Workflow an Manager

[tomS]

Hallo zusammen,

ich hab die Frage zwar schon im englischsprachigen Teil gestellt, aber vielleicht weiß es ja im deutschen Bereich jemand.
Ich möchte in OTRS (OTRS 6) Workflows erstellen und als ersten Schritt eine Entscheidung vom Vorgesetzten des Mitarbeiters einholen.
Ich verwende die Community-Edition und verwende Browser-basiertes Single-SignOn und ein LDAP-Sync von sowohl den Agents als auch den Kundenbenutzern.
Der Vorgesetzte ist für jeden Mitarbeiter im AD-Feld "manager" eingetragen.
Es wäre also cool, wenn ich diese Information dazu verwenden könnte, das Ticket an eben diesen Manager zu schicken und von ihm ein Einverständnis einzuholen, bevor es dann an seinen Vorgesetzten, die Personalabteilung oder jemand anderen geht.
Jetzt meine Fragen:
- Ist das in OTRS 6 möglich? Ich habe aktuell nichts gefunden und weiß auch nicht mehr, wo ich noch suchen soll.
- Kann man das "irgendwie" reinprogrammieren? Gibts da Code-Schnipsel?
- Hat das jemand schon mal gemacht bzw. Erfahrungen damit?
- Welche Alternativen gäbe es? (Ich mein, das Szenario ist ja wohl nicht allzu selten, denke ich, oder?)

Viele Grüße
TomS

[RStraub]

Wenn du das automatisieren möchtest - d.h. ohne ein Dropdown auszuwählen - geht das wahrscheinlich nicht mit Bordmitteln.

Was du machen kannst ist ein eigenes Perl-Modul als TransitionAction schreiben...

[root]

Der Vorgesetzte ist für jeden Mitarbeiter im AD-Feld "manager" eingetragen.
Es wäre also cool, wenn ich diese Information dazu verwenden könnte, das Ticket an eben diesen Manager zu schicken und von ihm ein Einverständnis einzuholen, bevor es dann an seinen Vorgesetzten, die Personalabteilung oder jemand anderen geht.
Jetzt meine Fragen:
- Ist das in OTRS 6 möglich? Ich habe aktuell nichts gefunden und weiß auch nicht mehr, wo ich noch suchen soll.
- Kann man das "irgendwie" reinprogrammieren? Gibts da Code-Schnipsel?
- Hat das jemand schon mal gemacht bzw. Erfahrungen damit?
- Welche Alternativen gäbe es? (Ich mein, das Szenario ist ja wohl nicht allzu selten, denke ich, oder?)

Hi,

also in dem AD Feld steht der DN des Managers drin, d.h. mit Bordmitteln kommst Du weder an den Namen im Klartext noch an dessen E-Mail-Adresse. Da hilft nur customizing. "Code-Schnipsel" reichen da m.E. nach nicht aus. Ich kenne das Szenario, kenne aber keine Lösung die nicht kommerziell ist.

- Roy

[tomS]

Hallo Roy,

vielen Dank für die Info!
Kennst Du denn kommerzielle Lösungen?
Ich könnte mir vorstellen, dass uns das durchaus auch ein paar Euro wert sein könnte...

Viele Grüße

[wurzel]

Hi,

ich denke, dass es ganz gut mit Boardmitteln lösbar ist, wenn auch teils Aufwändig.
Wenn der Manager im LDAP drinsteht geht das in der Regel problemlos, sofern der Manager mit "Username" gepflegt ist.
Weil Dann kannst Du einen SetOwner auf den Username machen und gut.

Schwiriger wird's wenn der Vorgesetzte mit "Vorname Nachname" oder "DN" drinsteht, dann kannst Du das ggf nicht nutzen.
Was Dir dann hilft ist ein Dynamic Field (Dropdown zum Beispiel) mit korrekten Key/Values.

Vertreterregelung steht nochmal auf einem anderen Blatt. Mehrstufige Genehmigungen werden auch schwer.

Dritte Alternative ist, dass Du Dir eine eigene Datenbanktabelle für Genehmiger baust. Diese Variante geht nicht ohne Addon.

Kommerzielle Anbieter gibt es genug siehe hier
viewtopic.php?f=104&t=8247

Wem Du am Ende Dein Vertrauen schenkst musst Du sehen.


Ich betreibe ein OTRS in der Version 6 (OTRS Business Solution™ und eine zweite Version 7) mit beiden kann ich das gewünschte umsetzen.

viele Grüße
Flo