Buongiorno a tutti,
vorrei disabilitare la funzione che automaticamente lockka ( preso in gestione ) il ticket dopo una risposta ( o inoltro ) da parte di un agente, in poche parole vorrei che il ticket venga preso in gestione solo ed esclusivamente dall'apposito tasto "gestisci" e far si che gli agenti siano liberi di rispondere ai nuovi ticket senza che questi cambino di stato o vengano presi in gestione dall'agente stesso !
grazie in anticipo
Disabilitare lock ticket automatico dopo la risposta
Disabilitare lock ticket automatico dopo la risposta
OTRS 3.1.5 on Linux CentOS with MySQL database connected to an Active Directory on Windows Server 2003 for Agents and Customers.
Re: Disabilitare lock ticket automatico dopo la risposta
non so se ho capito bene.
Tu vuoi che un ticket preso in carico da SEMPRONIO venga lavorato, e poi chiuso.
dopodichè se arriva una risposta per quel ticket non vuoi che venga riassociato a SEMPRONIO giusto?
se è cosi, vai su ADMIN->Coda seleziona la coda e metti NO alla voce
* Presa in gestione della richiesta dopo una prosecuzione
spero di esserti stato d'aiuto
Tu vuoi che un ticket preso in carico da SEMPRONIO venga lavorato, e poi chiuso.
dopodichè se arriva una risposta per quel ticket non vuoi che venga riassociato a SEMPRONIO giusto?
se è cosi, vai su ADMIN->Coda seleziona la coda e metti NO alla voce
* Presa in gestione della richiesta dopo una prosecuzione
spero di esserti stato d'aiuto
Re: Disabilitare lock ticket automatico dopo la risposta
Ciao, grazie per il tuo interesse.
No, provo a spiegarmi meglio con un esempio.
Al momento in mio sistema funziona così: Arriva un nuovo ticket ( stato new , unlock ) - AGENTE SEMPRONIO non prende in carico il ticket ma semplicemente Risponde o inoltra, automaticamente il sistema assegna il ticket a SEMPRONIO ( stato open , lock ).
Io voglio che dopo la risposta di SEMPRONIO il ticket resti ancora in stato di new e unlock !
Il ticket deve essere preso in gestione solo se l'agente sceglie di prenderlo in gestione dall'apposito tasto GESTISCI !
No, provo a spiegarmi meglio con un esempio.
Al momento in mio sistema funziona così: Arriva un nuovo ticket ( stato new , unlock ) - AGENTE SEMPRONIO non prende in carico il ticket ma semplicemente Risponde o inoltra, automaticamente il sistema assegna il ticket a SEMPRONIO ( stato open , lock ).
Io voglio che dopo la risposta di SEMPRONIO il ticket resti ancora in stato di new e unlock !
Il ticket deve essere preso in gestione solo se l'agente sceglie di prenderlo in gestione dall'apposito tasto GESTISCI !
OTRS 3.1.5 on Linux CentOS with MySQL database connected to an Active Directory on Windows Server 2003 for Agents and Customers.
Re: Disabilitare lock ticket automatico dopo la risposta
ah ok o capito.
Non so se si può fare.
Quindi "vuoi che un ticket non sia associato all'agente in automatico quando esso fa qualche operazione".
Secondo me.. però è un parere personale credo che questa cosa sia al di fuori della logica progettuale di OTRS.
Che senso avrebbe rispondere ad un ticket senza che il ticket sia associato ad un operatore? se poi succedono problemi, chi ne risponde? chi è il colpevole? credo che OTRS nasce per tracciare tutto e dare modo ad aziende di tenere sotto controllo quello che gli agenti fanno.
Quello che puoi fare è dire al tuo personale, che dopo aver risposto prema su RILASCIA.
In questo modo il ticket torna nuovamente nel calderone.
Comunque a parte la fattibilità, non ho capito il vantaggio che ti porta? dopo avresti un ticket risposto di nuovo nel calderone dei ticket APERTI, e gli altri agenti o anche lo stesso agente, si ritroverebbero tra i piedi un ticket già "lavorato" non credi?
Non so se si può fare.
Quindi "vuoi che un ticket non sia associato all'agente in automatico quando esso fa qualche operazione".
Secondo me.. però è un parere personale credo che questa cosa sia al di fuori della logica progettuale di OTRS.
Che senso avrebbe rispondere ad un ticket senza che il ticket sia associato ad un operatore? se poi succedono problemi, chi ne risponde? chi è il colpevole? credo che OTRS nasce per tracciare tutto e dare modo ad aziende di tenere sotto controllo quello che gli agenti fanno.
Quello che puoi fare è dire al tuo personale, che dopo aver risposto prema su RILASCIA.
In questo modo il ticket torna nuovamente nel calderone.
Comunque a parte la fattibilità, non ho capito il vantaggio che ti porta? dopo avresti un ticket risposto di nuovo nel calderone dei ticket APERTI, e gli altri agenti o anche lo stesso agente, si ritroverebbero tra i piedi un ticket già "lavorato" non credi?
Re: Disabilitare lock ticket automatico dopo la risposta
ti faccio un semplice esempio ma potrei esporti anche altri casi .
L'utente X apre un ticket dove richiede l'autorizzazione per l'accesso alla cartella DOCUMENTI_COMMERCIALE . IO AGENTE2 mi occuperò di modificare i permessi della cartella ma non posso se prima non vengo autorizzato da AGENTE1 . Quindi AGENTE1 dovrà solo rispondere al ticket dando una semplice autorizzazione ma non dovrà GESTIRE IL TICKET , non dovrà lavorare alla richiesta dell'utente.
