Ticket nella giusta sezione

Post Reply
darksideofthemoon
Znuny newbie
Posts: 19
Joined: 04 Oct 2011, 15:23
Znuny Version: 3.0.10

Ticket nella giusta sezione

Post by darksideofthemoon »

Grazie all'aiuto che mi viene dato da questo forum sto imparando pian piano ad usare questo strumento straordinario che si chiama otrs.
Il mio quesito è il seguente:
Come faccio ad avere i ticket aperti e presi in gestione nella sezione "TICKETS APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA" e tutti gli altri in "NUOVO TICKET"?
La domanda è sicuramente banale e vi chido scusa.

grazie
Lorenzo_Marschall
Znuny advanced
Posts: 106
Joined: 13 May 2011, 14:47
Znuny Version: 2.4 / 3.x
Real Name: Lorenzo Marschall
Company: bmsoft information technologies GmbH
Location: Germany, Italy
Contact:

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by Lorenzo_Marschall »

darksideofthemoon wrote: Come faccio ad avere i ticket aperti e presi in gestione nella sezione "TICKETS APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA" e tutti gli altri in "NUOVO TICKET"?
Come spiegato nell altro scritto:
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f= ... 932#p47004

Il Dashboard lavora molto semplice:
"NUOVO TICKET" => StateType=new;
"TICKETS APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA" => StateType=open;
=> SysConfig: Frontend::Agent::Dashboard

Importante e comprendere i mechanismi. Visto che ognuno puo configurare OTRS secondo le esigenze della propria organizzazione, e difficile dare un consiglio universale.

hth, Lorenzo
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
darksideofthemoon
Znuny newbie
Posts: 19
Joined: 04 Oct 2011, 15:23
Znuny Version: 3.0.10

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by darksideofthemoon »

Lorenzo...tu sei sempre molto gentile e disponibile ma , nonostante ci abbia provato, non sono riuscito a spostare i ticket aperti (e quindi in lavorazione) nella sezione "TICKET APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA".
Pazienza, continuerò ad usare otrs cosi com'è?
grazie comunque
Lorenzo_Marschall
Znuny advanced
Posts: 106
Joined: 13 May 2011, 14:47
Znuny Version: 2.4 / 3.x
Real Name: Lorenzo Marschall
Company: bmsoft information technologies GmbH
Location: Germany, Italy
Contact:

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by Lorenzo_Marschall »

darksideofthemoon wrote:non sono riuscito a spostare i ticket aperti (e quindi in lavorazione) nella sezione "TICKET APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA".
Basta analizzare il ticket. Apri un ticket dalla sezione NUOVO, quale secondo te dovrebbe essere in APERTI e

1. pubblica la sezione overview del ticket (la parte 1. fino <nn>. con le attivita prese)
2. pubblica la sezione storico del ticket (AgentTicketHistory)
3. pubblica i valori configurati di SysConfig: Frontend::Agent::Dashboard

Sono convinto, che riusciamo di trovare la causa.
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
darksideofthemoon
Znuny newbie
Posts: 19
Joined: 04 Oct 2011, 15:23
Znuny Version: 3.0.10

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by darksideofthemoon »

Ok...se ci riusciamo sarò in debito con te di una bella birra :)

Dunque...ho creato un nuovo utente ed ho aperto un nuovo ticket di test sul computer che utilizzo per le prove.
Ecco gli screenshots richiesti:
Overview del ticket:
http://i42.tinypic.com/2mzipu.jpg

Storico Ticket:
http://i43.tinypic.com/15oypl3.jpg

SysConfig: Frontend::Agent::Dashboard:
http://i44.tinypic.com/242hdl0.jpg
http://i44.tinypic.com/6q8a68.jpg
http://i42.tinypic.com/k31ukh.jpg
http://i43.tinypic.com/2hhgnwy.jpg
Lorenzo_Marschall
Znuny advanced
Posts: 106
Joined: 13 May 2011, 14:47
Znuny Version: 2.4 / 3.x
Real Name: Lorenzo Marschall
Company: bmsoft information technologies GmbH
Location: Germany, Italy
Contact:

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by Lorenzo_Marschall »

Guardando i tuoi screenshot, secondo me OTRS si comporta come previsto.

Fai la prova da te:

1. guardo il stato attuale in Dashboard - pretendo: stato NUOVO
2. scrivi una nota esterna (note-external) nell ticket
3. riguarda il stato in Dashboard - pretendo: stato APERTO

Se e cosi:
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f= ... 932#p47004

hth, Lorenzo
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
darksideofthemoon
Znuny newbie
Posts: 19
Joined: 04 Oct 2011, 15:23
Znuny Version: 3.0.10

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by darksideofthemoon »

Lorenzo_Marschall wrote:Guardando i tuoi screenshot, secondo me OTRS si comporta come previsto.

