OTRS - Neueinsteiger

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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wutz
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OTRS - Neueinsteiger

Post by wutz »

Hallo,

ich habe mich erst seit kurzem mit dem OTRS beschäftigt und bin noch ein kompletter Neuling und
hätte ein paar Fragen, Danke im Vorraus !! Kurz Info zur Umgebung und System:
OTRS 3.0.6 // Server2003 // ca. 400 Mitarbeiter die von 6 Admins betreut werden

1. - Kann ein Kunde der ein Ticket aufgemacht hat, es nicht selber Schließen ?
2. - Kann man Tickets an bestimme Agenten verteilen ? Also Z.b. Support-Mitarbeiter 1 schaut sich immer
die neu eintreffenden Tickets an, ordnet diese dann dem "Agenten" Mitarbeiter zu, damit nich jeder Support-Mitarbeiter
immer auf die Ticket-Oberfläche schauen muss und der "Chef" (Support-Mitarbeiter 1) einen Überblick hat.
3. - Sobald ein ich als "Admin" ein Ticket schließe, sieht der Kunde dass bei sich im Webfrontend unter "Geschlossen"
Nun kann er aber Aufantworten klicken und das Ticket erscheint wieder im System als "offen".
4. - Gibt es eine Möglichkeit "Kunden" aus dem AD oder einer Excel Tabelle zu importieren ?

Die Fragen kommen euch vielleicht "Doof" vor, habe diese Funktionen aber nicht auf Anhieb gefunden, bei diesem
doch sehr leicht konfigurierbaren Ticket-System.

Danke und Gruß Wutz
Daniel Obee
Moderator
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Real Name: Daniel Obée
Location: Berlin

Re: OTRS - Neueinsteiger

Post by Daniel Obee »

Nur kurz, also mehr als Suchanregung:

1.) Doch, kann er.
2.) Ja, über die Besitzer - Funktion. Besser ist aber, wenn die Agenten sich die Queue als 'meine Queue' einstellen
3.) Man kannn das Wieder-Öffnen eines Tickets verhindern
4.) Ich würde Dir eher raten, eine externes Backend anzuschließen. Bei 400 MA vermute ich mehr als ein paar Kunden.
und
5.) Bei einem so großen Setup würde ich anraten, mal einen Consultant zu bemühen. Es gibt viel im Bereich 'Best Practice', was sich einem nicht sofort erschließt. Bei kleineren Setups sind die Verluste nicht so groß, wenn etwas nicht optimal läuft, aber bei 400 MA sollte man um jede Sekunde kämpfen.

Gruß
Daniel
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