Attualmente quando AGENTE1 risponde al ticket scrivendo " ok autorizzo " si scatena il tutto e cioè : ticket APERTO , stato LOCK , NOTIFICA ALL'UTENTE X che AGENTE1 ha preso in carico la richiesta .... ecc ecc vorrei evitare tutto questo e non far scatenare nessun automatismo alla semplice risposta !
L'utente X apre un ticket dove richiede l'autorizzazione per l'accesso alla cartella DOCUMENTI_COMMERCIALE . IO AGENTE2 mi occuperò di modificare i permessi della cartella ma non posso se prima non vengo autorizzato da AGENTE1 . Quindi AGENTE1 dovrà solo rispondere al ticket dando una semplice autorizzazione ma non dovrà GESTIRE IL TICKET , non dovrà lavorare alla richiesta dell'utente.
Attualmente quando AGENTE1 risponde al ticket scrivendo " ok autorizzo " si scatena il tutto e cioè : ticket APERTO , stato LOCK , NOTIFICA ALL'UTENTE X che AGENTE1 ha preso in carico la richiesta .... ecc ecc vorrei evitare tutto questo e non far scatenare nessun automatismo alla semplice risposta !
OTRS 3.1.5 on Linux CentOS with MySQL database connected to an Active Directory on Windows Server 2003 for Agents and Customers.
Re: Disabilitare lock ticket automatico dopo la risposta
A mio parere stai gestendo la cosa in modo sbagliato, senza offesa.Agatino wrote:ti faccio un semplice esempio ma potrei esporti anche altri casi .
L'utente X apre un ticket dove richiede l'autorizzazione per l'accesso alla cartella DOCUMENTI_COMMERCIALE . IO AGENTE2 mi occuperò di modificare i permessi della cartella ma non posso se prima non vengo autorizzato da AGENTE1 . Quindi AGENTE1 dovrà solo rispondere al ticket dando una semplice autorizzazione ma non dovrà GESTIRE IL TICKET , non dovrà lavorare alla richiesta dell'utente.
Attualmente quando AGENTE1 risponde al ticket scrivendo " ok autorizzo " si scatena il tutto e cioè : ticket APERTO , stato LOCK , NOTIFICA ALL'UTENTE X che AGENTE1 ha preso in carico la richiesta .... ecc ecc vorrei evitare tutto questo e non far scatenare nessun automatismo alla semplice risposta !
Se i tuoi utenti inviano email (Ticket), e i ticket devono essere prima autorizzati da Agente1, che senso ha usare la stessa coda?
Cioè la prassi corretta secondo me è questa:
1) Crei una coda Denominata AUTORIZZAZIONI
2) Alla coda AUTORIZZAZIONI associ il personale che si occupa di autorizzare le richieste ricevute.
3) Crei una coda HD, a questa coda associ il personale che si occupa di ESEGUIRE LE RICHIESTE.
4) Alla coda HD dai i diritti di MOVE_INTO al personale AUTORIZZAZIONI
Cosi facendo i ticket seguiranno questo percorso:
- Utente Rossi invia una email a helpdesk@helpdesk.it (email associata al servizio AUTORIZZAZIONI)
- Il sistema converte l'email in un ticket e risponde all'utente ROSSI che la sua segnalazione è stata presa in carico dal sistema ecc ecc
- L'AGENTE1 che si occupa di autorizzare vede la sua coda AUTORIZZAZIONI, prende i ticket nuovi li autorizza e senza chiuderli li sposta nella coda HD1 (Non attivare l'email di notifica spostamento coda al cliente)
- Il personale facente parte della coda HD si ritrova nella propria coda solo i Ticket già autorizzati dal personale appropriato, e manco può vedere i ticket che sono ancora da autorizzare (non avrebbe senso) lo elabora, risponde al cliente rossi (associa un email diversa tipo helpdesk2@helpdesk.it a questa coda, ma utilizza la stessa di autorizzazioni per inviare risposte verso il cliente, altrimenti il cliente può dedurre che ci siano due sistemi diversi, basta che sulla coda selezioni l'indirizzo di AUTORIZZAZIONI ) e chiude il TICKET.
-Per quanto riguarda i ticket che non richiedono autorizzazioni (se ne hai), hai 2 scelte, 1 li fai girare nella coda HD dal personale AUTORIZZAZIONI, 2 dici agli utenti, che per segnalazioni che non richiedono autorizzazione possono inviarle l'email ad helpdesk2@helpdesk.it anzichè ad helpdesk@helpdesk.it
Al limite, se l'agente che fa parte dell'HD non trova corretta l'autorizzazione, puoi dare i diritti di MOVE_INTO verso la coda AUTORIZZAZIONI agli agenti facente parte il gruppo HD.
spero di esserti stato di aiuto e spero di essermi spiegato bene
Last edited by gabar82 on 20 Oct 2012, 09:26, edited 1 time in total.
Re: Disabilitare lock ticket automatico dopo la risposta
Agatino wrote: NOTIFICA ALL'UTENTE X che AGENTE1 ha preso in carico la richiesta .... ecc ecc vorrei evitare tutto questo e non far scatenare nessun automatismo alla semplice risposta !
Per togliere la notifica al cliente basta che vai su Notifiche Eventi e metti NON VALIDO alla notifica CUSTOMER:OwnerUpdate cioè Notifica al cliente il cambio di gestione dell'operatore