OTRS sendet Mails 4-fach

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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betazed1971
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OTRS sendet Mails 4-fach

Post by betazed1971 »

Hallo,

wir nutzen OTRS 6.0.8. Seid dem Update von OTRS 6.0.6 haben wir folgendes Problem:
Wenn Tickets beantwortet werden, bekommt der Kunde die Mail immer 4 mal zugeschickt.

Im Log sieht das so aus:
Wed Aug 1 19:17:52 2018 info OTRS-CGI-10 Queued email to '***@gmx.de' from '"team@solegro.de" <team@solegro.de>'. HistoryType => SendAnswer, Subject => Re: [Ticket#10230575] REISEBUCHUNG: Barcelona 4,5 Tage Barcelona: Standardhotel, [...];
Wed Aug 1 19:17:51 2018 info OTRS-CGI-10 Queued email to '***@gmx.de' from '"team@solegro.de" <team@solegro.de>'. HistoryType => SendAnswer, Subject => Re: [Ticket#10230575] REISEBUCHUNG: Barcelona 4,5 Tage Barcelona: Standardhotel, [...];
Wed Aug 1 19:17:51 2018 info OTRS-CGI-10 Queued email to '***@gmx.de' from '"team@solegro.de" <team@solegro.de>'. HistoryType => SendAnswer, Subject => Re: [Ticket#10230575] REISEBUCHUNG: Barcelona 4,5 Tage Barcelona: Standardhotel, [...];
Wed Aug 1 19:17:51 2018 info OTRS-CGI-10 Queued email to '***@gmx.de' from '"team@solegro.de" <team@solegro.de>'. HistoryType => SendAnswer, Subject => Re: [Ticket#10230575] REISEBUCHUNG: Barcelona 4,5 Tage Barcelona: Standardhotel, [...];

In dem Einstellungen hatten wir nichts verändert und wie gesagt, bis OTRS 6.0.6 war alles ok.
Ich trau mich jetzt nicht, das neue Update auf 6.0.9 zu machen, nicht das die Mails dann noch ofters rausgehen :-(

Noch zu Info:
- OTRS ist so eingestellt, das die Mails via SMTP versendet werden.
- OTRS läuft bei uns auf dem Server unter Ubuntu

Vielen Dank im vorraus

Grüße,
Jörg Babbe
Last edited by betazed1971 on 02 Aug 2018, 10:45, edited 1 time in total.
jojo
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by jojo »

Hallo,

das Verhalten ist auf alle Fälle nicht normal.

Sind irgendwelche AddOns installiert oder Modifikationen gemacht worden?
Welcher Browser wird genutzt

Aktuell ist übrigens die 6.0.10 (Patch einer kritischen Sicherheitslücke)
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
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betazed1971
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by betazed1971 »

Hallo,

nein, wir haben keine AddOns installiert und auch keine Modifikationen gemacht.
Als Browser werden meistens der Chrome oder Firefox genutzt bei uns.

Grüße
Jörg
jojo
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by jojo »

gibt es im Communication Log irgendwelche Einträge?
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betazed1971
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by betazed1971 »

Ich kann da nichts sehen, das da Fehler drin sind. Sieht alles gut aus.
2018-08-02 14_55_46-Window.png
Irgendwie versendet OTRS die nur 4 mal, statt 1 mal

Grüße
Jörg.
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reneeb
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by reneeb »

Sind mehrere Ticketbenachrichtigungen konfiguriert, die auf das Ticket zutreffen?
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betazed1971
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by betazed1971 »

Hallo,

nein, Ticketbenachrichtigungen sind nicht eingestellt. Auch keine die an dem Kunden gehen sollen.

Ich habe heute 6.0.10 installiert und das Problem ist leider weiterhin.

Wir überlegen schon ein Downgrade wieder zu 6.0.6 zu machen, da war das Problem noch nicht.
jojo
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by jojo »

es liegt sicher nicht am Code, sonst würde der Fehler ja woanders auch auftreten. Irgendwas muss da bei Euch verquer sein... Deswegen eine unsichere und angreifbare Version wieder in Betrieb nehmen ist ein No Go.
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DHSBernhard
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by DHSBernhard »

Hallo,

das Problem haben wir aktuell auch. Allerdings nur vereinzelt haben wird das Problem dass EMails 4 mal versendet werden.
Einmal beim weiterleiten eines Tickets an eine (externe) EMail und einmal beim Erstellen eines EMail-Tickets.

OTRS: 6.0.16

Bernhard
schulmann
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by schulmann »

Hallo,

in so einem Fall würde ich auf der OTRS-Maschine einen SMTP-Daemon starten und alle Mails von OTRS mit sendmail verschicken.
Durch die Auswertung der Mail-Logs kann man dann erkennen ob OTRS die Mails vervierfacht oder ob das durch irgendwelche Netzprobleme verursacht wird.

Gruß
Claus-Dieter
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DHSBernhard
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by DHSBernhard »

Hallo Claus-Dieter,

vielen Dank für Deine Antwort. Ich gehe sehr stark davon aus, dass es OTRS ist. Im Fall des EMail-Ticket wurden auch 4 verschiedene (ausgehende) Tickets (Nummern) generiert...

