Creare reportistica personalizzata

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brcttr
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Creare reportistica personalizzata

Post by brcttr »

Non ho ben compreso come creare dei report personalizzati. Vorrei creare tre report che mi dicano rispettivamente:

a) quanti ticket ho ricevuto in giornata da un certo cliente, quanti ne ho chiusi e quanti ne ho ancora aperti;
b) quanti ticket ho ricevuto in un mese da un certo cliente (suddivisi per servizio);
c) quanti ticket sono fuori SLA.

Non capisco bene le traduzioni in italiano e perciò non mi è ben chiaro cosa voglia dire "valori sull'asse x" quando provo a generare un report custom. Pertanto, vorrei capire con qualche esempio come funziona la reportistica personalizzata.

Grazie.
gabar82
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Re: Creare reportistica personalizzata

Post by gabar82 »

in realtà è molto semplice.

Quando fai nuovo, dai un nome una descrizione

su oggeto dinamico metti : LISTA TICKET

seleziona i permessi (coda)
e metti CSV

poi fai avanti

al passo 2, devi selezionare quello che vorrai vedere, cioè quali campi ti interessano, mi pare di capire che a te interessa solo il numero quindi seleziona solo il campo NUMERO, se vuoi + campo tieni premuto CTRL e seleziona altri campi, poi fai avanti

passo 3

Qui ti chiede l'ordinamento, se hai selezionato solo "numero" puoi andare avanti senza far niente, non avrebbe senso.

Passo 4 il più importante:

Nel caso A1 "quanti ticket ho ricevuto in giornata da un certo cliente"

devi andare su TEMPO DI CREAZIONE ed inserire la data di oggi poi vai infondo alla pagina su CLIENTE, e selezioni l'email del cliente e fai fine.

A2 "Quanti ne ho chiusi"

Rifai una nuova statistica come la precedente, solo che al passo 4 oltre al cliente, dovrai questa volta utilizzare la DATA DI CHIUSA e selezionare gli stati CHIUSO CON SUCCESSO e CHIUSO SENZA SUCCESSO

A3 "Ancora Aperti"

Selezioni il cliente come sempre, poi metti lo stato APERTO. La data qua non so se ha senso metterla, nel caso vuoi sapere solo quelli aperti che sono stati creati oggi, allora inserisci anche la data di creazione


B) Stessa procedura di A1 solo che selezioni un mese, ti consiglio di usare il periodo relativo ed inserire ULTIMO MESE, cosi facendo avrai l'estrazione del mese precedente. Per servizio credo che intendi per coda, bè basta che selezioni la CODA.

C) non so aiutarti, non uso lo SLA non so neanche cosa sia, anzi se me lo spieghi mi fai un piacere.

Ovviamente, ogni tipologia A1,A2,A3 ecc è un estrazione diversa, e ovviamente se serve per più code separate devi fare più estrazioni.

spero di averti aiutato

ciao ciao
brcttr
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Re: Creare reportistica personalizzata

Post by brcttr »

gabar82 wrote:spero di averti aiutato
Grazie infinite per l'aiuto! In effetti non mi è ancora molto chiara la reportistica per via dell'esiguità dei dati di test che ho inserito in OTRS. Semmai ti scrivo privatamente per eventuali aggiustamenti.
gabar82 wrote:C) non so aiutarti, non uso lo SLA non so neanche cosa sia, anzi se me lo spieghi mi fai un piacere.
I Service Level Agreements (SLA) sono sostanzialmente le tempistiche che un cliente ti dà per contratto. In pratica ti dice: io voglio che il servizio "Gestione Software X" (invento) venga visto dal tuo staff di supporto entro i 40 minuti, venga preso in carico entro i 60 minuti e venga risolto entro i 90 minuti - con tempistiche così "critiche" attribuisco allo SLA una severità di tipo 1 (Critico). Naturalmente posso avere più SLA per un certo servizio, a seconda della criticità che gli voglio attribuire. Se tu che eroghi il servizio non rispetti i miei SLA entro una tolleranza del 95% delle tempistiche previste a contratto, incorri in sanzioni (calcolabili precisamente sui tempi misurati da OTRS). Gli SLA servono quindi per valutare se un certo servizio rispetta certi termini contrattuali.

Su OTRS li puoi impostare alla voce Admin > Impostazioni dei ticket > Service Level Agreements.
gabar82
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Re: Creare reportistica personalizzata

Post by gabar82 »

si certo scrivimi pure np.

La cosa che ti posso consigliare, è quella di usare valori VARIABILE come date e non FISSI.

cioè tipo io nella mia azienda alle persone che si occupano di statistiche gli ho creato delle statistiche per coda relative al MESE PRECEDENTE (1 per ticket chiusi con successo, 1 per ticket chiusi senza successi, 1 per numero di ticket arrivati ieri, 1 per numero di ticket chiusi ieri ect) ma nessuna relativa a giorni precisi, anche perchè se metti dei giorni precisi, poi ogni volta devi stare a cambiarla.

In fin dei conti è anche giusto che le statistiche vengano eseguite il mese successivo risposto alla stessa, cioè a Novembre fai le statistiche di ottobre e cosi via. O comunque domani fai le statistiche di oggi. ma non faccio fare mai statistiche di oggi "oggi", anche perchè "oggi" deve ancora finire :-), scusa il gioco di parole.

