Ticket Bearbeitungszeit messen. Wie?

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w3sp
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Ticket Bearbeitungszeit messen. Wie?

Post by w3sp » 08 Aug 2018, 08:45

Hi,

ich würde gerne messen, wie lange ein Agent braucht um ein Ticket zu bearbeiten.

Im einfachsten Fall würde man ja die Differenz zwischen Erstellzeit und [der letzten] Schließzeit nehmen. Ich glaube OTRS verfügt hierfür auch Reaktionszeit, Lösungszeit und solche Dinge...

Solch eine Messung wäre aber ungenau, da wir alle Tickets systemseitig automatisch auslesen und dann (inkl. Sperre) auf Agents verteilen, und ein Ticket dann u.U. erstmal mehrere Stunden auf dem Agent liegt.

Was ich daher gerne messen möchte ist die tatsächliche Bearbeitungszeit, sprich die Zeit, vom ersten Anklicken und Öffnen des Tickets bis zum finalen Schließen.

Gibt es hier eine charmante Lösung oder gar schon Plugins für?
Wäre es alternativ möglich dies über den "Gelesen" Flag zu bewerkstelligen? Also datenbankseitig "überwachen" wann der "gelesen" Flag für ein Ticket für einen User gesetzt wird und dann quasi den Timer starten.

jojo
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Re: Ticket Bearbeitungszeit messen. Wie?

Post by jojo » 08 Aug 2018, 09:19

Nein, der User sollte einfach die Zeiten eintragen die er braucht. Man sitzt ja nicht zwingend vor dem Bildschirm und starrt auf das Ticket wenn man es bearbeitet. Auch muss zwischen Durchlaufzeit und Bearbeitungszeit unterschieden werden.

Daher auch die Frage was Du mit den gewonnen Informationen vorhast
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w3sp
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Re: Ticket Bearbeitungszeit messen. Wie?

Post by w3sp » 08 Aug 2018, 09:45

Ich brauche u.a. die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Auswertungen/Statistiken. Mit den sich daraus ergebenen Informationen sollen dann Arbeitsabläufe und Zeitfenster (z.B. X Stunden am Tag Tickets, Y Stunden am Tag dies, Z Stunden am Tag das, usw.) optimiert werden.

jojo
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Re: Ticket Bearbeitungszeit messen. Wie?

Post by jojo » 08 Aug 2018, 10:10

dann empfehle ich das manuelle Eintragen der benötigten Zeit
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Re: Ticket Bearbeitungszeit messen. Wie?

Post by w3sp » 08 Aug 2018, 11:17

Klar, wäre die einfachste Variante, ist aber nicht aussagekräftig, da leicht verfälschbar.

jojo
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Re: Ticket Bearbeitungszeit messen. Wie?

Post by jojo » 08 Aug 2018, 11:57

es ist die sauberste Variante in den meisten Fällen.

Wenn ich ein Ticket bearbeite kann es durchaus sein, das ich recherchieren muss, ins RZ muss, zum Kunden muss etc. Oder das ich parallel an mehr als einem Ticket arbeite. Von daher gibt es keine automatische Zeitnahme im OTRS
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Re: Ticket Bearbeitungszeit messen. Wie?

Post by wurzel » 08 Aug 2018, 12:45

Hi,

verfälschbar ist es immer. Ob jemand klickt oder nicht, oder ob er auf den Bildschirm schaut oder nicht, oder ob er Zeiten einträgt oder nicht und ob die Zeiten richtig sind oder nicht...

kannst Du nur disziplinarisch klären.

Selbst wenn es eine Stoppuhr gäbe, kannst Du besch****en.
:)

viele Grüße
Flo
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    Re: Ticket Bearbeitungszeit messen. Wie?

    Post by w3sp » 08 Aug 2018, 15:33

    Klar, man kann alles fälschen :-) Mir wäre eine automatisierte Lösung jedoch am liebsten gewesen.

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    Re: Ticket Bearbeitungszeit messen. Wie?

    Post by zzz » 20 Aug 2018, 08:25

    Hallo w3sp,

    das wäre über eine Eigenentwicklung lösbar, indem man z.B. einen öffentlichen oder geheimen Timer in AgentTicketZoom platziert, der den Wert an die nächste Aktion übergibt, wie z.B. Antworten etc., und nach erfolgreichem Erstellen eines Artikels die summierte Zeit in die Datenbank speichert und addiert.

    Über das gelesen Flag könnte es auch machbar. Es wäre nur sehr unpräzise, wenn ein Agent das Ticket nicht sofort bearbeitet.

    Viele Grüße
    Emin

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