Erinnerungsmail an alle Agenten bei wartendem Ticket!?
Erinnerungsmail an alle Agenten bei wartendem Ticket!?
Hallo Forum!
Ich hoffe ihr könnt mir helfen, hab mich jetzt ein paar Tage mit OTRS beschäftigt, aber eine Frage blieb offen!
Ist ein Ticket auf warten gestellt, bekommt dann jeder Agent aus der Gruppe eine Benachrichtigung das das Ticket auf warten steht, [B]ODER[/B] nur derjenige, der es auf warten gesetzt hat, [B]ODER[/B] derjenige, der es auf warten gesetzt hat und derjenige welcher der Besiter ist?
Danke im Vorraus!
Turbotim
Ich hoffe ihr könnt mir helfen, hab mich jetzt ein paar Tage mit OTRS beschäftigt, aber eine Frage blieb offen!
Ist ein Ticket auf warten gestellt, bekommt dann jeder Agent aus der Gruppe eine Benachrichtigung das das Ticket auf warten steht, [B]ODER[/B] nur derjenige, der es auf warten gesetzt hat, [B]ODER[/B] derjenige, der es auf warten gesetzt hat und derjenige welcher der Besiter ist?
Danke im Vorraus!
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Erinnerungsmail an alle Agenten bei wartendem Ticket!?
Hallo,
die Erinnerung wird immer an den Besitzer des Tickets gesandt.
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-fb-
System : Debian Edge (unstable/ testing) -- in einer VM
WebServer : Apache 2 - inkl. mod_perl
Datenbank : mySQL 5
OTRS-Version : 2.4.2
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- Znuny guru
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Wozu soll das gut sein?
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ein Ansatz (nicht getestet) könnte vielleicht sein in der Queue ein Freigabe-Zeitintervall zu setzen. Dann werden halt alle Tickets in der Queue nach einer gewisen Zeit freigegeben, ich denke mal bestimmt auch die, die auf warten stehen. Wer dann in dem Fall die Erinnerung bekommt weiß ich aber nicht - einen Besitzer in dem Sinne gibt es dann ja nicht. OK, wenn ich das richtig weiß wird der Besitzer da auf root@localhost (falls nicht geändert) gesetzt, aber ob die Benachrichtigung an den geht oder ob das irgendwie beachtet wird in dem Fall weiß ich nicht. ==> kannst du ja mal ausprobieren, falls diese generelle Freigabe für euch in Frage kommt!
Na das habe ich auch schon gemacht um sicherzustellen das nach 12 Std. die Mails wieder für alle bearbeitbar sind. Das klappt auch, man bekommt aber keine Mitteilung darüber.
Die Tickets die auf warten stehen bleiben aber weiterhin auf warten, ich denke die gesperrten Ticket gehen wieder in die Gesamtgueue.
Die Tickets die auf warten stehen bleiben aber weiterhin auf warten, ich denke die gesperrten Ticket gehen wieder in die Gesamtgueue.
Erinnerungsmail an alle Agenten bei wartendem Ticket!?
Hallo,
du kannst es über den Generic Agent probieren, in dem du alle Queues durchsuchst und von dort die wartenden Tickets in eine andere Queue schiebst & freigibst. Wenn dann noch die Funktion "Benachrichtigen bei Verschieben in meine Queues" für diese Queue bei den Bearbeitern aktiviert ist und du den Prozess immer kurz nach Schichtwechsel laufen lässt müsste jeder eine Mail bekommen.
IMHO ist das immens "von hinten durch die Brust ins Auge" und verdammt viel Aufwand für die "Vergesslichkeit" von wenigen aufzufangen.
du kannst es über den Generic Agent probieren, in dem du alle Queues durchsuchst und von dort die wartenden Tickets in eine andere Queue schiebst & freigibst. Wenn dann noch die Funktion "Benachrichtigen bei Verschieben in meine Queues" für diese Queue bei den Bearbeitern aktiviert ist und du den Prozess immer kurz nach Schichtwechsel laufen lässt müsste jeder eine Mail bekommen.
