Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Moderator: DenisBY

Locked
Rbx774
Znuny newbie
Posts: 25
Joined: 28 Sep 2017, 11:18
Znuny Version: CentOS 7, OTRS 5
Real Name: Slava

Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Post by Rbx774 »

Всем привет!
Не получается настроить следующее:
Когда заявка пользователя решена - он получает на почту уведомление об этом. Если пользователь недоволен решением он просто отвечает по почте на это сообщение и заявка вновь открывается и назначается прошлому владельцу. В этом случае пользователь должен получить на почту сообщение о том, что его заявка изменила статус на новый и принята к рассмотрению и тд., но он не получает этого уведомления.

Есть настроенный автоответ с типом Авто-ответ\новая заявка, автоответ связан с очередью Help Desk, он активен.

Прошу совета.
alexus
Znuny wizard
Posts: 380
Joined: 20 Sep 2010, 16:54
Znuny Version: OTRS 6 CE
Real Name: Alexey Yusov
Company: Radiant System Group s.r.o
Location: Prague
Contact:

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Post by alexus »

Добрый день!

1. Почему при переоткрытии тикет становится НОВЫМ? Это, как минимум, нелогично
2. Скриншот нерабочего уведомления со всеми параметрами где?
3. Автоответы тут не при чём. Надо настраивать уведомления о событии.
Alexey Yusov

Production: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 + Apache 2.4 + MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator
RS4OTRS marketplace
Stay tuned on our Facebook
((OTRS)) Community Edition - what next?
Rbx774
Znuny newbie
Posts: 25
Joined: 28 Sep 2017, 11:18
Znuny Version: CentOS 7, OTRS 5
Real Name: Slava

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Post by Rbx774 »

alexus wrote:Добрый день!

1. Почему при переоткрытии тикет становится НОВЫМ? Это, как минимум, нелогично
2. Скриншот нерабочего уведомления со всеми параметрами где?
3. Автоответы тут не при чём. Надо настраивать уведомления о событии.
Приветствую!
Все верно, статус вновь открытой заявки Открыта и владелец назначается прежний.

Вот скрин моего уведомления:
You do not have the required permissions to view the files attached to this post.
alexus
Znuny wizard
Posts: 380
Joined: 20 Sep 2010, 16:54
Znuny Version: OTRS 6 CE
Real Name: Alexey Yusov
Company: Radiant System Group s.r.o
Location: Prague
Contact:

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Post by alexus »

А почему тип сообщения - почтовое уведомление ВНУТРЕННЕЕ?
Alexey Yusov

Production: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 + Apache 2.4 + MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator
RS4OTRS marketplace
Stay tuned on our Facebook
((OTRS)) Community Edition - what next?
Rbx774
Znuny newbie
Posts: 25
Joined: 28 Sep 2017, 11:18
Znuny Version: CentOS 7, OTRS 5
Real Name: Slava

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Post by Rbx774 »

alexus wrote:А почему тип сообщения - почтовое уведомление ВНУТРЕННЕЕ?
Попробую с типом Внешнее.
Подскажите, чем внешнее сообщение отличается от внутреннего?
Rbx774
Znuny newbie
Posts: 25
Joined: 28 Sep 2017, 11:18
Znuny Version: CentOS 7, OTRS 5
Real Name: Slava

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Post by Rbx774 »

alexus wrote:А почему тип сообщения - почтовое уведомление ВНУТРЕННЕЕ?
С Внешним типом так же не приходит уведомление
alexus
Znuny wizard
Posts: 380
Joined: 20 Sep 2010, 16:54
Znuny Version: OTRS 6 CE
Real Name: Alexey Yusov
Company: Radiant System Group s.r.o
Location: Prague
Contact:

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Post by alexus »

Адрес получателя не совпадает с адресом агента? Ошибки в логах (OTRS, Apache) есть?
Alexey Yusov

Production: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 + Apache 2.4 + MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator
RS4OTRS marketplace
Stay tuned on our Facebook
((OTRS)) Community Edition - what next?
Locked