Il Ticket chiuso si riapre

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francescorochira
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Il Ticket chiuso si riapre

Post by francescorochira » 08 Jul 2015, 16:22

Ciao a tutti,

ho messo in produzione OTRS e man mano che lo usciamo cerchiamo di modellarlo in base alle nostre esigenze.
Abbiamo notato che i ticket chiusi vengono riaperti se i clienti mandano una mail a quel ticket o rispondo tramite l'interfaccia web.
Noi vorremmo che il ticket rimanesse chiuso e che al cliente venga inviata una mail automatica che avverte che il ticket è chiuso.

Ho cercato molto sul web e ho individuato una variabile: "PostmasterFollowUpStateClosed" che è open di default. Provando a mettere un generico "closed", che riunisce tutti gli stati di chiusura, non funziona; il valore non viene nemmeno impostato. Mettendo solo closed successful o unsuccessful escludo in automatico l'altro stato.
Ho comunque fatto una prova mettendo PostmasterFollowUpStateClosed=closed successful.
Dall'interfaccia WEB riesco a riaprire il ticket in "closed successful" che diventa "open" :?:
Rispondendo alla mail sembra di no, ma non mi arrivano le notifiche che ho impostato su Notification(event).

Qualcuno conosce una soluzione?

Grazie in anticipo.

francescorochira
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Re: Il Ticket chiuso si riapre

Post by francescorochira » 14 Jul 2015, 09:20

:-? non c'è rimedio? assurdo...

francescorochira
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Re: Il Ticket chiuso si riapre

Post by francescorochira » 14 Jul 2015, 16:26

Se può interessare, ho risolto configurando le code (Queues) impostando il valore di "Follow Up Optoion" a Reject.
Questa prima modifica non cambia lo stato del ticket in caso di email da parte del cliente (e dall'interfaccia web scompare il tasto REPLY).

Se vi interessa respingere le email in arrivo e rispondere con una mail automatica, dovete impostare in "Queue Settings" --> "Queue-Auto Response" la risposta automatica per il reject.

Il cliente si vedrà arrivare la mail automatica, il sistema di ticket però tiene comunque traccia delle mail del cliente.


Ciao

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