¿Diferencia entre Close time y Solution Time?

[aiol]

Hola:

Estoy haciendo pruebas con los informes de OTRS y me ha surgido una duda en cuanto a las diferencias entre los campos "Close Time" y "SolutionTime".

Tanto en los informes creados por mí como por el informes predefinidos por OTRS estos dos campos tienen el mismo valor para todos los tickets. Pensaba que el valor de estos campos sería diferente si una incidencia se cerrase en estado "closed unsuccessful" pero tras realizar una prueba, esto no ha sido así. He revisado el manual de administración y no he encontrado nada al respecto. ¿Cuales son estas diferencias que no acabo de ver?

Gracias,

[miguelmz]

Buenas aiol

¿Cual es el informe que estas ejecutando de OTRS?, puede que estes seleccionando por tipo de estado (una agrupacion de estados) en la que si seleccionas el Closed si te pillaria el conjunto de closed succesful y unsuccesful.

Tambien esta que OTRS interpreta el Solution time como un SLA de resolucion del ticket y esto implica que finaliza su ejecucion (por decirlo asi) cuando entra en un tipo de estado "closed" y como te he dicho antes, puede que por ello se te cuelen y tengas que redefinir las restricciones del paso 4 en la creacion de la plantilla del informe.

Un saludo.

[aiol]

Hola miguemz:

El informe al que me refiero es uno creado por mí. La definición del informe es la siguiente:

X-axis
Attributes to be printed:

Number
Ticket#
Age
Title
Created
Changed
Close Time
Queue
State
Priority
Customer User
CustomerID
Service
SLA
Accounted time
EscalationDestinationIn
EscalationDestinationDate
EscalationTimeWorkingTime
EscalationTime
FirstResponse
FirstResponseInMin
FirstResponseDiffInMin
FirstResponseTimeWorkingTime
FirstResponseTimeEscalation
FirstResponseTimeNotification
FirstResponseTimeDestinationTime
FirstResponseTimeDestinationDate
FirstResponseTime
UpdateTimeEscalation
UpdateTimeNotification
UpdateTimeDestinationTime
UpdateTimeDestinationDate
UpdateTimeWorkingTime
UpdateTime
SolutionTime
SolutionInMin
SolutionDiffInMin
SolutionTimeWorkingTime
SolutionTimeEscalation
SolutionTimeNotification
SolutionTimeDestinationTime
SolutionTimeDestinationDate
SolutionTimeWorkingTime
First Lock
lock
StateType
UntilTime
UnlockTimeout
EscalationResponseTime
EscalationSolutionTime
EscalationUpdateTime
RealTillTimeNotUsed
Time1
Time2
Time3
Time4
Time5
Time6
Value Series
Order by:

FirstResponseDiffInMin
Sort sequence:

ascending
Restrictions
Close Time:

The last 1 month(s)

He probado a abrir un nuevo ticket de prueba que he cambiado a estado "Closed Unsuccessful". Esperaba que tras el cambio de estado, en el informe se mostrase este ticket con el campo "Close Time" con la hora en la que he realizado el cambio de estado a "Closed Unsuccessful" y el campo "SolutionTime" vacio. Para mi sorpresa esto no ha sido así y el campo solution time estaba rellenado con el mismo valor que el campo "Close Time".

No sé si es importante pero el SLA asignado al ticket tiene el valor de escalado "Solution Time" a 0.

Muchas gracias,

[miguelmz]

A mi tambien me sorprende que te rellene el SolutionTime, de hecho si coinciden es algo bastante incierto ya que en el momento del cierre del ticket los historicos del SLA son borrados del registro del ticket (o al menos antes de la 3.1, no te puedo asegurar en las ultimas versiones).

Por ello, el CloseTime te indicara el tiempo en que cierras el ticket. Previamente en su creacion se te calcula un SolutionTime que imagino no habra coincidido con el momento que cerraste tu ticket.

Respecto a que no te salga en el ticket el sla previsto una vez cerrado es normal, dentro del propio perl que realiza el calculo hay un apartado en el que exluye del calculo a los ticket tipo cerrado.

[aiol]

He preguntado en el foro en ingles, a ver si con un poco de suerte nos pueden aclarar la duda.

Gracias!

[juliuss]

Si mi mente no me falla closed time hace referencia al momento en el cual manualmente el agente cierra un ticket a travez de la intefase; mientras q solution time hace referencia al tiempo de solución detallado en el SLA que asignes a dicho servicio.