Problema GRAVE Ticket

[alex0890]

Ciao a tutti sono nuovo del forum e vorrei subito porvi una domanda:
Quanco creo un nuovo ticket otrs lo inserisce nella form : ticket aperti/che richiedono risposta!
Il mio dubbio era:
Se creo un nuovo ticket non lo dovrebbe mettere nel form ticket nuovi invece che nel form dello "storico"!
Ho provato anche a creare un email che inoltra i messaggi alle code.Quando creo una email invece , oltre a spedermi la notifica, il ticket viene inserito nel fort TICKET NUOVI...c

Come posso fare??? Help please^

[mvannini]

cerchiamo di ricapitolare...

alex: Quanco creo un nuovo ticket otrs lo inserisce nella form : ticket aperti/che richiedono risposta!
mv: quindi intendi che stai creando un ticket da interfaccia web (da customer.pl o phone ticket/email ticket in index.pl) ?



e parli del cruscotto, vero ? I ticket aperti / che richiedono una risposta sono ticket che sono aperti da un pò e che hanno passato alcuni "criteri di tempo"

[darksideofthemoon]

E' abbastanza curioso... Io ho il problema opposto e cioè quando creo un nuovo ticket questo viene inserito in nuovo ticket (e fin qui a me sembra normale) ma una volta aperto rimane sempre in questa sezione. Non dovrebbe passare in "Tickets aperti/ Che richiedono risposta"?
Cosa devo modificare affinchè i tickets aperti vadano nella sezione giusta?
P.S. scusate se ho risposto a questo trhead (avendo già esposto il problema in un'altro post) ma mi sembrava attinente con la mia situazione.

[Lorenzo_Marschall]

Un ticket e nuovo finche non e stato proposto un altro stato. Sembra assurdo, pero fa senso. Tramite SysConfig poi regolare il comportamento della tua installazione. Una situazione tipica:

- Un ticket e nuovo se non e bloccato da un agente o non esiste un contatto con il cliente.
- Un ticket arrivato via telefono e aperto dall inizio per questi motivi.
- Un ticket via email e nuovo di default.

Contatto con il cliente (=article-type email-external, note-external, phone, ...) cambia il stato del ticket.

Criteri di tempo non sono relevante in questi casi. Dall punto di vista di un sistema Helpdesk, un ticket rimane "nuovo" finche i agenti lavorano (blocco, contatto cliente) sul ticket.

SysConfig => parametri di Ticket::Core
SysConfig => cercate per "StateDefault", "NextState"
Qui potete regolare il comportamento.

Anche il Dashboard usa questo mechanismo:
SysConfig => Frontend::Agent::Dashboard

Saluti,
Lorenzo