ich bin der wicket und steige nun zum ersten mal bei OTRS ein und stoße dabei auf eine unüberwindliche Hürde für mich.
Ich kapiere einfach nicht wie SLA funktioniert.
Es wäre sehr lieb von euch wenn ihr mir ein wenig dabei helfen könntet.
Folgendes ist für mich klar / unklar :
1) Service Level Agreements
a) SLA
b) TypeBezeichung des SLA, aber was ist eine sinnvolle Bezeichnung ? etwa "24 / 7 - Response time xxx - Solution time xxx" oder was habt ihr dort stehen ?
c) ServiceIch sehe zwar das es vordefinierte Typen gibt wie Verfügbarkeit, Lösungszeit usw aber irgendwie scheint mir das nicht logisch das dies als Typ bezeichnet wird.
d) kalenderDa steige ich nun ganz aus, Was ist denn ein Service ? Wenn ich das mal wüste könnte ich auch einen Unterservice definieren, was ist hier der Servie Typ ???? Was ist die Critikalität und welche Auswirkung hat Sie ?
c) Escalation time, Escalation Update und Escalation Solution sind für mich soweit auch klarLOL das einzige was ich bisher kapiert habe beim SLA
Nehmen wir mal ein beispiel wo ich z.b. ein SLA haben möchte und einfach nicht zurande komme.
Es gibt einen Drucker, der wird während der Geschäftszeit genutzt zum ausdrucken von Rechnungen und ist somit hoch wichtig.
Für mich würde es also folgenden Sinn machen das eine SLA wie folgt aussieht aber ich bekomme es nicht hin.
nun gibt es das selbe Beispiel erneut nur das dort ein Drucker ausgefallen ist :Es wird gemeldet der Drucker hat nur noch wenig Toner und die Ausdrucke sind schon etwas blass.
Also möchte ich ein SLA haben was die Geschäftszeiten abdeckt und eine Rückmeldung soll innerhalb 60 Minuten erfolgen mit einer Lösungszeit von 120 Minuten ( Soweit klar für mich)
Ich möchte das Ticket mit einer Warnung versehen aber wie ?
Aber wie und was mache ich mit Type und Service ?
Es wird gemeldet der Drucker ist aus und lässt sich auch nicht mehr einschalten ( Totalausfall ).
Also möchte ich ein SLA haben was die Geschäftszeiten abdeckt und eine Rückmeldung soll innerhalb 15 Minuten erfolgen mit einer Lösungszeit von 60 Minuten ( Soweit klar für mich)
Ich möchte das Ticket mit einem Fehler versehen aber wie ?
Aber wie und was mache ich mit Type und Service ?
Ich zerbreche mir seit tagen den Kopf und immer wenn ich denke ich weiß es endlich, steige ich 5 Minuten später wieder aus und die Verwirrung wird immer größer.