Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

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ggarcia
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Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by ggarcia » 27 Jul 2018, 14:28

Hola a tod@s,

estoy atascado con los tickets que se crean a partir de un correo electrónico.
El problema es que no me deja cambiar / seleccionar el SLA / servicio y creo que es porque no me asigna el cliente, porque cuando miro el ticket no me sale la información del cliente y no me activa los datos de SLA / servicio en los "campos libres" de los "ajustes del ticket"

Muchas gracias por adelantado y un saludo.

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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by fcasal » 27 Jul 2018, 14:58

Revisa que tienes correctamente asignados los servicios al cliente.

Saludos.

ggarcia
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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by ggarcia » 27 Jul 2018, 17:35

Creo que lo tengo bien porque cuando hago el mismo proceso desde la creación de tickets manual si que se me activan los campos de SLA / Servicio.

Hay una cosa que puede ser y es que tengo 4 conpañias y los datos los cruza de 4 LDAP igual esto puede ser lo que le afecte a la hora de asociar cliente -> servicio.

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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by miguelmz » 03 Aug 2018, 15:00

Hola,

Es como dice, por defecto no se asignan servicios a los tickets generados por correo.
Ante este tipod e tickets necesitas varias cosas:
  • Registrar los correos de los remitentes si son fijos para asociarles los servicios
  • Si no es posible registrar los remitentes por ser indeterminados, asignar un servicio desde postmasterfilter seleccionas el dominio from (con expresiones regulares) en el filtro y pones el servicio en el set con la opcion X-OTRS-Service
Un saludo
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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by ggarcia » 11 Aug 2018, 12:54

El problema es que quiero que el agente pueda cambiar / asignar el servicio después de crearse el ticket, pero el campo aparece desabilitado.
Cuando los creo a mano, si que me deja cambiar / asignar el servicio, pero cuando los recibo por correo ya no me deja cambiarlo.

fcasal
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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by fcasal » 13 Aug 2018, 12:20

¿has probado desde Campos Libres? Es el que suelo usar para cambiar esos campos.

Saludos.

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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by ggarcia » 13 Aug 2018, 12:55

Ese es justo el problema que tengo que en la edición de "campos libres" me aparece desactivada los campos de servicio / SLA.

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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by miguelmz » 14 Aug 2018, 14:41

Hola,

Creo que no me has entendido, con el OTRS por defecto, para que se carguen las opciones de Servicio y SLA el ticket debe tener un usuario cliente registrado en OTRS (Admin -> CustomerUsers ) y con relacion a un servicio (Admin -> CustomerUsers Services).

Cuando se crea un ticket por correo si ese correo no esa asociado a ningun cliente, OTRS no sabe que servicios y SLA debe cargar en cualquier pantalla del ticket donde lo actives (Prioridad, Nota, Campos libres, etc.).

En esos casos, lo que se suele hacer es:
  • Registrar los correos de los remitentes si son fijos para asociarles los servicios
  • O si no es posible registrar los remitentes por ser indeterminados, asignar un servicio desde postmasterfilter seleccionas el dominio from (con expresiones regulares) en el filtro y pones el servicio en el set con la opcion X-OTRS-Service
Existen más opciones con addons especificos, pero esto creo que deberias dejarlo para mas adelante hasta que te familiarices con OTRS.

Un saludo.
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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by ggarcia » 14 Aug 2018, 20:38

Ahora si te he entendido, en principio lo tengo así, pero creo que no lo he hecho bien.
En principio tengo 4 empresas con sus clientes asociados y con sus SLA / Servicios pero creo que cuando llega por correo no me los reconoce.
Cuando lo hago a mano si me funciona, porque asigno el cliente y luego me deja cambiar / seleccionar el servicio, pero cuando lo hago atraves del correo parece que no detecta los usuarios / clientes.
La única pista que tengo es que tengo es que en la información del ticket, no me aparece los datos del cliente, sin embargo el id del cliente, que es el correo electrónico, si que existe.
¿hay algún log o traza para verificar que el correo del remitente existe como usuario / cliente?.

Muchas gracias por adelantado.

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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by miguelmz » 16 Aug 2018, 14:03

No hay un log que te detalle todo el proceso del postmaster, puedes pobrar con la activacion de la configuracion debug, pero no creo que saques gran cosa de ello.

Los correos que recibes con usuarios registrados se crean con el usuario cliente asignado automaticamente. Si esto no te lo esta haciendo debe ser porque ese remitente no esta metido como correo en ningun cliente.
Haz lo siguiente:
  1. Registra usuarios clientes para todos los importantes que conozcas: direcciones de grupos, responsables, etc. y despues enlazales el servicio y sla
  • Crea un usuario generico por cada empresa enlazado a su servicio/sla. Despues vete a Administrar -> Filtros de correo electronico (Postmaster Filter) y creas tantos filtros como empresas tengas sustituyendo los valores por los de la empresa:
Captura.PNG
Pruebalo y nos comentas.

Un saludo.
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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by ggarcia » 17 Aug 2018, 13:08

Puede que esté utilizando mal la herramienta, mi idea es recibir el ticket y luego asignar el servicio. Los usuarios / clientes pueden tener diferentes servicios y en principio es el agente el que me gustaría que decidiera a qué servicio se lo asigna. El problema creo que viene porque el postmaster no me detecta el cliente.

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Re: Asignar cliente en los tickets creados através del correo / postmaster

Post by miguelmz » 21 Aug 2018, 09:11

Puedes usar esa misma configuracion que te pasaba sin poner el servicio para asignar un usuario cliente generico y que luego te seleccionen el servicio y SLA manualmente. Yo lo intentaria corregir por medio de estos filtros, pero tienes la opcion de desarrollo o comprar uno ya hecho.

Puedes usar addons, en concreto existe uno para ligar las colas a los servicios. Te permite seleccionar servicios por colas independientemente del usuario cliente.
Lo malo de esta opcion es que es un complemento de pago actualmente, por suscripcion de soporte tienes este https://otrs.com/otrs-feature/feature-a ... e-routing/ (oficial) y sin soporte (solo el addon), por mercado hay este https://otrsaddons.com/products/admin-queue-service (antiguo addon de comunidad, ahora comercializado).

Un saludo
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