Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
Post Reply
w3sp
OTRS newbie
Posts: 17
Joined: 21 Dec 2017, 19:30
OTRS Version?: OTRS5

Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by w3sp » 09 Jul 2018, 08:27

Hi,

Ausgangssituation:

Unser System ist derzeit so eingestellt, dass alle Agents nur Leserechte haben und daher nur die ihnen (automatisch) zugewiesenen Tickets bearbeiten können. Nun kommt es leider häufig vor, dass Kunden mehrere E-Mails schreiben und somit mehrere Tickets zum selben Anliegen auf verschiedenen Agents liegen. Wenn ein Ticket dann bearbeitet wurde, kann der Agent daher dann leider nicht auch die anderen schließen, sondern muss die Agents per Mail o.ä. kontaktieren, dass sich das Ticket XYZ bereits erledigt hat.

Gibt es daher die Möglichkeit, in den Berechtigungen das "TicketClose" separat zu erlauben? Standardmäßig wird leider zum Ticket schließen die "rw" Berechtigung benötigt und das sollen die Agents nicht erhalten.

Kann man das in der Sysconfig einstellen?
Gibt es dafür bereits ein AddOn?
Andere Vorschläge zur Problemlösung außer den Arbeitsablauf zu ändern bzw. allen wieder "rw" zu geben?

VG

w3sp

wurzel
OTRS guru
Posts: 2422
Joined: 08 Jul 2010, 22:25
OTRS Version?: 6.0.x

Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by wurzel » 09 Jul 2018, 15:22

Hi,

Hui... das ist interessant...

Du musst rw erlauben und über ACLs wieder die Berechtigung verbieten/erlauben.


Besser ist es in der Regel ein "offenes" Berechtigungssystem zu machen. Also rw für Alle, die Tickets bearbeiten sollen.
Aber das ist nicht immer richtig.

Berechtigungen können komplex sein, bzw. sind komplex, eine einfache Antwort gibt's hier nicht.


Da kann man auch mehrere Stunden/Tage investieren. z.B. mein Berechtigungskonzept im kleinen System für 5 Queues, 3 Agenten - da sitze ich als Ungeübter gut 2 Stunden... incl Doku.

viele Grüße
Flo
    ((OTRS)) Community Edition 6.0.x, LAMP LIVE auf Debian 9
    OTRS 6 Managed Silver

    -- Ich beantworte keine Forums-Fragen PN - No PN please

    I won't answer to unfriendly users any more. A greeting and regards are just polite.

    reneeb
    OTRS guru
    Posts: 4617
    Joined: 13 Mar 2011, 09:54
    OTRS Version?: 3.3.x
    Company: Perl-Services.de
    Contact:

    Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

    Post by reneeb » 10 Jul 2018, 07:00

    Füge in der SysConfig bei der Option "System::Permission" noch "close" hinzu (aber beachten, dass "rw" *immer das letzte* Recht sein muss). Dann kann Du auch extra Berechtigungen zum Schließen vergeben.

    In der Option Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Permission ist schon "close" eingetragen. Da das Recht aber nicht in der oben genannten Option existiert, benötigt man "rw" Rechte.
    Perl / OTRS development: http://perl-services.de
    Free OTRS add ons from the community: http://opar.perl-services.de
    Commercial add ons: http://feature-addons.de

    w3sp
    OTRS newbie
    Posts: 17
    Joined: 21 Dec 2017, 19:30
    OTRS Version?: OTRS5

    Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

    Post by w3sp » 13 Jul 2018, 13:12

    Hi Rene,

    danke, das hat super funktioniert!

    Allerdings habe ich daraus noch ein weiteres kleines Folgeproblem (bzw. 2).

    1) Das funktioniert leider nur bei nicht-gesperrten Tickets. Gibt es eine Möglichkeit hier den Check ob das Ticket gesperrt ist zu deaktivieren?

    2) Ich habe eben das Modul QuickClose gefunden - ist glaube ich sogar von Dir :-) - und installiert. Das funktioniert auch klasse...selbst, wenn das Ticket bereits durch einen anderen Benutzer gesperrt ist. Leider funktioniert das Modul aber glaube ich auch nur, wenn man "rw" Rechte hat. Wie kann ich das hier für "close" Rechte aktivieren?

    Vielen Dank nochmal und schonmal :-)

    VG

    Post Reply