Automatische Notiz sobald Ticket gesperrt wird

[echomike]

Hallo Leute,

kennt jemand von euch eine Möglichkeit wie ich veranlassen kann, dass im Ticket automatisch eine Notiz angelegt (z.B. Text "Ticket wurde in Bearbeitung genommen.") sobald das Ticket von einem Bearbeiter gesperrt wurde?
Ich habe im GenericAgent gesucht, aber dort gibt es keine Möglichkeit wie in der Benachrichtigungsverwaltung (TicketLockUpdate). Der Automatismus soll ja nur einmal ins Ticket reinschreiben, wenn er das erste mal entdeckt, dass es gesperrt wurde.

Grund meiner Anfrage: Ich möchte, dass die Reaktionszeit der SLA auch schon gestoppt wird sobald ein Bearbeiter der Queue das Ticket sperrt.

Danke euch + viele Grüße
Marcel

[Daniel Obee]

Der entsprechende Eintrag in der Ticket History hilft da nicht weiter?

[echomike]

In der Tickethistorie wird ja folgendermassen dokumentiert, wenn es jemand sperrt:
Lock Ticket gesperrt

Wie verwerte ich das jetzt im GenericAgent?
Ziel ist ja "Notiz hinzufügen", aber wie könnte man das initiieren?

[jojo]

Schau Dir mal Notification (Event) im Admin Frontend an

[echomike]

Schau Dir mal Notification (Event) im Admin Frontend an

Unter Notification (Event) bzw. Benachrichtigung (Ereignis) habe ich schon diverse Benachrichtigungseinstellungen gemacht. Die Funktion ist echt der Hit.

Den Ansatz habe ich auch schon verfolgt, jojo. Allerdings funktioniert das nicht so wie ich mir das denke.
Ich kann zwar beim Event "TicketLockUpdate" mit dem Wert "Gesperrt" eine Aktion auslösen, aber das beschränkt sich nur auf Mails senden. OTRS läßt es nicht zu, dass man bei diesem Event eine externe Notiz anheftet. Da gibt es zwar ein Feld Artikel Typ: Notiz für Extern ABER ---> (Nur für Ereignis ArticleCreate.)

Kennst du einen Trick/Workaround, jojo?

Wäre dufte!
Danke euch für die bisherigen Ideen.