Template oder vorgeschriebener Body für Customer

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sukr4m
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Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 28 Jun 2018, 16:17

Hi,

ich musste für einen Kunden eine Vorlage erstellen das die Agents dann für die Beantwortung oder Erstellung eines neuen Tickets benutzen sollen.

z.B.

Name:
Problem:
Zeit:


Alles kein Problem. Nun soll aber auch eben dieser Kunde in seiner Ticketerstellung entweder das Template auswählen können oder der Body soll schon mit dem Text als Vorlage daher kommen.

Wie setzt man das am besten um?

reneeb
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by reneeb » 29 Jun 2018, 10:55

Wenn Du die Vorlage vom Typ "Erstellen" machst, sollte nach Auswahl der Queue die Vorlage auswählbar sein im Ticketerstelldialog.
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 29 Jun 2018, 11:25

Hi reneeb,

das habe ich alles getan und die Agents können die Vorlage ja auch beim erstellen auswählen. Mir geht es jetzt darum, das der Kunde der sich unter customer.pl einloggt auch das Template auswählen kann. Oder eben der Body von dem neuen Ticket die Vorlage schon beinhaltet.

tim78
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by tim78 » 29 Jun 2018, 14:23

Wie wäre es mit Prozesstickets?

Zumindest hab ich das so in einem meiner Systeme so gedreht.
Der Kunde wählt den Prozess, bekommt da die entsprechenden Felder angezeigt die er ausfüllen muss und gut.
Wie es dann weitergehen, ob tatsächlich ein kompletter Prozess hinterlegt ist, oder ob eben nur die Eingabemaske vom Prozess kommt und das Ticket aber immernoch ganz einfach wie ein "normales" Ticket behandelt wird, steht dir ja frei.
Grüße
Tim

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 02 Jul 2018, 08:42

Moin tim78,

oha...das kenne ich noch nicht, da werde ich mal schauen ob mir das weiterhilft.

Vielen Dank! :)

sukr4m
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 04 Jul 2018, 09:42

Hi tim,

ich habe versucht einen Prozess anzulegen. Auch schön ein Dynamisches Feld zugewiesen und Verfügbar: in Kundenoberfläche eingestellt.

ABER, wenn ich mich jetzt als Kunde einlogge, sehe ich beim Ticket erstellen mein Dynamisches Feld nicht oder irgendwas von Prozess.

Muss ich da noch in der Sysconf was zuweisen oder den Prozess zu einer Queue/Kunde...etc.?

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by reneeb » 04 Jul 2018, 11:16

Wenn der initiale Aktivitätsdialog im Kundenbereich verfügbar ist, sollte der Kunde im Kundenportal unter "Ticket" den Punkt "Neues Prozessticket" sehen...
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 04 Jul 2018, 11:26

HI reneeb,

jupp....aber das ist es momentan noch nicht! :-) Was mach ich denn Falsch? Kannst du mir eine kurze Quick&Dirty - Ablauf geben, damit ich lang hangeln und es meinen Bedürfnissen anpassen kann?!

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by tim78 » 05 Jul 2018, 15:27

Hallo,

1. Prozess erstellen (der muss dann auch auf aktiv gesetzt werden)
2. Aktivität erstellen
3. Aktivitätsdialog erstellen und (dynamisches) Feld zuweisen und im Customer Interface verfügbar machen
4. Die Aktivität nach rechts rüber ziehen
5. Den Dialog auch nach recht rüber ziehen, über die Aktivität (wenn du mit der Maus über die Aktivität fährst, zeigt es dir an das ein Dialog damit verbunden ist)

Jetzt sollte es eigentlich schon passen.
Ganz wichtig aber dann noch: Speichern und abschließen anklicken und danach "Alle Prozesse speichern" (erst dann sind die aktiv)
Du kannst aber auch mal hier schauen:

http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/5. ... ement.html

daran hab ich mich für meinen ersten Prozess orientiert.
In blau hab ich mal die Fehler markiert die mir da immer wieder gerne unterlaufen.

