Configurazione pannello Customer

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mlaforgia
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Configurazione pannello Customer

Post by mlaforgia » 29 Jan 2013, 10:59

Salve a tutti,

sono un neofita nella gestione di OTRS.
Sono riuscito ad eseguire gran parte delle impostazioni necessarie, anche grazie a questo grande forum.
Tuttavia non riesco a capire come fare le seguenti configurazioni nell'area dedicata ai Customer:

1) Coda di default: mediante l'impostazione dei gruppi sono riuscito a far apparire l'unica coda associata al gruppo dell'utente. Tuttavia non riesco a disabilitare il "-" in modo tale che al suo posto compaia già impostata l'unica coda associata all'utente.

2)Elenco Ticket: nei due elenchi disponibili sotto le opzioni "I miei ticket" e "Ticket della compagnia" vorrei che comparisse l'indicazione del solo oggetto del ticket e non anche parte del suo contenuto.

3)Risposta: vorremmo disabilitare il comando "Risposta" che si trova in basso alla maschera di zoom di un ticket (quella che si ottiene quando un utente clicca su uno dei ticket in elenco)

4)"Ticket della compagnia": ci piacerebbe cambiarlo in un più italianissimo "Ticket dell'Organizzazione"

Ringrazio in anticipo

Giulio Soleni
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Re: Configurazione pannello Customer

Post by Giulio Soleni » 19 Feb 2013, 00:59

Ciao,
provo a rispondere ad alcune delle domande...

Prerequisito per dare risposta alla maggiorparte dei tuoi quesiti è abilitare l'attribuzione dei Clienti ai Gruppi (cosa che non è predefinita in OTRS).
In SysConfig cerca CustomerGroupSupport nell'area di configurazione Framework - Frontend::Customer e quindi imposta Yes all'attributo CustomerGroupSupport

1 + 3 Per evitare che ai clienti sia consentito selezionare code predefinite ho definito un gruppo "customers" (chiamalo clienti o come vuoi tu...) che ho sostituito al gruppo users predefinito per tutti i clienti (è l'unico gruppo che ho imposto all'attributo CustomerGroupAlwaysGroups sempre nell'area Framework - Frontend::Customer).
Al gruppo customers non è dato di fatto alcun permesso e serve solo ed esclusivamente a disabilitare tutte le code di default visibili.
Chiaramente ai diversi clienti dovrà essere dato il permesso di poter scrivere e/o leggere solo alle code che interessano (e questo dovrebbe rispondere anche al punto 3: i clienti possono rispondere solo ai ticket nelle code che sono relative ai gruppi dove hanno permesso di scrittura. Se viene dato solo il permesso di lettura non possono utilizzare la console web per rispondere ai ticket e l'unico modo per interagira che è loro consentito è la mail.)
Per attribuire i permessi ai clienti va usata l'opzione Customers <-> Groups alla quale si accede solo dopo aver abilitato il supporto per i gruppi anche per i clienti.

2. Non ho capito se vorresti impostare come modalità predefinita la visibilità ridotta (S) ... presumo che esista qualche impostazione che permetta di farlo ... oppure selezionare solo il titolo dei ticket e non la risposta del cliente, nell'overview: per fare questo prova a impostare il parametro Ticket::Frontend::CustomerTicketOverview###ColumnHeader come TicketTitle

4. E' necessario modificare il file /opt/otrs/Kernel/Language/it.pm alla voce 'Company Tickets' => 'Ticket dell\'Organizzazione'
Attenzione a "mascherare" l'apostrofo con il carattere \
WARNING: ogni volta che si fa una modifica al codice è caldamente consigliato fare PRIMA un backup del file originale che va mantenuto SEMPRE al sicuro. Tieni presente poi che un prossimo aggiornamento del prodotto quasi sicuramente andrà a sovrascrivere il file che hai alterato e dunque dovrai ripetere la modifica.
Nelle ultime versioni è prevista una cartella per tutti i file di codice "customizzati" che va automaticamente in override su quelli predefiniti ... ma non ho ancora provato ad utilizzarla.

Spero di esserti stato d'aiuto

Giulio

EDIT: rileggendo la tua prima domanda, ho visto che vorresti eliminare la selezione "-" predefinita e lasciare solo una coda. Avevo frainteso, pensando che ti riferissi alla coda Raw di default... Ciò che chiedi purtroppo non credo si possa ottenere se non modificando del codice.
OTRS 6.0.x on CentOS 7.x with MariaDB 10.2.x database connected to an Active Directory for Agents and Customers.
ITSM and FAQ modules installed.

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