Bernhard
jojo
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by jojo »

Probier mal ein Update auf die aktuelle Version 6.0.16
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DHSBernhard
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by DHSBernhard »

Dear jojo,

wir sind auf 6.0.16

Bernhard
jojo
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by jojo »

dann ist bei Euch irgendetwas im Argen, eine vanilla 6.0.16 hat dieses Verhalten nicht. Ich empfehle professionellen Support.
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DHSBernhard
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by DHSBernhard »

Hallo jojo,

wie gesagt, 99,9% der restlichen Tickets (Mails) aktuell ca. 250/Tag sind in Ordnung. Nur in diesen (Ausnahme-) Fällen trat der mehrfach Versand auf
schulmann
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by schulmann »

DHSBernhard wrote: 08 Feb 2019, 09:44 Ich gehe sehr stark davon aus,
Hallo Bernhard,

was spricht gegen die Prüfung ob Deine Vermutung stimmt?

Gruß
Claus-Dieter
Znuny6/Debian/ESXi
jukoe
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by jukoe »

Hallo,

das Problem der 4 fachen Weiterleitung tritt bei uns ebenfalls auf. Allerdings bislang nur bei zwei Agenten.
Im Mail Log sehe ich das vier Mails vom OTRS generiert werden.

Gruß Jürgen
jmai
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by jmai »

Hallo,

wir haben genau das gleich Problem mit zwei OTRS Instanzen (6.0.14, 6.0.17).
Im Systemprotokoll auf Level Debug steht lediglich, dass die Mail 4 mal in die Mailqueue gepackt wird, mehr nicht.

Konnte jemand eine Lösung finden?

Viele Grüße,
Jan
Last edited by jmai on 02 Sep 2019, 09:19, edited 1 time in total.
BuP
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by BuP »

Hallo,

auch wir haben das Problem mit der OTRS-Version 6.0.17.

Tritt bei 3 Usern regelmäßig auf - bei allen anderen überhaupt nicht. Tritt in unterschiedlichen Queues auf, welche unterschiedliche Absenderadressen haben.
Vier identische Antwort-Mails (mit unterschiedlichen IDs) werden zur Mailqueue hinzugefügt und anschließen brav über den Exchange versendet.

Ist dieses Problem eigentlich schon bei den Entwicklern bekannt?

Viele Grüße,
BuP
lvl
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by lvl »

Hallo allerseits,

mir ist zumindest aufgefallen, dass man in einem plain 6er-OTRS (allerdings auch bereits in Version 6.0.6)* mit bestimmten Browsern (Edge und Chrome)** durch schnelles*** wiederholtes Klicken des jeweiligen Submit-Buttons (beim Erstellen eines E-Mail-Tickets und beim Schreiben einer Mail aus einem Ticket heraus) das erstellen mehrerer Tickets bzw. Artikel und den Versand zugehöriger Mails provozieren kann.
Könnte das evtl. der Auslöser eurer Vervielfältigungsprobleme sein? (Und falls ja: Gibt es Faktoren, die das (subjektiv) begünstigen?)

Beste Grüße,
Lennart


*getestete OTRS-Versionen: 6.0.6, 6.0.8, 6.0.19 und 6.0.20.
**Microsoft Edge 44.17763.1.0 (Microsoft EdgeHTML 18.17763) und Google Chrome (Version 76.0.3809.100 (Offizieller Build) (64-Bit)) unter Windows 10 (In Firefox ließ sich das Ganze demgegenüber nicht nachstellen.)
***Schnell ist hierbei evtl. relativ zur Geschwindigkeit / dem Zustand des Anwendersystems(?) Throttling der Netzwerkverbindung zum OTRS über die Entwicklertools in Chrome scheint das Phänomen jedenfalls schon mal nicht weiter zu begünstigen.
root
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by root »

Hallo,

das sollte in der 6.0.21 (23.8.19) gefixt sein.

- https://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=14694

- Roy
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Use a test system - always.

Do you need professional services? Check out https://www.znuny.com/

Do you want to contribute or want to know where it goes ?
lvl
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Re: OTRS sendet Mails 4-fach

Post by lvl »

Hallo Roy,

vielen Dank für den Verweis! Nun weiß ich auch endlich wie sich der eigentliche (vermutlich in der Praxis aufgetretene) Bug reproduzieren und vorerst vermeiden lässt*. Das von mir gefundene "Feature" der Vervielfältigung durch (übertrieben) schnelles mehrfaches Klicken des Submitbuttons (bei mir mindestens 3x) wird durch den dort verlinkten Bugfix allerdings noch nicht beseitigt. Meinst du das gehört da noch mit angemerkt/ in ein neues Issue?

Viele Grüße,
Lennart


*Falls jemand dem Link noch nicht gefolgt ist:
Provozieren des Bugs**: Eines der E-Mail-Adressfelder (An/CC/BCC) als letzte Aktion vorm Abschicken des Formulars vollständig von Hand füllen, den Cursor darin belassen und dann auf Abschicken klicken.
Vermeiden des Bugs: Nach setzen einer E-Mail-Adresse den Cursor aus dem Feld entfernen (woanders hinklicken/Tab-Taste betätigen), abwarten bis die E-Mail-Adresse eingegraut wird und erst dann auf Abschicken klicken.
**Für die Provokation des Bugs in Firefox musste ich (teils?) auch - wie im ersten Beitrag dort beschrieben - zunächst versuchen die E-Mail ohne Empfangs-Adresse abzuschicken.
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