.

Es wurde jedoch eine Regel angelegt die eingehende Mails sofort in einen anderen Ordner kopiert, daher bin ich mir sicher das eine Mail eingegangen ist. Wenn ich diese Mail dann wieder in den Posteingang kopiere wird sie fehlerfrei als abgearbeitet und ein Ticket erstellt:
1 Kernel::System::MailAccount::IMAP Open connection to 'XXXXX' (XXXXX). 08.01.2019 14:25:07
2 Kernel::System::MailAccount::IMAP 1 messages available for fetching (XXXXX). 08.01.2019 14:25:07
3 Kernel::System::MailAccount::IMAP Prepare fetching of message '1/1' (Size: 3.4 KB) from server. 08.01.2019 14:25:07
4 Kernel::System::MailAccount::IMAP Message '1' successfully received from server. 08.01.2019 14:25:07
5 Kernel::System::MailAccount::IMAP Message '1' marked for deletion. 08.01.2019 14:25:08
6 Kernel::System::MailAccount::IMAP Fetched 1 message(s) from server (XXXXX). 08.01.2019 14:25:08
7 Kernel::System::MailAccount::IMAP Executed deletion of marked messages from server (XXXXX). 08.01.2019 14:25:08
8 Kernel::System::MailAccount::IMAP Connection to 'XXXXX' closed. 08.01.2019 14:25:08

Nach Rücksprache mit dem Administrator des Mailservers wurde mir bestätigt das die Mail korrekt im Posteingang abgelegt wurde und danach von einem Client mit der IP Adresse unseres OTRS Systems gelöscht wurde.

Ich habe OTRS auch auf POP3 konfiguriert und verschiedene Abrufintervalle getestet. Das Verhalten bleibt immer gleich.
In welchen Logs kann ich noch nachsehen um den Fehler zu finden? Ist der Fehler eventuell bereits bekannt?

EDIT: Das System läuft auf einem Debian 9 (Stretch) in der Version 6.0.15

jojo
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Re: E-Mails werden gelöscht aber keine Tickets erstellt

Post by jojo » 08 Jan 2019, 16:50

Wenn Dein OTRS sagt es hat keine Mail abgerufen, dann wurde vom OTRS auch keine Mail abgerufen...
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Re: E-Mails werden gelöscht aber keine Tickets erstellt

Post by cst » 08 Jan 2019, 16:58

Aber warum sind sie dann nicht mehr im Posteingang?
Das Kopieren der Nachrichten (als Backup) funktioniert. Unser Admin sagt das nur das OTRS System sich mit dem Postfach verbunden hat (zumindest die IP). Die Zugangsdaten zu diesem Postfach sind nur im OTRS System hinterlegt.
Warum sind die Mails also "gelöscht" ohne das ein Ticket erstellt wurde?

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Re: E-Mails werden gelöscht aber keine Tickets erstellt

Post by jojo » 08 Jan 2019, 17:24

vielleicht läuft auf dem Server noch ein anderer Job (z.B. fetchmail)
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Re: E-Mails werden gelöscht aber keine Tickets erstellt

Post by wurzel » 09 Jan 2019, 12:48

... oder ein zweites OTRS - tritt häufig auf bei Testen/Klonen
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    Re: E-Mails werden gelöscht aber keine Tickets erstellt

    Post by cst » 09 Jan 2019, 15:49

    Hallo,

    also laut dpkg -l ist fetchmail auf dem Server nicht installiert.
    Eine andere OTRS Instanz kann ich auch ausschließen, da sie auf dem Server frisch installiert wurde und seitdem nur aktualisiert wird.
    Tests finden auf einer separaten Maschine statt.

    Gruß

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    Re: E-Mails werden gelöscht aber keine Tickets erstellt

    Post by wurzel » 09 Jan 2019, 19:28

    Hi,

    dann bleibt Dir nur übrig, das Log Level hochzudrehen auf Debug und zu schauen was mit den Tickets passiert.
    Hast du ggf. einen Postmaster Filter, bestimmte Mails umleitet oder löscht?

    viele Grüße
    Flo
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      Re: E-Mails werden gelöscht aber keine Tickets erstellt

      Post by cst » 11 Jan 2019, 11:44

      Hallo,

      ich habe mehrere Postmaster Filter, die bestimmte Informationen per RegEx aus der Mail in Dynamische Felder eintragen.
      Desweiteren sind generic Agents eingerichtet, die die Tickets anhand der Erstellungszeit in verschiedene Queues zuordnen.
      Gelöscht werden Mails aber durch keines von beiden.

      Ich habe bereits das Log Level auf debug gestellt.
      Wenn Mails erfolgreich verarbeitet werden, kann ich sehen das der generic Agent loslegt. Wenn eine Mail nicht verarbeitet wird (also "nur" gelöscht wird), sieht es im Log so aus als wenn einfach nichts passiert ist.

      Gruß

      schulmann
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      Re: E-Mails werden gelöscht aber keine Tickets erstellt

      Post by schulmann » 13 Jan 2019, 13:22

      Hallo,

      in so einem Fall würde ich sicherheitshalber vom Administrator des Mailservers die Logs anfordern und mich nicht auf mündliche Auskünfte verlassen und zumindest die Lösch-Zeitpunkte überprüfen.

      Falls das nicht weiterhilft würde ich das Abrufintervall verkürzen, in der Hoffnung, einen Abruf zu finden bei dem keine Mail abgerufen sondern nur eine gelöscht wurde.

      Wenn die Verbindung zum Mailserver unverschlüsselt abläuft würde ich den Datenverkehr mit tcpdump/wireshark eine gewisse Zeit aufzeichnen und beim Auftreten des Fehlers die Aufzeichnung analysieren.

      Die Problematik kann insgesamt umgangen werden wenn man die Mails direkt auf den OTRS-Server schickt.
      Das ist meist die bessere Lösung, u. a. weil dann kein anderes Mailsystem die Mails modifizieren kann.

      Gruß
      CD
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