Reenviar y visualizacion de tickets solo por el tecnico correspondiente.

[costeix]

Buenos dias,

Disculpad, soy nuevo.
Estoy configurando por primera vez el otrs y desearia administrarlo de la siguiente manera:
1.- Recibir los tickets/incidencias de los usuarios.
2.- Todos tickets los visualizamos dos personas y yo debo asignarla al tecnico correspondiente.
3.- El "Problema" viene aqui, desearia reenviar/asignar el ticket a un tecnico pero solo quiero que vea sus incidencias, no quiero que vea todos los tickets, solo que vea los que yo le voy asignando. Me pierdo a la hora de configurar colas, grupos..

Otro tema que no se para que es son las colas, en concreto que diferencias hay entre Junk, Misc,Postmaster y Raw, he estado trasteando y no he visto que diferencia hay.

[nanotowers]

Buen Dia Las colas que ves son las que vienen por defecto de la herramienta, las colas es como la categoria del ticket dependiendo de las necesidades de la compañia, por ejemplo si tu mesa de ayuda maneja 2 tipos de aplicativo distintos y son atendidos por personas distintas hay tienes 2 colas
por ejemplo tienens una cola que se llame ofimatica, otra que se llame telefonia y una ultima que se llame servidores, son 3 colas que quiza uno de tus agentes trabaje con 2, y otro con una, hay implementas el modelo de roles, los roles es la labor del agente, por ejemplo tienes una cola que se llame telefonia y tienes un agente que solo se dedica a ese rol asignas un agente X con rol de soporte telefonia y le asignas a la cola de telefonia, con esto puedes categorizar y restringir el accesos a los tickets de los agentes que no cumplen ciertas caracteristicas

[costeix]

Muchas gracias por la rapidez en la respuesta.
Intentare configurarlo en breve y digo algo.

Gracias.

[costeix]

Buenos días,

He creado un grupo llamado Tecnicos al cual he agregado dos agentes con los correspondientes permisos.
Estos dos agentes ahora no pueden ver ningún ticket, lo que no sé es como asignarles tickets y que cada uno solo vea los que les estoy asignando.
No se si los he creado bien!! sino es mucho pedir agradecería me indicarais si puede ser paso a paso como hacerlo, como crear un usuario supervisor y otro agente al cual asignarle tickets y que solo vea los que le envio, también querria saber como enviarles estos tickets? si hay alguna opción mas directa que no la de reenviar o rebotar??

Muchas gracias.

[costeix]

No consigo asignar tickets a Help Desk ni a Service desk para que luego al validarse solo vean los tickets asignados!

[nanotowers]

bueno en este caso hay que jugar con los grupos, aca se encuentra el exito de este tipo de configuracion, puede crear una cola X y asignar un grupo X a esa cola los agentes deben tener un permiso para ese grupo X lo mismo que los Roles si el supervisor comparte 2 colas hay que darle permisos en los 2 grupos creados para esas colas

[nanotowers]

un agente puede tener varios roles y varios grupos, pero si hay un grupo para una cola se puede asignar un agente para ese unico grupo, ademas del rol que tambien sea para ese unico grupo, asi que si hay un superior que controle mas colas, se le asignan los grupos de su equipo de apoyo.

[costeix]

Gracias por responder tan rapido, lo intentare de nuevo.

Gracias

[costeix]

No se porque no puedo crear una cola!!!!!! no me da permiso porque debo rellenar una serie de casillas y en Saludo:, no me da opcion de poner nada!!! Es normal??

[nanotowers]

crea primero un saludo... puede ser algo asi:

Cordial Saludo:
<OTRS_CUSTOMER_UserFirstname>.

Gracias por comunicarse con el Departamento de IT

[costeix]

Lo he conseguido muchas gracias!!!

Ahora necesitaría configurar, que cuando cierro un ticket con un mensaje, este escrito también llegue a la persona que abrió el ticket!!!
No se como hacerlo!!!

[nanotowers]

eso lo puedes hacer por medio de un Evento que lo encuentras en la configuración de ticket.. cuando un caso se encuentre en el estado solucionado envíe al cliente una respuesta automática indicando ese estado, para eso utilizo esta plantilla...

