Unidades de Tiempo / Unidades de Trabajo

[luisjf]

Hola muy buen día,

escribo en esta ocasión porque tengo una duda sobre la funcionalidad de uno de los campos presentes en la creación de tickets en el otrs 3.0.9, este atributo es el conocido como Unidades de Tiempo, si alguien sabe cual es el uso especifico de este atributo y puede darme luces en el asunto me sería de gran ayuda, agradeciendo de antemano cualquier ayuda prestada me despido.

[Eclat2k]

Es para que puedas controlar cuanto tiempo tardas en resolver un ticket, de manera que luego puedas sacar informes de tiempo medio de resolución de tickets o simplemente saber cuanto tiempo has empleado en cada uno de los tickets que has cerrado.

Salu2,
--Eclat

[luisjf]

lo que sucede es que es un campo abierto, es decir que cada agente coloca el tiempo que tardó el trabajar cierto ticket? es un poco extraño =S

[Eclat2k]

No entiendo, ¿qué le ves de extraño? Es una forma muy sencilla de ir contabilizando el tiempo que empleas en la resolución de una incidencia. Por ejemplo, abres el ticket porque te han llamado por teléfono para darte una queja, y pones en unidades de tiempo 3 minutos (el tiempo que estuviste hablando por teléfono). Un agente hace un primer intento de resolución, agrega una nota y envía una respuesta al cliente y emplea 15 minutos, finalmente da con la solución y cierra el ticket, emplea para esto último 20 minutos. El tiempo total contabilizado del ticket es de 3 + 15 + 20= 38 minutos.

Si no tuvieras ese campo no lo sabrías

Esto te ayuda posteriormente a tomar decisiones, por ejemplo, para valorar más a uno u otro técnico, o asignarle más trabajos a un técnico determinado, o saber lo que demoras en resolver incidencias...

No le ves la utilidad? Igual no me explico bien, si es así... avisa, ya sabes.

[luisjf]

Si lo que sucede es que a mi parecer dejar a cada técnico la oportunidad de colocar manualmente cuanto tiempo empleo en resolver un ticket no es bueno, eso se puede prestar a malversación de la información a conveniencia.