Tickets Bloqueados

[sericom]

Buenos días

Soy bastante nuevo en esto. Acabo de instalar el OTRS y estoy haciendo pruebas para saber si nos "interesa" implantar este sistema. La verdad es que lo veo muy completo (quizá demasiado para nosotros) pero lo que trato es de "comprenderlo" y simplificarlo si nos resulta demasiado complejo. No se si hay algún manual que, a ser posible en castellano, explique la "filosofía" de OTRS (¿Qué es una escalación, cola, grupo, rol...? Diferencias entre escalar o asignar a cola o grupo,.....) porque creo que me podría servir para resolver muchas dudas y no molestar al foro con cosas demasiado sencillas.

Ahora mismo me surgen un par de dudas sobre los tickets bloqueados. Un ticket bloqueado, ¿es aquel que algún agente lo está usando? Se bloquean automáticamente, ¿pero se puede indicar cuál es el desencadénate del bloqueo? ¿y el tiempo de duración? En fin, que ahora mismo me preocupa un poco el tema de los tickets bloqueados, así que cualquier ayuda sobre este tema os lo agradecería un montón.

Gracias a todos y un saludo
Juan Manuel Fernandez

[klausneil]

Saludos:

Bueno al llegar un ticket llega como nuevo, el agente cuenta con un boton de boqueo, el cual le da la propiedad del ticket, en cuanto al tiempo de asignacion este puede ser editable, en mi caso no tengo limite, asi que para concluir usamos e boton de cerrar y se le envia una notificacion al cliente. tambien te recomendaria que si tienes alguna lo hagas en instalacion y configurcion, pues aqui es para aportar ideas de uso.