[CLOSED] OTRS ENABLE SERVICES OPTION

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klausneil
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[CLOSED] OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by klausneil » 18 Apr 2018, 03:42

Hi, please anybody help me i try a create a ticket but the services section not is enabled. Why this? i created two services for this; also i can change the order in that appear the options, example first "Services" second "Queue" thrist "Type" this is possible? i hope your help.
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fcasal
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Re: OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by fcasal » 18 Apr 2018, 06:45

I think you have to assign the different services to the customer. Depending on which you assign, it will be avaliable. For doing that, go to Admin >> Overview >> Customer Users - Services.

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klausneil
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Re: OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by klausneil » 19 Apr 2018, 00:47

thansk fcascal, but i need word with queue<>services this is for detail more over the content of a ticket as specific that type of queue and this allow me select (manual or automatic) type of problem (with services or other method) problem configuration, not update, upgrade.

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Re: OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by Volverine87 » 19 Apr 2018, 14:41

Try go to Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###ServiceMandatory and select Yes. Default is no. Make sure new field is selected as 1 enabled not 0 disabled, Hoverer you created extra service tab

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Re: OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by klausneil » 19 Apr 2018, 22:41

Hi Volverine87, thanks for you response but i don't need enabled a new camp, only enable the camp services. I can active the "Services" only create a customer and in relation customer<>services i select the customer with the services (thanks fcasal) :D

Now i create two services CLASS01 and CLASS02 but only appear by the customer CLASS02 and i uncheck CLASS02 but appear me nothing, why this?

Other point is that i try split the information by queue example if the agent create a ticket select Queue "Hardware" in the Type appear "repair-change-maintenaince" and if select Queue "Software" in the Type appear "update-install-uninstall" how i can make this?

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Re: OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by fcasal » 23 Apr 2018, 06:13

Hola.

Te deberían aparecer disponibles todos y cada uno de los servicios que tienes asignados a ese cliente, revisa que sea así.

Para el tema de las colas y tipos, revisa como se generan acls para conseguirlo.

Un saludo.

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Re: OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by klausneil » 25 Apr 2018, 04:29

Gracias por tu respuesta fcasal, si en efecto yo habilite la relación entre customer<>services, con respecto a los acl los estoy usando para definir prioridades. lo que quisiera en si es automatizar la llegada de un ticket por ejemplo

llega a la cola ANTIVIRUS y esta tiene 2 subcolas (KAS/MCafee) según el contenido del body o en el subject si se escribe un termino que relacione a la sub-cola se asignara al agente especifico; ahora para tener mejor seguimiento con "Filtro de Administracion de Correo" asi defino el Type de cada cola, pero al usar las ACL's para establecer prioridades en base al tipo de servicio (ej. actualización o instalación) no se realiza el cambio, pese a que señalo que el cambio sea por priority o prioridad.

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Re: OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by fcasal » 25 Apr 2018, 14:33

En las ACls hay dos tipos de cambios, Properties y PropertiesDatabase. Entiendo que es en Propierties, y hay que tener en cuenta que es un cambio "en el aire", es decir, durante la creación del tique, con lo que no se puede esperar que se ejecute usando un postmaster filter. En este caso sería con un PropertiesDatabase, aunque esto nunca lo he probado.

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Re: OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by klausneil » 03 May 2018, 04:56

Saludos fcasal, probé con Properties y si cambia la prioridad cuando un agente crea un caso para un customer, pero si el customer envía un correo a la cola seleccionada no cambia la prioridad, también probé con PropertiesDatabase pero sin resultados.

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Re: OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by fcasal » 03 May 2018, 07:37

Si el cambio lo quieres mediante un correo, entiendo que solo se podría realizar con el postmaster filter. Pon un ejemplo más concreto, e intento replicarlo.

Saludos.

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Re: OTRS ENABLE SERVICES OPTION

Post by klausneil » 03 May 2018, 20:00

Nada solo como te digo si un customer me envia un correos al email que esta asociada a la cola el ACL no realiza el cambio, pero si el agente crea un caso nuevo la ACL si lo realiza y como te dije ya probe con PropertiesDatabase pero nada.

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