NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

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NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by BOFreak » 09 Nov 2018, 16:01

Hallo zusammen,

seit kurzem haben wir einen merkwürdigen Fehler im Ticketsystem.

Wenn ein neues Ticket über "Neues Telefon-Ticket" angelegt wird, dann haben wir die Möglichkeit zu entscheiden, in welcher Queue das Ticket landen soll. Es stehen in einem Drop-Down-Menü immer drei Punkte zur Auswahl.

Kleines Beispiel:

Wenn wir die Queue "1st Level" auswählen (eine der drei Queues), dann landet das Ticket anschließend in der Postmaster-Queue.

Anderes Beispiel:

Wenn wir die Queue "2nd Level" auswählen (eine andere Queue der drei Queues), dann landet das Ticket in der Queue Raw.

Es scheint, als wären die Benamungen nicht mehr passend bzw. verweisen in Wirklichkeit auf andere Queues.

Leider finde ich nirgendwo in der Sysconfig den Punkt, an dem ich das Drop-Down-Menü bearbeiten kann.

Eventuell schaue ich ja auch von an der falschen Stelle nach.

Ich würde mich sehr über Rückmeldungen bzw. Lösungsvorschläge freuen.

Vielen Dank vorab für Eure Bemühungen.

Beste Grüße

BOFreak

reneeb
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by reneeb » 09 Nov 2018, 16:24

Schau doch mal in die Historie der Tickets. Dort solltest Du sehen, ob die Queue nachträglich - z.B. per Generic Agent - geändert wurde und wo das Ticket ursprünglich erstellt wurde.
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by BOFreak » 13 Nov 2018, 14:52

Hallo reneeb,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Die Queue wurde nicht nachträglich geändert.

Das Ticket wurde mit dieser Queue erstellt.

wurzel
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by wurzel » 13 Nov 2018, 15:20

Hi,

was steht denn in der History drin?

Flo
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    Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

    Post by BOFreak » 13 Nov 2018, 19:02

    Hallo Flo,

    ich habe ein neues Ticket erstellt, welches in die Queue "1st Level" einsortiert werden sollte.

    Anbei die History:
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    Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

    Post by wurzel » 13 Nov 2018, 19:40

    Hi,

    kam die per E-Mail?

    Sie wird definitv in Postmaster erstellt. Nicht in 1st Level

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      Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

      Post by BOFreak » 13 Nov 2018, 19:58

      Hallo Flo,

      nein, das Ticket wurde als neues Telefonticket angelegt.

      Siehe Screenshot:
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      Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

      Post by wurzel » 13 Nov 2018, 20:26

      Hi,

      was steht in der DB?

      mach mal 'n
      SELECT id,name,group_id,comments FROM queue

      Flo
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        Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

        Post by BOFreak » 14 Nov 2018, 10:11

        Hallo Flo,

        vielen Dank für deine Unterstützung!

        Anbei die Query:
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        Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

        Post by wurzel » 14 Nov 2018, 15:08

        Hi,

        sind denn Raw + Postmaster valid? (ich hatte das valid_id flag vergessen im SQL)

        sind die irgendwo in der Systemconfiguration konfiguriert?


        Flo
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          Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

          Post by BOFreak » 14 Nov 2018, 16:31

          Hi Flo,

          ich habe die Query angepasst und neu ausgeführt (siehe Anhang).

          In der SysConfig habe ich die Postmaster_Queue eigentlich überall ersetzt durch die 1st Level-Queue.
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          Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

          Post by wurzel » 14 Nov 2018, 17:08

          Hi,

          hast Du generic agents eingerichtet auf dem System, die da was machen?

          Flo
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            Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

            Post by BOFreak » 14 Nov 2018, 17:14

            Hi Flo,

            nein, es sind keine Generic Agents eingestellt.

            Die Liste ist leer.

            Beste Grüße

            BOFreak

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            Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

            Post by wurzel » 14 Nov 2018, 23:47

            Hi,

            dann bin ich ratlos. :(

            Flo
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              Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

              Post by BOFreak » 15 Nov 2018, 09:31

              Hi Flo,

              verdammt, du warst meine letzte Hoffnung :(

              Trotzdem danke!

              Post Reply