Inserendo Ultimo Mese l'estrazione sarà automaticamente aggiornata dal sistema, mentre con le date fisse dovrai tu di volta in volta cambiare data.

Nel mio caso poi non sarebbe fattibile, perchè ho dato i soli diritti di visioni alle persone che si occupano di statistica senza dargli la possibilità di modificare le statistiche perchè già immagino che farebbero un macello :-)


Interessante lo SLA, non ho mai avuto modo di approfondirlo.
Ma è solo a livello statistico oppure aumenta la priorità dei ticket nel caso superino determinati valori?
brcttr
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Re: Creare reportistica personalizzata

Post by brcttr »

gabar82 wrote:si certo scrivimi pure np.
Grazie davvero per la disponibilità.
gabar82 wrote:La cosa che ti posso consigliare, è quella di usare valori VARIABILE come date e non FISSI.
In effetti tra oggi e domani farò tutte le prove del caso in base ai consigli utilissimi che mi hai dato.
gabar82 wrote:Interessante lo SLA, non ho mai avuto modo di approfondirlo.
Ma è solo a livello statistico oppure aumenta la priorità dei ticket nel caso superino determinati valori?
No, non è solo a livello statistico (forse l'aspetto statistico è secondario in OTRS). In realtà quando tu esci dai parametri di SLA, OTRS provvede automaticamente allo scalo SLA e ti segnala l'evento. Infatti i valori che a me interessano sono le tempistiche di scalo per lo SLA. In base a quei valori posso fornire al mio cliente un report che attesta il rispetto o meno dei minimi contrattuali.

OTRS però non ne cambia nativamente la priorità di un ticket ma ti segnala solo che è fuori SLA oppure sta per uscire dallo SLA. Per inciso: la "priorità" è concettualmente una cosa diversa rispetto allo SLA perché ti dice quanto è urgente una certa cosa operativa per l'utente finale, non quanto è "urgente" in base ai termini generali previsti dal contratto. Infatti, se per un cliente è urgente risolvere il suo problema (invento) nell'uso di SAP, la severità del suo SLA potrebbe essere di basso livello perché per contratto un cliente non ha interesse a evadere immediatamente le operazioni base di un utente finale, ma magari è interessato a evadere problemi critici tipo un blocco imprevisto del sistema di pagamento o di evasione degli ordini. Solitamente io valorizzo le notifiche di rischio di uscire dallo SLA intorno all'80% come in figura che in pratica vuol dire: quando arrivi all'80% del tempo "Escalation - Prima risposta (minuti):" inviami un alert (come in figura).

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gabar82
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Re: Creare reportistica personalizzata

Post by gabar82 »

brcttr wrote:
No, non è solo a livello statistico (forse l'aspetto statistico è secondario in OTRS). In realtà quando tu esci dai parametri di SLA, OTRS provvede automaticamente allo scalo SLA e ti segnala l'evento. Infatti i valori che a me interessano sono le tempistiche di scalo per lo SLA. In base a quei valori posso fornire al mio cliente un report che attesta il rispetto o meno dei minimi contrattuali.

OTRS però non ne cambia nativamente la priorità di un ticket ma ti segnala solo che è fuori SLA oppure sta per uscire dallo SLA. Per inciso: la "priorità" è concettualmente una cosa diversa rispetto allo SLA perché ti dice quanto è urgente una certa cosa operativa per l'utente finale, non quanto è "urgente" in base ai termini generali previsti dal contratto. Infatti, se per un cliente è urgente risolvere il suo problema (invento) nell'uso di SAP, la severità del suo SLA potrebbe essere di basso livello perché per contratto un cliente non ha interesse a evadere immediatamente le operazioni base di un utente finale, ma magari è interessato a evadere problemi critici tipo un blocco imprevisto del sistema di pagamento o di evasione degli ordini. Solitamente io valorizzo le notifiche di rischio di uscire dallo SLA intorno all'80% come in figura che in pratica vuol dire: quando arrivi all'80% del tempo "Escalation - Prima risposta (minuti):" inviami un alert (come in figura).

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Quindi lo SLA è diciamo solo un sistema automatico che ti avverte se non rispetti i parametri immessi.
Come fai a mostrare che hai rispettato i dati, ci sono delle statistiche particolari per lo sla?
brcttr
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Re: Creare reportistica personalizzata

Post by brcttr »

gabar82 wrote:Quindi lo SLA è diciamo solo un sistema automatico che ti avverte se non rispetti i parametri immessi.
Sì, esattamente.
gabar82 wrote:Come fai a mostrare che hai rispettato i dati, ci sono delle statistiche particolari per lo sla?
Se tutte le tue code non hanno impostato lo scalo automatico dopo un certo periodo di tempo, tutti gli scali con rispettive tempistiche corrisponderanno a valori riguardanti lo SLA. Quando lo scalo diventa negativo (e si colora di rosso) significa che quei secondi sono il ritardo fuori-SLA (e puoi contrattare con il cliente eventuali "tempi di recupero" a contratto, da intendersi come una sorta di "credito temporale" da restituire al cliente). Se invece hai le code con impostato lo scalo automatico, non ho idea di come si possa fare. Dovrei guardarci dentro, ma prima mi dedico ai tuoi consigli! :)
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Re: Creare reportistica personalizzata

Post by gabar82 »

si figurati non perderci tempo, era solo percapire a grandi linee a cosa servisse. nel mio caso non ci serve, o almeno per il momento.

grazie per la spiegazione
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