Hola a tod@s....
A ver si alguien me puede ayudar. Cuando un cliente abre una incidencia, puede seleccionar el tipo, la cola y el servicio antes de enviar el ticket. Imaginemos que los usuarios de mi organización a la hora de abrir la incidencia no seleccionan ninguno de estos datos, existen unos agentes de primer nivel que son los encargados de catalogar correctamente los tickets.
En OTRS con ITSM, no he visto por ningún lado la posibilidad de modificar estos campos una vez que llegan a la cola de agente. Se puede hacer de alguna manera...
Un saludo,
Asignación de servicio
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miguelmz
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Re: Asignación de servicio
Buenas Sothoth,
Dentro del ticket y una vez tienes el ticket asignado a ti como propietario puedes modificar esos datos desde el boton de Prioridad. Si no te sale algun campo concreto como el servicio, debes ir a configuracion del sistema > Ticket > Frontend::Agent::ViewPrioriy y alli veras las opciones del servicio, tipo, etc y la posibilidad de activarlos.
En cuanto a la cola, basta con usar el boton mover de cola, el desplegable a la derecha de la barra de acciones del ticket.
Un saludo.
Dentro del ticket y una vez tienes el ticket asignado a ti como propietario puedes modificar esos datos desde el boton de Prioridad. Si no te sale algun campo concreto como el servicio, debes ir a configuracion del sistema > Ticket > Frontend::Agent::ViewPrioriy y alli veras las opciones del servicio, tipo, etc y la posibilidad de activarlos.
En cuanto a la cola, basta con usar el boton mover de cola, el desplegable a la derecha de la barra de acciones del ticket.
Un saludo.