Estimado(a):
<OTRS_CUSTOMER_UserFirstname>.

La solicitud que tiene como numero de caso <OTRS_TICKET_TicketNumber>, se encuentra solucionada.

Muchas gracias por contar con nuestro servicio.

Por favor no responda este Mail, usted puede realizar un seguimiento a su ticket en la siguiente dirección:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action=CustomerTicketZoom&TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>

[nanotowers]

recuerda que si se soluciona el topic con el cual iniciaste el tema queda solucionado lo indicas en el titulo como [SOLUCIONADO] y si tienes otra duda adicional creas un nuevo topic

[costeix]

De acuerdo y gracias, asi lo haré!!!

Quizas no me he explicado! Lo que quiero es que al cerrar un ticket, en este hay que poner una nota siempre y me gustaria que esta nota llegase junto con la notificacion del cierre de ticket al usuario que abrio el ticket, me explico??

Gracias

[nanotowers]

De hecho así es como funciona, por un lado esta el evento que manda una notificación automática previamente diseñada para estas situaciones, pero ese evento solo es enviado si cambia el estado de ticket a cerrado, es hay don de en el panel de ticket al final se encuentra un botón que dice Cerrar y hay ponemos el ticket con la respectiva nota para el usuario y en la parte inferior escogemos la opción de nota externa para que llegue al correo del cliente

[nanotowers]

Comop se ve en la imagen el texto editable por nosotros es el que aparece en la linea Gris, en blanco el evento al cierre del ticket, la nota externa generada por nosotros que sale en la linea gris aparece cuando damos click en el link cerrar que esta en un circulo rojo, cada linea tiene un color dependiendo del tipo de nota, las lineas grises indican una nota externa, las lineas rojas es una nota interna

[costeix]

El problema es que cuando cierro un ticket, solo pued ohacer nota interna!!! no tengo opcion de elegir nota externa!!!

[nanotowers]

ok eso es facil de solucionar, en el panel de administracion en Administracion del sistema ingresa a la configuracion siguiente: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose, en este sitio busca la configuracion que dice: Ticket::Frontend::AgentTicketClose###ArticleTypes hay tienes que agregar una clave como la que esta en la imagen, donde la clave: note-external tenga como contenido: 1.

[costeix]

Ostras!!! disculpa mi ignorancia pero he entrado en todas las opciones de Administracion del sistema y no encuentro el menu que me indicas!!!
En administracion del sistema tengo:
Agentte generico, centro de servicios, gestion de sesiones, registro del sistema, process management, servicios web, registro del sistema, notificacion del administrador, trazas del rendimiento, sconsola sql, conf. del sistema y gestor de paquetes!!!

[nanotowers]

Configuración del Sistema, lo siento.. omití ese paso

[nanotowers]

esta es la imagen

[costeix]

creo que lo he encontrado!! GRACIAS por la rapidez!!!

Lo estoy comprobando! te digo algo!

[costeix]

Lo he encontrado, lo he configurado asi y ahora no me llegan mensajes de cierre de ticket ni al correo interno ni al externo!!!!!

Ticket::Frontend::AgentTicketClose###ArticleTypeDefault

Valor predeterminado: note-internal

Ticket::Frontend::AgentTicketClose###ArticleTypes
Clave Contenido
note-external 1
note internal 1
note report 0

[nanotowers]

revisa cada una de las configuraciones en ese panel se supone que habilitar la esa opción permite que se envíe la anotación al correo del cliente

[costeix]

Buff! hay muchisimas configuraciones en este apartado!!! no se por donde empezar!!!

[costeix]

Disculpa, mientras busco lo que me has dicho!

Por casualidad sabes donde puedo poner el logo de la empresa para que llegue con los correos que envia otrs? y otra preguntilla...
Cuando abren una incidencia, esta tarda mucho en salir en la bandeja de tickets, se puede configurar en algun sitio para que revise con más frequencia si le llega algun correo?

Mil GRACIAS

[nanotowers]

OTRS trae por defecto un tiempo de chequeo de la bandeja de correo, creo que el tiempo minimo para poder realizar dicha comprobacion es de 5 minutos.