Antworten von externen Kontakten als interne Notiz

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NancyL
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Antworten von externen Kontakten als interne Notiz

Post by NancyL » 07 Jun 2016, 09:39

Problem:
Schreibt man aus einem Ticket eine Mail so erstellt OTRS aus der Antwort immer einen externen Artikel. Das hat zur Folge das Kunden im Customer Bereich die Antworten lesen können.
Grundsätzlich richtig, wenn man mit dem Kunden schreibt.
Um den gesammten Bearbeitungsverlauf in einem Ticket zu dokumentieren, schreiben wir auch an externe Kontakte Mails aus betroffene Tickets. Hier ist es nicht gewünscht die Antworten des externen Kontaktes dem Kunden /User zu übergeben.
Lösung:
Ich habe AgentTicketForward gewählt, (in unserer IT wird die Weiterleiten Funktion aus OTRS tatsächlich nur extern genutzt).
In der SysConfig unter Ticket → Core::Ticket::SubjectFwd habe ich den Betreff der Mail eingegeben (NOTE$-INT3RN).
Als nächste wurde ein Postmasterfilter erstellt:
Filterbedingung: "Subject = .*NOTE$-INT3RN.*"
Mailkopfzeile setzen: "X-OTRS-FollowUp-ArticleType = email-internal"

Man muss sicher nicht die Forward Funktion wählen, man könnte auch selbst den Betreff anpassen, bei 8 Agenten ist aber immer einer dabei der es vergisst.
In der Antwortvorlage zum weiterleiten wird der externe Kontakt darauf hingewiesen den Betreff nicht zu ändern.

ich habe das ganze in der CT gelesen und finde es sehr nützlich, läuft mittlerweile seit mehreren Monaten und klappt prima.
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wurzel
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Re: Antworten von externen Kontakten als interne Notiz

Post by wurzel » 07 Jun 2016, 09:45

Hi,

externe Kontakte Mails - wie Du sie schreibst, sollten als Mail Outgoing notiert werden und nicht als Antwort and den Kunden.

Genau aus dem Grund, weil eine Mail Outgoing intern ist.

viele Grüße
Flo
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    Re: Antworten von externen Kontakten als interne Notiz

    Post by NancyL » 07 Jun 2016, 10:06

    Ist die Antwort des Kontaktes dann ein Interner Artikel?
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    Re: Antworten von externen Kontakten als interne Notiz

    Post by wurzel » 08 Jun 2016, 00:17

    Hi,

    ja.

    Flo
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      Re: Antworten von externen Kontakten als interne Notiz

      Post by NancyL » 08 Jun 2016, 14:39

      das ja peinlich, dann kann das gelöscht werden. Ich habe auch auf der OTRS Admin Schulung im letzten Jahr gefragt wie damit umzugehen ist und ich meine mein Trainer, grüße an den guten, hat mir noch empfohlen das über den Postmasterfilter einzurichten.
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      Re: Antworten von externen Kontakten als interne Notiz

      Post by wurzel » 08 Jun 2016, 14:43

      Hi,

      das ist doch nicht peinlich. Deine Vorgehensweise ist eine gute Variante für OTRS Versionen <5

      Manch einer mag vielleicht diese ausgehende E-Mail nicht nutzen, dann ist Dein Postmaster hilfreich.


      Flo
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