Chiusura ticket con invio email

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Spike07
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Chiusura ticket con invio email

Post by Spike07 » 07 Aug 2014, 20:07

Ciao a tutti,

Recentemente ho attivato la creazione automatica di ticket da email utente, vorrei sapere se è possibile, in fase di chiusura del ticket, inviare un mail all'utente producendo cosi un article di tipo "agent-email-external" al posto del default "agent-note-external".

Grazie.


p.s. utilizzo otrs ver. 3.3.8 su windows server 2008 standard.

Giulio Soleni
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Re: Chiusura ticket con invio email

Post by Giulio Soleni » 08 Aug 2014, 15:40

Ciao,
non vorrei dire una sciocchezza ma dovrebbeessere sufficiente rispondere al cliente (via web ovviamente) e anziché tenere il ticket aperto impostare lo stato a "chiuso".

Oppure, se non ti interessa specificamente il tipo della risposta ma piuttosto che il cliente sia informato comunque della chiusura del ticket, puoi definire una "Notification (Event)" per questo scopo.
Questa notifica sarà tracciata nel ticket come "system - email notification ext."

ciao
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Re: Chiusura ticket con invio email

Post by Spike07 » 08 Aug 2014, 16:54

Ciao Giulio,

spiego meglio il problema:

ho l'esigenza di inviare ai clienti che aprono ticket via email note di chiusura con allegati e con indirizzi in "c.c.".

Attualmente l'agente quando chiude un ticket generato da una email di un cliente può inviare di default tre tipi di note: note-external, note-internal e note-report
Nessuna di queste, però, genera un invio di email tramite smtp.
Ho notato che la "Notification (Event)" utilizza un article type "email-notification-ext" che genera una email ma ovviamente non permette l'inserimento di allegati o di risposte ad indirizzi in c.c.

Ho provato ad aggiungere alla configurazione <Ticket::Frontend::AgentTicketBulk###ArticleTypes> una quarta opzione "email-notification-ext" ma non funziona.

Hai qualche suggerimento/chiarimento da darmi?

Grazie per il tuo tempo.

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Re: Chiusura ticket con invio email

Post by Giulio Soleni » 12 Aug 2014, 11:09

Ciao Spike,
a parte le note e le notifiche di sistema, gli agenti dovrebbero poter chiudere un ticket (impostando lo stato "chiuso con successo" o "chiuso con insuccesso") contestualmente al momento in cui forniscono una risposta.
Nel modulo di risposta, inoltre, è possibile aggiungere allegati e si può inoltrare la risposta in cc a chiunque si desideri (clienti censiti e non).
Quindi, ripeto, credo che il normale meccanismo di risposta ai ticket sia quello che vai cercando.
Per chiarezza, mi riferisco al template di risposta al quale l'owner del ticket può accedere dalla console di zoom del ticket specifico.
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Re: Chiusura ticket con invio email

Post by Spike07 » 12 Aug 2014, 12:13

Ciao Giulio,

nel mio caso, il cliente, a seguito della chiusura del ticket (nota esterna con allegato), riceve solo la notifica di chiusura del ticket.
Chiusura.JPG
Ticket.JPG


...non capisco dove sbaglio.

Grazie dell'aiuto.
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Re: Chiusura ticket con invio email

Post by Giulio Soleni » 12 Aug 2014, 14:57

continuo a dirti di provare a NON usare le note di chiusura, cioè NON il pulsante chiudi MA il reply selezionando per esempio il template "empty answer".
Se usi una nota esterna al cliente arriva la notifica del fatto che c'è una nota al ticket ma non la nota stessa... quindi ogni allegato alla nota esterna rimane confinato nel ticket e il cliente può vederlo solo se si collega via web.
Se poi usi una nota interna (come di fatto il pulsante "chiudi" permette di fare ... a meno che tu non abbia configurato lo strumento per chiudere con una nota esterna) al cliente non arriva proprio assolutamente nulla.

Ripeto, per mandare un allegato al cliente l'unico modo che conosco è usando un template di risposta e non una nota esterna o interna che sia.
E per rispondere in questo modo al ticket devi selezionare una voce dal menu a tendina " - Risposta - " che vedi sulla mia figura e sulla tua seconda figura.
Se non c'è nessuna voce in questo menu significa che non hai associato nessun template di risposta a questa coda, e allora devi provvedere a farlo.

spero di avreti chiarito :)
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Re: Chiusura ticket con invio email

Post by Spike07 » 12 Aug 2014, 15:28

Ciao Giulio,

problema risolto!!

Era come pensavi: non avevo associato nessun template di risposta alla coda.

Fino ad ora non avevo avuto la necessità di utilizzare i template, la maggior parte dei nostri utenti usa il browser per aprire i ticket, solo recentemente ho configurato un account email.

Grazie mille!!
:D :D

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