Email an Kunde all X Stunden

[gurrnder]

Hallo Zusammen

Nach neuer Prozedur ist es uns im Support nicht mehr gestatted Tickets selber zu schliessen.
Grund dafür ist, dass die Kunden mit dem Schliessen bestätigen, dass ihr Ticket wirklich gelöst wurde.

Natürlich Stauen sich nun die Offenen Tickets im Dashboard.

Wir haben nun einen neuen Status eingeführt, der "awaiting close" heisst.
Dieser status ist vom status typ "offen", die Emails werden also trozdem noch angezeigt.

Um die Kunden zu "Motivieren" ihre gelösten Tickets zu schliessen, würden wir diese gerne alle X Stunden daran erinnern.
Mit dem generic Agent scheint dies nicht einfach möglich zusein. Gibt es da einen Weg?
Wir möchte auf die Variablen zugreiffen können, um auch gleich den Entsprechenden Link mitliefern zu Können.


Freundliche Grüsse
Gurrnder

[jojo]

Die Erfahrung zeigt, das dies nicht funktioniert...

Nutzt am besten den Status "warten auf erfolgreich schliessen"

Falls Ihr das trotzdem machen wollt, müsstest Du ein Script schreiben, das durch den Generic Agent aufgerufen wird, und eine Mail versendet.

[gurrnder]

Danke für deine Antwort.

Als Zwischenlösung mache ich nun mit dem GenericAgent eine Notiz und mit einem Notification Event versende ich bei veränderung eines Tickets mit dem Entsprechenden Status die Email.
Ist zwar nicht unbedingt schön, aber erfüllt vorerst seinen Zweck.

Ich habe einige (fast alle) Events dafür markiert, da ich nicht sicher weiss in welches das hinzufügen einer Notiz fällt.

Freundliche Grüsse
Gurrnder



Zusätzlich:
Der Chef möchte regelmässig über Tickets informiert werden die länger als 24h offen sind.
Notification every X for Ticket older than 24h.

Ich nehme an, dass dies auch nicht so einfach möglich sein wird.
Der selber Workaround möchte ich hier nicht machen.

[Daniel Obee]

Für den Zweck empfehle ich eine Excel-Tabelle mit ODBC Anbindung. Dann kann der Chef sich ne Übersicht ziehen, wann immer er das möchte und wird nicht mit Mails bombadiert.

Gruß
Daniel

[mario156]

Wir hatten mal eine Umfrage mit Gewinnspiel an das OTRS gekoppelt.

Das war eine septerate Microsite auf unserem Webserver und ein Script ist alle 30min auf dem OTRS Server per Cronjob aufgerufen worden, welche nach neuen geschlossenen Tickets (also nicht neu eröffnet sondern Tickets die seit der letzten Ausführung des Script geschlossen wurden) gesucht hat.

An die entsprechenden Kunden ging darauf hin eine Mail raus mit Link auf die Umfrageseite.

Das Script war in PHP geschrieben und hat die Abfragen wie gesagt direkt auf die OTRS-Datenbank gemacht. Hat tadellos funktioniert.

Sowas könnte man für dein Szenario sicherlich auch machen.


Gruß Mario