Daten bzw. Anhänge ändern...

[blackfox]

ich hab mal eine Frage bei der mir bewusst ist, dass sie eigentlich gegen das Prinzip von OTRS verstößt - trotzdem ist es für uns einfach wichtig so:
Kann man Artikel irgendiwe editieren? Oder angehängte Dateien austauschen? Anwendungsfall der dahinter steckt ist der, dass wir OTRS intern verwenden und OTRS zur Dokumentation von hausinternem Tagesgeschäft verwendet wird. Jetzt kann es aber sein, dass sich z.B. ein Anhang (zeitnah) geändert hat und jetzt natürlich auch die altle Version im Ticket mit der neuen ersetzt werden soll.
Genauso kann es vorkommen, dass z.B. eine interne Notiz mal einen sachlich falschen Inhalt hat und deswegen geändert werden soll (es bringt ja nichts wenn später jemand einen ähnlichen Fall hat und dann über die Suche auf einen fehlerhaften Hinweis in einem alten Ticket stößt).
Wie gesagt, ich vermute dass sowas nicht vorgesehen ist - wenn es trotzdem machbar wäre bin ich für jeden Hinweis dankbar. Oder wie löst ihr solche Probleme? einach eine neue Notiz anhängen wäre zwar möglich, oft aber einfach zu unübersichtlich und in der spätern Benutzung fehlerträchtig.
Freue mich auf Vorschläge....

edit: ich wäre ja schon zufrieden wenn man Artikel innerhalb eines Tickets in sonstiger OTRS-Manier als "ungültig" kennzeichnen könnte und man dann halt ein neue Notiz erstellt o.ä. ....

[jn]

ich wäre ja schon zufrieden wenn man Artikel innerhalb eines Tickets in sonstiger OTRS-Manier als "ungültig" kennzeichnen

Kann man evtl. die Freitextfelder dafür verwenden?

[blackfox]

der Gedanke kam mir auch kurz auf, hab ich aber gleich wieder verworfen. Ein wichtiges Kriterium was dieses deaktivieren/ungültig-setzen haben sollte ist, dass in der Ticketansicht bei der Auflistung der Artikel oben eine deutlich sichtbare Markierung diesbezüglich ist. Das könnte von mir aus eine farbliche Hinterlegung sein (die noch für nichts anderes verwendet wird, so wie interne Notizen rot sind) oder ein Symbol dahinter etc.

Im Falle von tatsächlichem editieren wäre das natürlich hinfällig, aber das wird ja vermutlich nicht gehen

[jn]

kann man vermutlich eh, nicht, da man dann ja die Freitextfelder im Nachhinein ändern müsste. Ich sollte mal nen Kaffee holen...

[blackfox]

ähm ja - stimmt das ginge echt nicht. Ändern kann man die Freitextfelder zwar jederzeit, aber die sind ja global für das ganze ticket gesetzt und nicht für einen einzelnen artikel oder gar anhang....

[TheFlyer]

aber die sind ja global für das ganze ticket gesetzt und nicht für einen einzelnen artikel oder gar anhang....

Ähm, Einspruch Euer Ehren...

Bei OTRS 2.1.4 gibt es nicht nur "TicketFreeText", sondern auch "ArticleFreeText", und der bezieht sich, wie der Name schon vermuten lässt, auf den Article und nicht auf das Ticket

Aber ob dir das wirklich weiter hilft, ist die andere Frage!

[blackfox]

hoppla - diese Neuerung war mir noch nicht bekannt... Danke für den Hinweis.
Aus oben genanntem Grund der deutlichen Erkennbarkeit nutzt mir das jedoch trotzdem nicht wirklich was

[larf]

aber die sind ja global für das ganze ticket gesetzt und nicht für einen einzelnen artikel oder gar anhang....

Ähm, Einspruch Euer Ehren...

Bei OTRS 2.1.4 gibt es nicht nur "TicketFreeText", sondern auch "ArticleFreeText", und der bezieht sich, wie der Name schon vermuten lässt, auf den Article und nicht auf das Ticket

Zwischenfrage zum Thema: der Sinn des ArticleFreeText ist es also, dass er z.B. nur für eine Notiz gilt und nicht für das komplette Ticket? Kann das jemand kurz bestätigen?

[TheFlyer]

Bestätigt!

Das ist zumindest der Sinn der Sache. Wozu das genutzt werden könnte, ist mir allerdings noch nicht ganz klar. Zumindest fällt mir auf Anhieb kein Szenarion ein, wo das sinnvoll einzusetzen wäre!

[jn]

Zumindest fällt mir auf Anhieb kein Szenarion ein, wo das sinnvoll einzusetzen wäre!

Beim Kontakt mit dem Kunden kannst Du z.B. hinterlegen, ob der freundlich, ungehalten usw. war... kann durchaus interessant für den nächsten sein

[TheFlyer]

Code: Select all

if ( $kunde['lastContactState'] eq 'unfreundlich' ) X-OTRS-Ignore == 'Yes';

[blackfox]

nunja - ich finde so langsam driftet das Thema hier doch ziemlich ab... kann man vielleicht in einen extra Thread abspalten?!? Hier gings darum ob sich bestehende Artikel irgendwie ändern lassen...
viele Grüße
blackfox