Automatische Ticketzuordnung (Reply's...)

TheFlyer · Post by **TheFlyer** » 15 Jan 2007, 10:50

Mal eine allgemeine Frage zum Verständnis:

Wie funktioniert im OTRS denn eigentlich genau die Zuordnung von Follow-Up's?

Ich meine, wenn ich in eine Mail im Betreff auf die Ticketnummer verweise dann wird das Ticket automatisch als Follow-Up erkannt. Soweit so gut! Wenn ich aber eine Mail bekomme, die keine Ticketnummer beinhaltet, sondern nur ein Reply ist (Bsp. 1. Mail: Testsubject XYZ -- 2. Mail: Re: Testsubject XYZ) dann wird dies vom OTRS auch als FollowUp erkannt.

Das würde ich jetzt eigentlich gerne dafür nutzen, von unseren Servern generierte Meldungen automatisch zuzuordnen. Beispiel: Server schickt eine Fehlermeldung mit Betreff => $servername - $dienst - $messageID
Im Body steht dann die Fehlermeldung. Sobald der Fehler beseitigt ist, wird eine weitere Mail mit exakt dem gleichen Betreff generiert. Hier erkennt OTRS aber komischerweise keinen Zusammenhang und macht ein neues Ticket auf.

Gewollt? Fehler im OTRS? Fehler in meiner Überlegung?

Kann mir mal jemand auf die Sprünge helfen?

Thx schonmal
Dennis

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 15 Jan 2007, 11:09

Abhängig von der OTRS Version kannst du auch nach der Message ID der Mail (PostmasterFollowUpSearchInReferences) filtern, was bei dir scheinbar schon passiert.

Außerdem ist auch möglich nach der Ticket ID im Body der Mail zu suchen.

TheFlyer · Post by **TheFlyer** » 15 Jan 2007, 11:33

Okay, das mit der Message-ID hatte ich mir schon fast gedacht...

Das kann ich aber leider nicht für unsere Server-Messages nutzen. Denn die Message-ID wird ja bei einer neuen Nachricht (logischerweise) auch neu vergeben, und die ticket-ID kenne ich ja nicht, solange das Ticket nicht im OTRS angekommen ist. Ergo kann ich auch die ID nicht in die Folgemeldung einpacken.

Gibt's dafür irgend eine andere Möglichkeit, das o.g. Szenario zu realisieren?

framaba · Post by **framaba** » 15 Jan 2007, 14:57

In der Mailing Liste hatten wir vor einiger Zeit eine ähnliche Fragestellung. Deine habe ich noch nicht ganz verstanden, damals ging es darum Mails von irgendwelchen Geräten als Tickets zu verarbeiten, allerdings nur dann neue Tickets aufzumachen wenn das Ticket mit der vorherigen Meldung schon geschlossen war. Meine Antwort von damals:

> Wenn der Betreff eindeutig ist, baue Dir im Mailfilter
> (.procmail) doch etwas. Du suchst dann mit genau diesem
> Betreff und der Absenderadress nach einem offenen Ticket in
> der OTRS DB. Wenn Du ein Ticket findest gibt die Ticket
> Nummer zurück, schreibt diese in die Betreffzeile (in Deinem
> Ticket Nummer Format [Ticket...]) mit rein und fertig.
>
> Wenn kein offenen Ticket mit den o. g. Kriterien existiert
> wird eben ein neues angelegt.

Vielleicht hilft es Dir ja.

Martin

otrsxavo · Post by **otrsxavo** » 27 Jan 2010, 15:45

Hallo,
der Thread ist zwar schon etwas älter, aber ich habe dasselbe Problem. Leider hilft mir die Aussage

> Wenn der Betreff eindeutig ist, baue Dir im Mailfilter
> (.procmail) doch etwas. Du suchst dann mit genau diesem
> Betreff und der Absenderadress nach einem offenen Ticket in
> der OTRS DB. Wenn Du ein Ticket findest gibt die Ticket
> Nummer zurück, schreibt diese in die Betreffzeile (in Deinem
> Ticket Nummer Format [Ticket...]) mit rein und fertig.

nicht weiter, weil ich nicht weiss wie ich das machen soll.

Wo find ich hierzu Tipps bzw. eine Anleitung?

Danke für die Hilfe,
Stefan

Post by **jojo** » 27 Jan 2010, 15:53

http://www.procmail.org/

Wenn es um System Monitoring Mails gehen sollte, schau Dir das SystemMonitoring Modul mal näher an

otrsxavo · Post by **otrsxavo** » 27 Jan 2010, 17:22

Danke für die schnelle Antwort. System Monitoring hilft mir leider nicht.

Mein Problem:
Es kommen Supportmails mit externer TicketNo, die unseren internen OTRS Tickets zugeordnet werden müssen. Beim EMail Empfang muss der EMail die externe TicketNo entnommen werden und in der OTRS DB das entsprechnde Ticket gesucht werden ("welches OTRS Ticket enthält externe Ticket No").

Ich dachte, es geht einfacher (Postmaster Filter o.ä.) als mit Procmail. Die EMail Konfig wollte ich nicht mehr anfassen: hat ziemlich gedauert, bis alles geklappt hat (Mails holen und verschicken via Exchange Server).

Gruß S.

Post by **jojo** » 27 Jan 2010, 19:40

Out of the box wird das wohl nicht gehen, d.h. Du brauchst einen spezifsches PostMasterFilter Modul. Also entsprechender Entwicklungsaufwand...

maxbacks · Post by **maxbacks** » 27 Jan 2010, 21:29

Wenn es ein Dienstleister ist, mit den Ihr öfters zu tun habt, bittet Ihn doch einfach darum, dass er aus einem Autoresponder gewisse Informationen entnimmt und euch in dem Ticket mitgibt.

Wir haben auch so ein Szenario. Wir mussten mit dem Kunden nur die definierten Texte absprechen, wo wer welche Infos aus der Mail zieht. Macht der Kunde ein Ticket bei sich auf, sein Ticketsystem schickt uns eine Mail und der kunde erhält beim Ticketcreate in unserem System ein Autoresponder mit unserer Ticketnummer. Genau so umgekehrt. Enthält eine Mail von uns nicht seine Ticketnummer, wird eine autoantwort vom Kunden gesendet...

otrsxavo · Post by **otrsxavo** » 28 Jan 2010, 09:50

Danke für die Infos! Ich werde das mit dem Kunden besprechen.