Agent, Service e SLA: non selezionabili

[belfagor2011]

Salve a tutti,
dopo aver definito alcuni Servizi e SLA questi li posso selezionare dall'interfaccia 'new ticket' del Customer.
Al contrario, dall'interfaccia 'New phone ticket" e "New email ticket" dello Agent questo non è possibile, nel senso che non compaiono nella lista (la lista risulta sempre vuota).
Qual'è il motivo?
Devo modificare qualche parametro di configurazione e/o permesso e/o definire delle ACL?

Grazie.
Angelo