Sichtbarkeit von Tickets

[Jill Meyer]

Hi,
ich habe folgendes Konfigurationsproblem:

Ein 1stLevelSupport-Mitarbeiter kann ein Ticket nicht selbst lösen und verschiebt es daher in eine andere Queue auf der 2ndLevelMitarbeiter arbeiten.
Ich möchte OTRS jetzt gerne so konfigurieren, dass der 1stLevelMitarbeiter der das Ticket UND nur das Ticket welches er verschoben hat zu jedem Zeitpunkt einsehen und kommentieren kann, egal in welcher Queue es sich gerade befindet.

Wie kann ich das realisieren? Ich möchte nur ungern für alle 1stLevelSupporter LeseRechte auf alle Queues gewähren - optimal wäre nur LeseRecht auf die Tickets in denen er (der 1stLevelMitarbeiter) involviert war.

Danke für jeden Tipp,
Jill

[jojo]

Geht nicht und macht keinen Sinn.

Der 1. Level sollte immer alles lesen können, da beim 1. Level auch Rückfragen zu allen Tickets landen sollten.... (jedenfalls die telefonischen)

[Jill Meyer]

das verstehe ich jetzt nicht ganz...

Wir haben verschiedene 1stLevelSupporter (Vertriebsleute) die unterschiedliche Regionen (USA/Europa) und Kunden in Queues für technische Anfragen betreuen.
Kommen die Vertriebsleute nicht weiter können diese die Anfrage an unsere Entwicklung weitereichen - also in eine andere Queue (EntwicklungsSupportQueue) verschieben.
Die Entwicklung bekommt jetzt natürlich Anfragen aus allen Regionen. Eine Aufteilung in Regionen-bezogene Queues macht keinen Sinn (einem Drucker ist es egal wo er verkauft wurde). Es muß doch möglich sein das die Vertriebsleute nicht pauschal alle tickets in der Entwickung sehen können, sondern nur die, die sie selbst dorthin verschoben haben, oder ?

Danke,
Jill

[jojo]

Nein, ist wie gesagt nicht möglich, und ich denke es könnte für denjeingen (wie auch sonst für 1. Level Agenten) auch eine nutzvolle Infomation darstellen mehr zu sehen...

Wir beraten Euch auch gerne bzgl. der Queuestruktur und der Workflows.

[Daniel Obee]

Wir haben exakt dieselbe Problematik in der Firma, die wir nun auf zwei Ebenen lösen:

1.) Wir splitten solche Tickets. Ein Ticket verbleibt im 1st Level, damit jeder 1st level Agent sehen kann, dass hier eine Bearbeitung stattfindet. Das andere wandert in den 2nd Level und kann dort gelöst werden.
2.) Wir haben uns (sollte jojo eigentlich auch kennen, der hat den Auftrag entgegen genommen...) eine erweiterte Watcher Funktionalität programmieren lassen. Diese verschafft einem Watcher (Abonnenten) immer Leserecht und damit auch das Recht Notizen dazuzuhängen, egal in welcher Queue sich das Ticket befindet. Sollte das nicht gewünscht sein, kann jeder mit rw Berechtigung den Watcher entfernen.

Da das Watcher Modul unabhängig ist, würde es auf jedem 2.xx System laufen.

Daniel