Configuración de Servicios con mas de un nivel

[gaqueveque]

Hola.

Es mi primera experiencia configurando OTRS, he trabajado con otros softwares no OPEN Source y este me tiene un poco enredado en su configuración. Tengo mi catalogo de servicios armado en 3 niveles, por ejemplo:

Primer nivel: Sistemas u Ofimatica
Segundo nivel: Sistema 1
Tercer Nivel Instalar o configurar
Actualizar versión
Falla de sistema

Para poder llevar esto a la herramienta, necesito tres campos, uno por cada nivel y que en la medida que seleccione un nivel superior, solo aparezcan las opciones correspondientes a su segundo nivel y respectivamente a su tercer nivel, sin embargo el template solo ofrece un nivel de Servicios lo cual si llevo todo el catalogo tal como lo tengo pensado implementar, sería tan largo que los usuarios no tendran la paciencia de leerlo completo para seleccionar la opción correcta. Por otra parte si solo genero el primer nivel, ¿como podría después tener la granularidad que requiero para hacer gestión?.

Mi consulta por ende es, ¿como puedo generar los tres campos que necesito y que queden encadenados los de nivel inferior a los superiores de tal modo que pueda armar el catalogo a 3 niveles?

En otras herramientas pagadas que he trabajado esto es relativamente simple de realizar, pero en esta aun no encuentro como configurar eso. Espero que alguien pueda ayudarme

[CarlosFernando]

Hola gaqueveque

Por el momento otrs por defecto solo ofrece desplegar los servicios de esta forma:

Servicio1
Servicio1::SubServicio1
Servicio1::SubServicio1::Sub-Subservicio1

Implementar un árbol jerárquico es posible pero tendrás que hacer modificaciones en varios archivos .dtl de la carpeta Kernel/Output/HTML/Stndard/ y varios .pm de la carpeta Kernel/Modules y también probablemente Kernel/System/Ticket.pm.

OTRS Mexico te puede ayudar también haciendo un desarrollo a la medida, sería bueno que te pusieras en contacto con ellos

[gaqueveque]

Muchas gracias por tu respuesta, ya me parecía que tendría que comenzar a revisar la herramienta a nivel del código para configurarla a la medida, creo que tendré que buscar otra alternativa.

Saludos cordiales.

[CarlosFernando]

Claro que si, eres bienvenido en buscar otras alternativas que de entrada se adapten más a tus necesidades, solo ten en cuenta que otrs es hasta ahora el único software verificado por Pink Elephant en varios procesos de ITIL. Pink Elephant es una empresa transnacional que ha estado enfocada en la Gestión de los Servicios de TI y son co-autores de los libros oficiales de ITIL.

Por otro lado la empresa OTRS reitera el compromiso con sus usuarios y clientes, abriendo operaciones formalmente en Anérica Latina, a través de sus oficinas situadas en la Ciudad de México que ofrece servicios de consultoría, soporte y desarrollos a la medida y también a través de la red de asociados de negocios que estará creciendo a pasos agigantados durante los siguientes meses.

Espero que encuentres la alternativa correcta y si te decides por otrs, ahora sabes que hay una empresa seria y formal que lo respalda.

[gaqueveque]

Estimado.

No me cabe duda que son una empresa seria y formal, el punto no es ese. Hoy en día estamos usando un software pagado que está certificado por Pink Elephant también, lo que queríamos lograr con la implementación de OTRS era justamente lo contrario a la alternativa que me ofreces, bajar los costos no teniendo que pagar licencias y mantenimiento y/o consultorias cada vez que necesitamos hacer un cambio en el sistema. Estaba avaluando OTRS justamente por ser una herramienta certificada por PINK Elephant y pensé que su configuración sería más simple que tener que modificar su código para adaptarlo a nuestras necesidades. Si tengo que recurrir a una consultoría para poder ponerlo en marcha, entonces ya no se está cumpliendo el objetivo inicial de esta evaluación y no porque no considere que pueda ser un software robusto.

Saludos cordiales.