Hallo,
gibt es ein "Best Practice", wie man mit OTRS-Tickets aus einem fremden System umgeht, die in das eigene OTRS eingehen?
Wir haben im Moment das Problem, dass ein Kontakt von uns ebenfalls OTRS verwendet. Es passiert dann folgendes:
- von unserem System (nicht OTRS) geht eine Anfrage an den Kontakt
- diese Anfrage wird im fremden OTRS bearbeitet
- die Antwort aus dem fremden OTRS geht mit einer Ticketnummer in unserem OTRS ein
- Unser OTRS sortiert anhand der Ticketnummer diese Antwort einem falschen Ticket zu, da die Nummer in unserem System bereits existiert
Ich habe mir den vorbereiteten Filter ExternalTicketNumberRecognition angesehen und verstehe ihn so, dass man zwar eine externe Nummer in ein dynamisches Feld "auslagern" kann, das eigene OTRS sortiert das Ticket aber dennoch als FollowUp zu einem bestehenden (falschen)Ticket bei uns ein.
Wie kann man das lösen?
[gelöst]Externes OTRS Ticket in OTRS
[gelöst]Externes OTRS Ticket in OTRS
Last edited by ulir on 25 Nov 2019, 14:39, edited 2 times in total.
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Re: Externes OTRS Ticket in OTRS
Hallo,
man wählt unterschiedliche System-Nummern und/oder Ticket-Hooks.
Claus-Dieter
man wählt unterschiedliche System-Nummern und/oder Ticket-Hooks.
Claus-Dieter
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Re: Externes OTRS Ticket in OTRS
Dankeschön!