Ayuda con permisos de colas

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DannyDCx
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Ayuda con permisos de colas

Post by DannyDCx » 31 May 2018, 23:32

Hace poco me entregaron la administración de un sistema OTRS ya instalado con ciertas configuraciones que no logro descifrar.

Por ejemplo, he querido hacer unos cambios con las colas, ya que a la hora de crear un nuevo ticket solo aparece una cola y quiero que aparezcan todas, apesar de que tengo permisos sobre todos los grupos y no he podido entender a que se debe.

Tengo varias colas que pertenecen al grupo 'users' (del cual tengo permisos rw) y solo se pueden crear tickets en una de todas esas colas. Alguno sabe a que se debe?

fcasal
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Re: Ayuda con permisos de colas

Post by fcasal » 01 Jun 2018, 05:34

Normalmente, según entiendo como funciona el OTRS, Tu asignas un agente a un grupo, y a ese grupo asignas una cola, y puedes crear tiques sin problema. ¿Qué versión usas del OTRS? ¿puedes enviar unos pantallazos de como tienes configurados los permisos?

Saludos.

DannyDCx
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Re: Ayuda con permisos de colas

Post by DannyDCx » 01 Jun 2018, 16:27

La version es la 5s.

Explico un poco mejor el tema. Tengo dos grupos (users1, users2), en donde el grupo users1 tiene tambien los mismos permisos de users2 no obstante users2 no tiene los permisos de users1, y tambien tengo varias colas (colaA, colaB, colaC, colaD), esto sin utilizar la asignación de roles. Ahora bien, las colas A y B pertenecen al grupo users1 y las colas C y D pertenecen al grupo users2. Basicamente, esa es la configuracion que tengo, sin embargo todos los agentes, no importa a cual grupo pertenezcan solo pueden crear tickets en la Cola D, la cual pertenece a users2.

Me indicas si es necesario enviarte los pantallazos luego de esta "explicacion". Muchas gracias por la ayuda de antemano.

fcasal
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Re: Ayuda con permisos de colas

Post by fcasal » 02 Jun 2018, 09:28

Decía de poner pantallazos porque desconozco cual puede ser el problema, y a veces ver los permisos de los grupos, y la asignación de grupos <> colas y de agentes <> grupos, etc ayuda a ver el problema,

Si no tienes la última versión de la 5s, que es la 26 si no recuerdo mal, sería interesante actualizar, por si es algún bug el que está orginando el problema.

Saludos.

DannyDCx
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Re: Ayuda con permisos de colas

Post by DannyDCx » 04 Jun 2018, 23:57

Estimado, adjunto los pantallazos de las configuraciones mencionadas.

Colas:

https://tinyurl.com/yc47b8er

Pongo de ejemplo los permisos de mi usuario:

https://tinyurl.com/y9f6bc5p

Y solo aparece la cola 'Inbound' para crear tickets:

https://tinyurl.com/y7synuqw

fcasal
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Re: Ayuda con permisos de colas

Post by fcasal » 06 Jun 2018, 06:04

Pon la cola HFC dentro del grupo Callcenter y comprueba que ya puedas todos los servicios.

Saludos.

DannyDCx
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Re: Ayuda con permisos de colas

Post by DannyDCx » 06 Jun 2018, 21:57

Gracias por la ayuda, sin embargo continua igual.

Adjunto,

Colas:

https://tinyurl.com/y8cvjcdk

Creación de ticket:

https://tinyurl.com/ycxg94se

De igual manera, como se puede ver, a pesar de tener los permisos sobre el grupo 'users' no puedo crear tickets en las colas de este grupo. Cabe resaltatar que no existen ACLs ni roles en la configuración.

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Re: Ayuda con permisos de colas

Post by DannyDCx » 07 Jun 2018, 03:34

De que otra forma se podrían limitar los accesos a las colas? Me parece que no es un tema de permisos.

fcasal
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Re: Ayuda con permisos de colas

Post by fcasal » 07 Jun 2018, 19:40

Si no es un tema de permisos, y no tienes roles asignados que también afectan a eso, no se me ocurre de que puede ser, estoy desconcertado.

DannyDCx
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Re: Ayuda con permisos de colas

Post by DannyDCx » 08 Jun 2018, 03:30

No hay problema, gracias por tu ayuda fcasal.

Agradezco si alguien tiene alguna sugerencia sobre este caso.

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miguelmz
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Re: Ayuda con permisos de colas

Post by miguelmz » 27 Jun 2018, 16:49

Hola Danny,

Comprueba la seccion de Listas de Control de Acceso (ACL), son reglas que se aplican despues de los permisos para impedir/permitir acciones y selecciones de todo tipo por el sistema.

Es habitual en la administracion de herramientas de este tipo, dar permisos generalizados y despues restringirlos segun la situacion del ticket (tipo, estado, cola, etc.), funcion (respuesta, cerrar, editar).

La ACL funciona con dos secciones:
  • La primera Match te define la circunstancia en la que se aplicara. En tu caso todo parece relacionado a que tengas una con Match -> Properties -> Frontend -> Action -> AgentTicketPhone y probablemente tengas otra para AgentTicketEmail
  • La segunda Change te define las restricciones a aplicar sobre los permisos del usuario. Si por ejemplo como dices tiene acceso a ambas colas, aqui probablemente pondria algo como Possible -> Ticket -> Queue -> Inbound y solo requereria que agregaras a parte de esa cola, la que quieras.
Miralo y nos cuentas. Te dejo un enlace a la docu por si quieres ver lo que se puede hacer.

Un saludo
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