Zusammenhang zwischen SLA/Service und Priorität

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numx
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Zusammenhang zwischen SLA/Service und Priorität

Post by numx »

Hallo,

worin besteht der Zusammenhang zwischen SLA/Service und Priorität. Im SLA kann ich ja schon sämtliche Arten von Zeiten angeben die dann bei einem Ticket greifen sobald ich die jeweilige SLA dem Ticket zuordne. Jetzt kann ich aber noch die Priorität im Ticket angeben wobei ich mich dann frage wozu ich die Angabe der Priorität noch brauche wenn ich die Zeiten (Reaktion, Eskalation, usw.) schon im SLA hinterlegt habe.
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numx
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Re: Zusammenhang zwischen SLA/Service und Priorität

Post by numx »

Please Help :(
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Alexander Halle
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Re: Zusammenhang zwischen SLA/Service und Priorität

Post by Alexander Halle »

Die Priorität gibt normalerweise die Reihenfolge der Abarbeitung vor und sollte somit dafür sorgen, dass die hinterlegten Zeiten auch eingehalten werden.

Ich würde mir die Priorität als grobe Einteilung vorstellen, so dass man den Überblick behält, die Details sind dann der Service und das hinterlegte SLA.

Mit der ITSM-Erweiterung kannst du z.B. bei Tickets den betroffenen Service angeben, sowie die "Auswirkung" und anhand dessen wird dann die Priorität automaisch gesetzt :

http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=4592

Alexander
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