Storico ticket

[darksideofthemoon]

Scusatemi per la banalità della domanda (ho iniziato ad usate otrs da poco) ma,da vero ignorante , non ho ancora capito dove vanno a finire i ticket CHIUSI.
Come mai ,inoltre, in Ticket aperti/che richiedo risposta non c'è nulla?

grazie per la pazienza

[Lorenzo_Marschall]

Ticket chiusi hanno solo un "altro" stato, cioe invece dello stato "nuovo" o "aperto" si cambia in "chiuso": http://doc.otrs.org/3.0/en/html/states.html
Questi ticket rimangono nell database, tramite la ricerca poi trovare questi ticket.

Esistono script, con quale poi vuotare il database, ma no ti consiglio. Spesso sei forzato di tenere la cronicita per motivi diversi - diritto finanziario, COBIT, ISO/IEC 20000, Basilea II etc.

hth, Lorenzo

[darksideofthemoon]

Ciao Lorenzo,
intanto ti ringrazio molto per la risposta.
Quindi se ho capito bene l'unico modo per "rivedere" i ticket chiusi è tramite la funzione di ricerca.
Ma non sarebbe stato più comodo averli in un elenco separato per una facile ri-consultazione?
Spero sia almeno possibile ottenere un report di tali ticket....

grazie

[Lorenzo_Marschall]

Quindi se ho capito bene l'unico modo per "rivedere" i ticket chiusi è tramite la funzione di ricerca.
Ma non sarebbe stato più comodo averli in un elenco separato per una facile ri-consultazione?
Spero sia almeno possibile ottenere un report di tali ticket....

Certo poi usare la statistica per creare reports con ticket chiusi.

Dall punto di vista tecnico ti do ragione - fa senso vedere ticket chiusi, ma dalla vista di management significa: vostri processi (workflow) non sono precisi o non sono definiti per bene. Il primo passo dovrebbe essere sempre: definire il workflow della azienda / dell dipartimento. Non e particolare per OTRS, anche con BMC Remedy e altra software sara la stessa procedura.

Voi veramente rivedere ogni ticket chiuso? Ci sono installazioni con piu di 5 milioni di ticket. Anche dall punto di vista della ecomicita non fa senso. Ogni azienda lavora differente. Come lavoriamo noi - come facciamo sopravivere senza un elenco di ticket chiusi?

[...]

Tutti nostri agenti sono addestrati di usare il pulsante Ticket Review YES/NO quando chiudono un ticket.

Tramite il modulo statistica viene generato automaticamente (email, filesystem) un report particolare per il nostro team.

Questo report vieni rivisto dall caposervizio una volta la settimana.

Ticket con il flag "Ticket Review=YES" vengono riguardati insieme (caposervizio + agente).

Altri ticket vengono valutati & selezionati dall caposervizio (quantita di lavoro investito e altri parametri) + riguardati nella riunione regolare (max. 2 min. per ticket)

[...]

Esiste una possibilita tecnica per vedere ticket con il stato chiuso:
Admin | SysConfig | Ticket::ViewableStateType
Ma non ti consiglio! Pensa a modellare bene vostri processi.

HTH, Lorenzo

[darksideofthemoon]

Tutti nostri agenti sono addestrati di usare il pulsante Ticket Review YES/NO quando chiudono un ticket.

HTH, Lorenzo

Potresti chiarire per favore questo aspetto?
Non sono riuscito a trovare il pulsante "Ticket Review Si/NO"

[Lorenzo_Marschall]

Potresti chiarire per favore questo aspetto?
Non sono riuscito a trovare il pulsante "Ticket Review Si/NO"

Non mi ricordo bene perche lo abbiamo questa "funzione" in uso per troppo tempo, ma attualmente dovrebbe essere incluso in uno degli packages optional (itsm-*).


Ma anche senza questi package, poi implementare questa funzione da te. I prossimi passi devi fare in Admin | SysConfig:

=> TicketFreeKey15
Key: Review required
Value: Review required

=> TicketFreeText15
Key: 0
Value: No
Key: 1
Value: Yes

=> AgentTicketClose###TicketFreeText
Key: 15
Value: 1

I primi due passi creano la base, cioe => Review required : YES / NO; il ultimo passo fa visible questo dialogo nello schermo chiudere Ticket.

otrs_ticket_review.png

Noi abbiamo integrato in questa maniera tanti funzioni, per esempio controllo di progetti, fatturazione etc. etc.

La idea di Ticket Review non e particolare per OTRS, ma caratteristico per IT-Service-Management (ITSM) secondo ITIL.

Devi vedere OTRS come un framework per creare Heldesk e ITSM secondo le esigenze della vostra organizzazione. Visto che OTRS per se e libero, ti devi impratichire. Se paragoni le possibilita di OTRS con BMC Remedy, OTRS no e messo male.

HTH, Lorenzo