Customer - Filter

larry0815 · Post by **larry0815** » 14 Jan 2007, 14:00

Hallo Forum,

leider konnte ich beim Einsatz des otrs-Systems unsere Anforderungen noch nicht korrekt abbilden. Wie sortiere ich Tickets eines Kunden (ca. 400 Kundensätze - in DB hinterlegt) in eine feste Queue (ca. 6 Haupt- bzw. 20 Unterqueues) ein? Bestimmte Kunden sollen somit von fest zugewiesenen Agenten (bzw. Teams) betreut werden. Über einen Postmasterfilter kann die Anforderung bestimmt nicht sinnvoll bewältigt werden. Und über dem Punkt "Gruppe, Rolle" kam ich auch nicht ans Ziel.

Hat jemand eine Idee? Vielen Dank.

Lars H.

blackfox · Post by **blackfox** » 15 Jan 2007, 08:53

zum Verständnis: Die Kunden sollen Anfragen in allen Queues und Unterqueues stellen/haben können - innerhalb von diesen aber immer von bestimmten Agenten bearbeitet werden. Hab ich das so richtig verstanden?

larry0815 · Post by **larry0815** » 15 Jan 2007, 10:28

Morgen,

ja, so sollte es sein... z.B.
Kunde_15 sendet Email an service@domain.de, POP3 holt Email ab und otrs sortiert das neue Ticket gleich in die richtige Queue (z.B. Abteilung1:Team2 - anhand des Kundensatzes (Kunde_15, Queue Team2)). Innerhalb der Weboberfläche bekommt der Kunde zur Vereinfachung nur die Hauptqueues (Rechnungswesen,Vertrieb,Abteilung1).

Warum in der Kundentabelle eine vordefinierte Queue fehlt, ist mir beim otrs noch nicht so richtig klar...

Mfg
Lars H.

blackfox · Post by **blackfox** » 15 Jan 2007, 11:29

ok, dann kannst du das aber schon mitm postmasterfilter machen so wie ich das verstanden habe. Da ja feststeht welcher Kunde in welcher Queue landen soll kannst du ja einen Filter anlegen, der entsprechend des Absenders die Queue setzt. Ich gehe dabei mal davon aus, dass diese Kunden alle eine eigene Maildomain haben, dann kannst du das ja schön mit einem kurzen regex pro kunde machen...

framaba · Post by **framaba** » 15 Jan 2007, 11:37

Wenn Du die Mail mit procmail verarbeitest, kannst Du in dieser Verarbeitung eine Zuordnung Absender Email (== Kunde?) zu einer X-OTRS-Queue (X-Header können von OTRS ausgewertet werden) vornehmen.
Auslesen der DB und Queue Zuordnung nach Kunde in einem kleinen Script realisieren, das in .procmailrc ausgeführt wird und als Ergebnis den X-Header setzt.

Martin

larry0815 · Post by **larry0815** » 15 Jan 2007, 13:58

Hallo,

Danke für die schnellen Antworten.
blackbox: Meinst die die PostMaster modules oder den Postmaster Filter (Adminbereich)? Das Eintragen & Verwalten der Filter ist bei 400 Kundensätzen sehr aufwendig

Können die Postmaster module SQL-Abfragen realsieren?
framaba:
Procmail werde ich mir mal anschauen; das bedeutet ja aber Zusatzcode.

Mfg
Lars H.

blackfox · Post by **blackfox** » 15 Jan 2007, 14:16

ups, sorry - hatte die Anzahl Kundensätze irgendwie vernachlässigt. hatte nur die Queueanzahl im Kopf und die war ja in überschaubarer Höhe...

Auf SQL zugreifen dürfte nicht gehen meines wissens nach. Sofern sich euer Kundenstamm aber eher selten ändert könntest du ein sql-statement auch extern absetzen und das Ergebnis einfügen. Wenn sich der Kundenstamm allerdings öfters ändert kommt das klar nicht in Frage. In dem Fall wüsste ich spontan zu framabas procmailvariante auch keine Alternative....