Ticket dispatchen

[WalterKogler]

hallo,

Kunden senden support Anfragen, und werden an Hand der Emailadresse an spezielle Queues weiterverarbeitet.
also "support_technik@domäne.com" kommt in Queue "Support_technik_queue"
hier wird automatisch eine email erzeugt, damit der Kunde eine Ticketnummer bekommt.

es kommt aber sehr oft vor, dass kunden direkt support anfragen nicht an die spezielle adresse senden, sondern beim sekretariat landen.
Also im Outlook. dieser muß es dann dispatchen, also einer gewissen queue zuteilen. Dabei muß er eine Telefonticket erstellen, den Kunden auswählen, und die Anfrage rein kopieren, und einer Queue zuteilen.

kann man dies so automatisieren, dass der standard dispatcher die anfrage an ein otrs postfach weiterleitet, und ein otrs job (script) die kundenabsendeadresse rausfiltert, und das mail in eine allgemeine queue stellt? Danach kann ein technischer dispatcher das ticket zuteilen.

lg

walter

[Daniel Obee]

Du könntest Dir einen eigenen Postmasterfilter programmieren (lassen), der Anhand von Daten in der E-Mail den richtigen Kunden zuordnet. Z.B. könnte das Sekretariat die Mail weiterleiten, ein #KD123234345# in den Body einfügen, aus dem Du dann per RegEx die Kundennummer raus-parsed und in einen X-OTRS-Header packst. Gibt sicherlich noch elegantere Methoden - aber der PostmasterFilter sollte dein Freund sein.

Gruß
Daniel