gestion des status des tickets

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nicolay
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gestion des status des tickets

Post by nicolay »

Bonjour ,
ma question est sur les états des tickets
le ticket arrive en "NEW" , et lorsque que nous avons résolu le PB il faudrait le mettre en Résolu, pour que l'utilisateur puisse valider la résolution .
je ne vois qu'une solution c'est " close successfull ou unsuccfull " et malheureuse dans otrs quand un ticket est fermé , il est impossible de le réouvrir ?

quelqu'un a t'il une solution ?

Merci

Dominique

CharlesD
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Re: gestion des status des tickets

Post by CharlesD »

Bonjour Dominique,

(petit rappel, nous sommes en version ancienne)
Nous Nous sommes retrouvé dans la même situation.
Voici les différents états que nous avons créé :

- Liblleé :"réponse apportée par l'oppérateur", en type "pending auto"(=en french "En attente auto)" ,
Ce qui aura pour effet, d'avoir un libellé d'état parlant "réponse apportée", en réel, derrière c'est un statut d'""attente"",
qui , dans un délai paramétré clôtureras (attention, faut dire à otrs quel état tu veux à la fin du délai imparti) automatiquement et définitivement le ticket si le client n'a rien à ajouter.
Pour exemple nous, on a paramétré 7 jours, sur ces 7 jours, le client a la possibilité de fermer le ticket avant la fin du délai. Si l'opérateur ou le client ne réagit pas, alors cloture du ticket.
Ce délai , en fonction du ticket , peut être changé par l'opérateur, mais par défaut on a le paramétrage de 7jr.

- Ce qui te correspondrait le +, on a créé "réponse apportée mais attente de confirmation" en type "Attente du rappel" (pending reminder'),
Ce qui aura pour effet sur le ticket auquel tu appliqueras ce statut, d'avoir un état d'attente intermédiaire,
Et le ticket pourra seulement être CLoturer par un opérateur ou un client MANUELLEMNT


L'effet de bord que tu auras, c'est que, si tu laisses l'état de type "Attente du rappel" (pending reminder'),
Sur des tickets,
Les propriétaires des tickets en question recevrons des mails très régulier , pour dire que leurs tickets sont en attente,
ET , si personne ne réalise d'action manuelle, ton ticket reste en attente éternellement .

à ta dispo pour d'autres question.

Cordialement,
Charles D.

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