Fai la prova da te:

1. guardo il stato attuale in Dashboard - pretendo: stato NUOVO
2. scrivi una nota esterna (note-external) nell ticket
3. riguarda il stato in Dashboard - pretendo: stato APERTO

Se e cosi:
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f= ... 932#p47004

hth, Lorenzo
Ho fatto come mi hai detto ma lo stato NON cambia...rimane sempre su NUOVO !
In pratica anche dopo aver scritto la nota esterna il ticket non passa alla stato aperto...
:(
Lorenzo_Marschall
Znuny advanced
Posts: 106
Joined: 13 May 2011, 14:47
Znuny Version: 2.4 / 3.x
Real Name: Lorenzo Marschall
Company: bmsoft information technologies GmbH
Location: Germany, Italy
Contact:

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by Lorenzo_Marschall »

darksideofthemoon wrote:Ho fatto come mi hai detto ma lo stato NON cambia...rimane sempre su NUOVO !
In pratica anche dopo aver scritto la nota esterna il ticket non passa alla stato aperto...
:(
Allora qualcosa con la configurazione SysConfig...

1. scrivi un email al cliente
2. controlla il stato del ticket
3. pubblica la sezione storico del ticket
4. pubblica questi valori di SysConfig:

Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###StateType
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###StateDefault

Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###ArticleType
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateDefault
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateType

Troviamo il motivo....
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
darksideofthemoon
Znuny newbie
Posts: 19
Joined: 04 Oct 2011, 15:23
Znuny Version: 3.0.10

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by darksideofthemoon »

Lorenzo_Marschall wrote:
darksideofthemoon wrote:Ho fatto come mi hai detto ma lo stato NON cambia...rimane sempre su NUOVO !
In pratica anche dopo aver scritto la nota esterna il ticket non passa alla stato aperto...
:(
Allora qualcosa con la configurazione SysConfig...

1. scrivi un email al cliente
2. controlla il stato del ticket
3. pubblica la sezione storico del ticket
4. pubblica questi valori di SysConfig:

Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###StateType
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###StateDefault

Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###ArticleType
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateDefault
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateType

Troviamo il motivo....
Al momento non ho ancora configurato la posta elettronica in otrs (per motivi di policy aziendale)...
Ho verificato e nel sysconfig non ho quelle voci !!!
E' normale ?
Lorenzo_Marschall
Znuny advanced
Posts: 106
Joined: 13 May 2011, 14:47
Znuny Version: 2.4 / 3.x
Real Name: Lorenzo Marschall
Company: bmsoft information technologies GmbH
Location: Germany, Italy
Contact:

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by Lorenzo_Marschall »

darksideofthemoon wrote: Al momento non ho ancora configurato la posta elettronica in otrs (per motivi di policy aziendale)...
Farlo almeno locale, senza violare qualsiasi policy. Senza non si puo fare un test serio.
darksideofthemoon wrote: Ho verificato e nel sysconfig non ho quelle voci !!!
E' normale ?
No, non e normale. Cerca bene.
Cerca: StateType
Cerca: StateDefault
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
darksideofthemoon
Znuny newbie
Posts: 19
Joined: 04 Oct 2011, 15:23
Znuny Version: 3.0.10

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by darksideofthemoon »

Ho fatto le prove che mi hai chiesto e devo dire subito che se invio la mail al cliente mi ritrovo il ticket nella giusta posizione. Come mai funziona solo se invio la mail e non funziona quando vado semplicemente ad aprire e a prendere in carico il ticket?
Image

Questi sono gli altri screenshot che hai chiesto:
Image
Image
Image
Image

Spero sia sufficiente a capire qual'è il problema :(
darksideofthemoon
Znuny newbie
Posts: 19
Joined: 04 Oct 2011, 15:23
Znuny Version: 3.0.10

Re: Ticket nella giusta sezione

Post by darksideofthemoon »

Ho il dubbio che forse non avevo capito io come ottenere quel risultato. Probabilmente il cambio di stato non scatta automaticamente quando l'agente prende in carico il ticket ma solo quando entro nel ticket e clicco sulla voce evidenziata dalla freccia:
Image
Se questa è la regola chiedo scusa per il tempo che ho fatto perdere ma davvero non l'avevo capito.
L'importante è che ora funzioni.

Grazie :)
Post Reply