Tickets pendientes de recordatorio

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Juan
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Tickets pendientes de recordatorio

Post by Juan » 31 May 2018, 09:29

Buenos días,

Estoy en OTRS 5.0.22. Cuando pongo un ticket en "Pendiente de recordatorio" y configuro un día y una hora, OTRS no me avisa a ese día/hora. Lo que hace es avisar (vía email) diariamente siempre a las 10:45h de todos los tickets pendientes de recordatorio que ya han alcanzado la fecha.

¿Dónde está configurado todo esto? ¿Por qué no avisa el día y hora configurado sino después?

Muchas gracias por adelantado y un saludo.

//Juan

fcasal
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Re: Tickets pendientes de recordatorio

Post by fcasal » 31 May 2018, 13:04

Parece que tienes un problema de configuración del daemon del sistema operativo donde está el OTRS, revísalo y nos dices.

Juan
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Re: Tickets pendientes de recordatorio

Post by Juan » 06 Jul 2018, 12:18

He visto que tenemos configurado el daemon de estos tickets pendientes de recordatorio siguiendo este schedule:

45 */2***

que es la configuración por defecto.

Así que chequea los tickets pendientes cada 2 horas (a menos cuarto).

Lo que no se es por qué, en nuestro caso, avisa todos los días siempre a la misma hora (10:45) mandando un correo por cada ticket que ha vencido su plazo.

Un saludo.

//Juan A.

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miguelmz
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Re: Tickets pendientes de recordatorio

Post by miguelmz » 06 Jul 2018, 12:56

Hola Juan,

Es el funcionamiento de ese tipo de estados. Si te lees en la documentacion te indica lo siguiente:
Pending reminder

After the pending time has expired, the ticket owner will receive a reminder email concerning the ticket. If the ticket is not locked, the reminder will be sent to all agents in the queue. Reminder tickets will only be sent out during business hours, and are repeatedly sent every 24 hours until the ticket state is changed by the agent. Time spent by the ticket in this status will still add towards the escalation time calculation.

El demonio solo enviara el correo cada 24h desde el momento de ejecucion que le pille la primera vez y en horario de trabajo si el ticket tiene un SLA o su cola. Es decir si poneis una fecha tope con hora 9am, a las 9am no os avisa, pero a las 10:45am os empezara avisar repetidamente cada 24h.

Esto del tiempo de espera no es exclusivo a esta notificacion, pasa con varias tareas del demonio. No hay opciones de configuracion para rebajarlo.
Pero si te ves con ganas de modificar codigo el truco esta en el Kernel/System/Notification/Event disparado por el evento NotificationPendingReminder y la tabla process_id de la base de datos.. pero yo no te he dicho nada :twisted:


Un saludo!
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Juan
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Re: Tickets pendientes de recordatorio

Post by Juan » 06 Jul 2018, 13:37

Hola Miguel,

Muchas gracias. No conseguía encontrar esto en la documentación. Lo que me cuentas explica además por qué siempre manda los recordatorios a esa misma hora (10:45).

Un saludo.

//Juan A.

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