Filter für AgentTicketQueue anpassen

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pokyu01
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Filter für AgentTicketQueue anpassen

Post by pokyu01 »

Hi,

standardmäßig werden in der AgentTicketQueue neue sowie „nicht gesperrte“ Tickets angezeigt. Lässt sich diese Einstellung irgendwo konfigurieren, so dass in der AgentTicketQueue z.B. nur die Neuen sowie Tickets mit dem Status „pending customer“ (unabhängig, ob diese aktuell vom Agenten gesperrt sind oder nicht), angezeigt werden?

Wir setzen die OTRS Version 2.4.7

Danke für Eure Hilfe.

Gruß

Yury

Daniel Obee
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Re: Filter für AgentTicketQueue anpassen

Post by Daniel Obee »

Eine solche Einstellung gibt es nicht. Ich kann mir auch grade nicht zusammenreimen, wozu. Sag doch mal, was Du vorhast.

Gruß
Daniel

pokyu01
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Re: Filter für AgentTicketQueue anpassen

Post by pokyu01 »

Hi Daniel,

wir optimieren gerade unsere Service Desk Funktion, indem diese von unterschiedlichen Ressourcen tageweise ausgeführt werden kann. Hierfür wurde eine Queue "Service Desk" angelegt. Da die Tickets in dieser Queue nicht den einzelnen Agenden sondern der Funktion Service Desk gehören, dürfen diese auch nicht gesperrt werden. Aus diesem Grund ist die Anzeige unter AgentTicketQueue unübersichtlich, da diese nur die Neuen sowie nicht gesperrte Tickets anzeigt (Idealerweise Neue sowie FollowUp's).

Uns bleibt wahrscheinlich nicht viel übrig als mit der OTRS Suchfunktion zu arbeiten :(

Danke trotzdem für Deine Antwort.

Gruß

Yury

Daniel Obee
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Re: Filter für AgentTicketQueue anpassen

Post by Daniel Obee »

So ganz hab ich immer noch nicht kapiert...

Aber die Suchfunktion ist ne gute Idee. Du kannst Dir Suchen auch direkt in der Navileiste hinterlegen (Frontend::NavBarModule###1-Ticket::TicketSearchProfile), so hast Du schnelleren Zugriff.

Eine andere Möglichkeit wäre, das Dashboard entsprechend zu modifizieren. Die Einstellungen unter Frontend::Agent::Dashboard sind flexibel genug. Du müsstest bei einem der Blöcke unter Attributes die gewünschten State types hintereinander eintragen (StateType=new;StateType=open;StateType=pending), Filter=all, und dann sollte es so passen.

Check mal die angehängte Dashboard-Mod. Damit siehst Du auf einen Blick, ob die Tickets gesperrt sind oder nicht und auf wen. Einfach entpacken und über den Paketmanager installieren.

Gruß
Daniel
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pokyu01
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Re: Filter für AgentTicketQueue anpassen

Post by pokyu01 »

Hallo Daniel,

danke für den wertvollen Hinweis bezüglich des Dashboards. Diese Funktionalität habe ich in der Anfangsphase als "unübersichtlich" bzw. "überflüssig" empfunden. Ich habe ein wenig mit den Einstellungen unter "Frontend::Agent::Dashboard" gespielt und komme z.B. mit der Filter-Eigenschaft überhaupt nicht zurecht. Egal was ich beim Plug-In "Offene Tickets" einstelle("Locked", "Unlocked" etc. ), wird immer dieselbe Anzahl an Datensätzen zurückgeliefert. Gibt es hierzu irgendwo eine verständliche Doku?

Danke & Gruß

Yury

Daniel Obee
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Re: Filter für AgentTicketQueue anpassen

Post by Daniel Obee »

"Verständliche Doku" und OTRS... eher nicht so.

Ich hab mal in den Code geschaut. 'Filter' setzt nur den default Filter für das Plugin, wird also später von der persönlichen Einstellung überschrieben. Hier bedeutet 'Locked' also 'alle, die auf mich gesperrt sind'.

Eine Möglichkeit, sich nur gesperrte Tickets anzuschauen, hab ich nicht gefunden.

Gruß
Daniel

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