Lösungszeit zufällig? [solved]

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ilange
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Lösungszeit zufällig? [solved]

Post by ilange » 07 Aug 2018, 09:22

Mit folgenden Einstellungen der Queue, ist der Lösungszeitraum trotzdem 390 h 49 m. Warum ?

Freigabe-Zeitintervall Minuten:1440
Eskalation - Zeit für erste Reaktion (Minuten):2880
Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten):0
Eskalation - Lösungszeit (Minuten):7200


Eigendlich dürften nur 120 Stunden für den Lösungszeitraum stehen!
Könnt Ihr mir da bitte weiter helfen?
Last edited by ilange on 09 Aug 2018, 10:49, edited 1 time in total.

mstrd308
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Re: Lösungszeit zufällig?

Post by mstrd308 » 07 Aug 2018, 14:12

Du kannst in der SysConfig "Calendar" definieren, diese werden anschließend Queues und/oder SLAs zugeordnet.
Liegt die eigentliche Lösungszeit/Reaktionszeit etc. nicht in den hier hinterlegten Bereichen, so wird diese in den nächsten Bereich hineinverschoben. Dementsprechend verlängern sich diese Zeiten.

Hoffe das war verständlich. :?

ilange
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Re: Lösungszeit zufällig?

Post by ilange » 07 Aug 2018, 15:14

Mit dieser Einstellung würde es zwangsläufig zu keiner Eskalation kommen.
Das darf so nicht sein.
Kann man das abstellen, damit es zum festgelegten Zeitpunkt eskaliert?

mstrd308
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Re: Lösungszeit zufällig?

Post by mstrd308 » 07 Aug 2018, 15:25

Wir haben einfach alles im Kalender angehakt. Dann ist zwar das Kalender-Feature nicht nutzbar, aber ich glaube das wird glaube ich eh für keine andere Logik im OTRS benutzt.

root
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Re: Lösungszeit zufällig?

Post by root » 07 Aug 2018, 15:43

Hi,

120 Stunden Eskalation kann sich über einen deutlich längeren Zeitraum ziehen. OTRS beachtet halt nur die im Kalender eingestellten Zeit. Einfach mal die SySconfig checken (Core::Time). Kommt zum Beispiel ein Ticket am Samstag rein macht es schon Sinn die Zeit erst am Montag zu Arbeitsbeginn starten zu lassen. (http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/st ... etime.html)

- Roy
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Re: Lösungszeit zufällig?

Post by jojo » 07 Aug 2018, 17:57

Die Eskalation bezieht sich auf Arbeitszeiten. Wenn Ihr 24x7 Betrieb habt, muss der Kalender dementsprechend angepasst werden.

Wenn Ihr 8-5 Betrieb habt, dann auch. Genauso Zeitzonen etc.
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Re: Lösungszeit zufällig?

Post by ilange » 08 Aug 2018, 10:21

Anders herum gefragt. Was für eine Zeit steht dann in den Ticketinformationen?
Wenn in der Queue der Haken von 8 bis 17 gesetzt ist und die Aktualisierungszeit auf 3 Tage gesetzt ist, muss ich die Zeit folgendermaßen berechnen?

bzw. 3 Tage(8 Stunden x 60 Minuten)= 3 Tage(480 Minuten)=1.440 Minuten verteilt auf die eingetragene Arbeitstunden.

jojo
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Re: Lösungszeit zufällig?

Post by jojo » 08 Aug 2018, 10:31

8-17 heisst 08:00 - 17:59 als timer

Bei den Zeiten kannst Du nur Minuten wählen, nicht Tage. Dein Beispiel stimmt, 1440 Minuten sind die Minuten aus dem Zeitfenster.
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Re: Lösungszeit zufällig?

Post by ilange » 09 Aug 2018, 10:06

Warum steht dann hier Aktualisierungszeit 6 Stunden obwohl ich 1.440 Stunden eingestellt habe?
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Re: Lösungszeit zufällig?

Post by jojo » 09 Aug 2018, 10:11

Du hast sicher 1440 Minuten und nicht Stunden eingestellt.

Zeig doch mal Deine Einstellungen für die Queue. Generell würde ich Dir aber eine Schulung oder professionellen Support bei der Eninführung empfehlen. Ein Ticketsystem ist kein Officepaket das man einfach installiert und dann loslegt.
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Re: Lösungszeit zufällig?

Post by ilange » 09 Aug 2018, 10:48

Hallo Jojo,
der Fehler lag an mir.
Ich hab das Ticket falsch analysiert.
Problem ist behoben.
Danke
Gruß

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