Hallo, ich frage mich, nach welchem Schema OTRS den Ticket Titel bestimmt.
Im nachfolgenden Screenshot sieht man, dass der 1. Betreff des Tickets nicht zum Tickettitel passt sowie auch nicht die letzten Betreffe.
OTRS zeigt einen Betreff aus einer Ticketantwort die mittendrin liegt (4.)
Warum ist das so?
Wenn ich den Betreff aus 4. ändere wird auch der Titel des Tickets angepasst.
der Tickettitel ist klassischerweise der Betreff des 1. Artikels, wird aber in eine eigene Spalte der Ticket Tabelle geschrieben. Er kann später manuell geändert werden.
Den Betreff des Artikels kannst Du im Frontend nicht ändern.
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
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Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Aber in dem Screenshot sieht man doch, dass der Titel doch nicht dem 1. Betreff entspricht und es Titel scheint ja nicht (manuel)geändert worden zu sein?
Der Titel (title) ist der Titel des gesamten Tickets, der Betreff (Subject) ist hingegen der Betreff eines einzelnen Artikels bzw. einer Email. Der Titel ist also das übergeordnete Element. Initial übernimmt OTRS den Betreff des ersten Artikel als Titel.
Wenn also eine Email eingeht und daraus automatisch ein neues Ticket ersteltl wird, dann ist diese Email der Artikel 1 des neuen Tickets und der Betreff der Email wird daher automatisch als Titel übernommen.
Da der Ticket-Titel wichtig für die Agenten zur Übersicht ist, kann man ihn ändern, z.B. weil die initiale Email keinen oder einen nichtssagenden Betreff hatte oder weil sich das Thema des Tickets im Verlauf ungeplant geändert hat.
Der Titel wird so weit ich weiß nur durch einen Agenten geändert oder natürlich durch das Zusammenfügen von Tickets. Bitte schau Mal in der Historie deines Ticketsnach, was da passiert ist.
Die manuelle Änderung des Titels, nämlich Freitextfeld Nummer 1, wird übrigens nicht in der Historie geloggt, was bei einem so wichtigen Element natürlich sehr ärgerlich ist. AFAIK ist das immer noch nicht gefixt, ich weiß noch nicht Mals ob es dafür einen Bug-Eintrag oder Ideascale-Eintrag gibt, sorry. Aber ich wollte zumindest auf diesen Fallstrick hinweisen.
