Tiempos de Escalada

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silvip83
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Tiempos de Escalada

Post by silvip83 »

Hola, alguien podría explicarme como funcionan los tiempos de escaladade las colas y de los SLA? Que diferencias tienen?

Colas:
Escalada - fecha de la primera respuesta (minutos):
Escalada - fecha de actualización (minutos):
Escalada - fecha de solución (minutos):


SLA:
Escalada - fecha de la primera respuesta (minutos):
Escalada - fecha de actualización (minutos):
Escalada - fecha de solución (minutos):


Ambos me resultan iguales, pero quiero saber como definir escaldas de tickets de incidentes que tienen un tiempo sin resolver y cuyo servio/sla es mas critico que otro

Tambien me gustaría saber la diferencia entre la CIP MTRIX (Categoría<> Impacto <> Prioridad) y Matriz de Prioridades (Urgencia <> Impacto <> Prioridad)

Muchas gracias!

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