IMHO ist das immens "von hinten durch die Brust ins Auge" und verdammt viel Aufwand für die "Vergesslichkeit" von wenigen aufzufangen.
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GenericAgent - der könnte dir vielleicht auch in anderer Weise helfen, denke ich grad.
Es geht ja "um die Vergesslichkeit von wenigen". Ich nehme jetzt einfach mal frech an, dass in eurem 2-schichtbetrieb mindestens eine Person immer in der gleichen Schicht da ist. Dann kannst du mit dem GA ja immer zum Zeitpunkt des Schichtwechsels alle Tickets suchen lassen, die auf warten stehen und diese einem bestimmten Agenten der kommenden Schicht unterjubeln, indem du diesen bei "Neuer Besitzer" angibtst...
Dieser eine hätte dann halt immer alle wartenden Tickets der vorangegangenen Schicht, aber wenns nur n paar vergessene sind ist das ja nicht weiter tragisch.
Und wie schon oben erwähnt - über sowas kann man sich dann ja auch per E-Mail informieren lassen (als zustäniger Agent)...
Vielleicht kannst du das so ja bei dir umsetzen - ist nicht genau was du ursprünglich gesucht hast, aber könnte ein akzeptabler, relativ unkomplizierter Workaround sein. Problem wäre halt, wenn der Empfänger der Warten-Tickets mal Urlaub hat oder gar krank ist... :-/
Es geht ja "um die Vergesslichkeit von wenigen". Ich nehme jetzt einfach mal frech an, dass in eurem 2-schichtbetrieb mindestens eine Person immer in der gleichen Schicht da ist. Dann kannst du mit dem GA ja immer zum Zeitpunkt des Schichtwechsels alle Tickets suchen lassen, die auf warten stehen und diese einem bestimmten Agenten der kommenden Schicht unterjubeln, indem du diesen bei "Neuer Besitzer" angibtst...
Dieser eine hätte dann halt immer alle wartenden Tickets der vorangegangenen Schicht, aber wenns nur n paar vergessene sind ist das ja nicht weiter tragisch.
Und wie schon oben erwähnt - über sowas kann man sich dann ja auch per E-Mail informieren lassen (als zustäniger Agent)...
Vielleicht kannst du das so ja bei dir umsetzen - ist nicht genau was du ursprünglich gesucht hast, aber könnte ein akzeptabler, relativ unkomplizierter Workaround sein. Problem wäre halt, wenn der Empfänger der Warten-Tickets mal Urlaub hat oder gar krank ist... :-/
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Warum werden die Tickets überhaupt auf "Warten" gesetzt?
Auf was wird gewartet? Auf Schließen oder auf Erinnerung?
Ich glaub der ganze Ansatz ist schon falsch.
Auf was wird gewartet? Auf Schließen oder auf Erinnerung?
Ich glaub der ganze Ansatz ist schon falsch.
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monotek wrote:Warum werden die Tickets überhaupt auf "Warten" gesetzt?
Auf was wird gewartet? Auf Schließen oder auf Erinnerung?
Ich glaub der ganze Ansatz ist schon falsch.
Ja Du hast Recht, ich hatte einen Denkfehler.
Wichtig war das ein gesperrtes Ticket nach einer bestimmten Zeit wieder freigegeben wird, das macht man ja mit dem Freigabezeitintervall.
Was ich mich hinsichtlich diesem noch frage ist folgendes.
Ich habe eine Gruppe mit 2 Untergruppen, wo muss ich das Freigabezeitintervall einstellen,muss ich das in der Hauptgruppe oder in der jeweiligen Untergruppe einstellen?
Momentan habe ich es nämlich in einer Untergruppe angegeben und das Ticket wurde freigeschaltet, jedoch nicht erst nach 720 Minuten sondern nach weit über 24 Std. Woran liegt das? (Gesperrt 09.03.06 um 14:52 Uhr) - (Freigabe 10.03.06 21:37 Uhr)
Thx!
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Es hängt auch davon ab, wann der entsprechende Cronjob läuft.
Schau am besten mal nach, wie da der Intervall ist....
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