Wenn es immernoch nicht klappt, kann ich dir auch mal einen ganz einfachen Prozess erstellen und exportieren, dann kannst du dir den mal bei dir importieren und anschauen.
Grüße
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 06 Jul 2018, 10:27

Hi tim,

genauso mache ich es auch aber es erscheint nichts in dem Customer Interface. Wärst du so lieb und gibst mir deinen export, dann kann ich da mal drüber schauen?!

Vielen Dank!

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by tim78 » 09 Jul 2018, 06:27

Hallo,

im Anhang findest du den einfachsten Prozess.
Ist in dem Fall fast schon wie ein "normales Ticket".
Es sollte reichen wenn du den Prozess importierst und danach einmal "Alle Prozesse speichern" anklickst.

Der Kunde ruft es dann auf über Tickets --> Neues Prozess-Ticket --> im Dropdown den Prozess wählen...
(musste es leider zippen, da es sich sonst nicht hochladen lässt)
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Grüße
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 09 Jul 2018, 08:50

Moinsen Tim,

vielen Dank für deinen Export. Ich habe den Importiert, aktiviert und die ganzen Prozesse gespeichert, trotzdem sehe ich als Kunde (über customer.pl eingeloggt) wieder nur Neues Ticket, Meine Tickets, Firmen Tickets und Suche?! o.O

Muss ich was in der sysconfig freischalten?

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 09 Jul 2018, 08:52

Ich sehe gerade das ich als Agent auch keinen neuen Menüeintrag habe, wo steht Prozess-Ticket anlegen?!

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by tim78 » 09 Jul 2018, 09:05

wenn du nur meinen Import als Prozess hast, dann wundert mich das nicht. Der Dialog ist nur für Kunden sichtbar.

Spontan würde ich vermuten das du den Prozess nicht gespeichert hast, aber das würdest du sofort sehen wenn du das Prozess Management aufrufst...
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 09 Jul 2018, 09:16

Ja, gespeichert habe ich deinen Prozess. Vielleicht hilft es das OTRS mal durchzustarten?!

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by tim78 » 09 Jul 2018, 10:00

gibts in deiner Version auch schon den Lauffähigen Prozess?
Was macht denn der?
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 09 Jul 2018, 10:21

ne, es gibt leider keinen der schon da war und alle die ich angelegt habe, sind nicht sichtbar im customer bereich.

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by tim78 » 09 Jul 2018, 10:49

Dann fällt mir nur noch ein das vielleicht in der Sysconfig unter ProcessManagement → Frontend::Customer::ModuleRegistration das ganze deaktiviert ist.
Kann ich mir aber fast nicht vorstellen. Trotzdem wäre es einen Blick Wert.
Grüße
Tim

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 09 Jul 2018, 11:15

Ich glaubs nicht, es war wirklich deaktiviert. Nun sehe ich die Möglichkeit ein Prozessticket anzulegen. Vielen Dank!!!! :shock:

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 09 Jul 2018, 11:22

Jetzt habe ich deinen Prozess genommen und möchte nun, das das Text-Feld schon was drinne stehen hat, weist du wie man das am besten umsetzt?

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by tim78 » 09 Jul 2018, 13:28

Das geht soweit ich weiß, in dem Fall gar nimmer.
Wenn es aber darum geht das jeweils bestimmte Infos für einzelne Themen abfragen willst, baust du einfach mehrere Prozesse mit unterschiedlichen Dialogen und packst jeweils Felder für die jeweiligen Infos in die Dialog.
Grüße
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 09 Jul 2018, 15:41

Also denkst du das es nicht möglich ist, das Textfeld schon mit Inhalt anzuzeigen?

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by tim78 » 11 Jul 2018, 09:37

Ne, ich glaube nicht.
Vor dem Problem stand ich neulich auch schon mal und hab leider keine Lösung dafür gefunden.
Grüße
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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by sukr4m » 11 Jul 2018, 09:39

Ok, trotzdem danke für deine Mühen...kann ich dich auch noch dazu bewegen, deinen Senf zu meinen anderen Tickets hier in der Hilfe abzugeben? :D

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Re: Template oder vorgeschriebener Body für Customer

Post by zzz » 11 Jul 2018, 13:29

Hallo,

ich denke, eine Eigenentwicklung wäre in diesem Fall relativ sinnvoll und der Aufwand recht überschaubar.

Viele Grüße
Emin

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